辽宁省鞍山市司法局基层工作管理科

卢秀英（左一）了解纠纷详情

一句话，她相信有人站出来劝一句，矛盾就能平息；

一辈子，她愿意把纠纷管到底，直到自己干不动为止；

一个梦，她希望家和万事兴，人与人之间不再有矛盾。

今年已经70 岁的辽宁省鞍山市铁西区南华街道人民调解委员会调解员卢秀英，相貌平平，但一开口就特别吸引人。她是个大嗓门，说起话来嘎嘣脆，行事干练果断。卢秀英爱管闲事是出了名的，有人说她“热心肠”，也有人说她是“事儿妈”，但大家有了难解的事都爱去找她。

上世纪80年代，卢秀英自发做起了调解工作，后来成为了一名人民调解员，一直做到现在。几十年来，卢秀英热心调解纠纷，自掏腰包用在调解上的费用达上万元，并凭借丰富的调解经验和一颗为民之心，让无数家庭重归和睦，邻里握手言和。由于工作出色，卢秀英被司法部评为 “全国人民调解能手”。

义务调解，义无反顾

卢秀英义无反顾地走上了调解之路，缘自一起夫妻吵架引发的家庭悲剧。鞍山市某小区一对夫妻时常因琐事吵架，最终女方不堪忍受男方的暴力，杀死男方，被判入狱，两人的一对双胞胎被送进了孤儿院。这件事深深刺痛了卢秀英的心，她深刻认识到，很多恶性事件往往因琐事而起，由于没有及时得到劝导化解，最后走向激化，从此她下定决心要为化解矛盾纠纷出把力。

她把这个想法告诉了家人，遭到家人的一致反对，认为她年纪也不小了，且老伴体弱多病，女儿下岗在外打工，若她不在家，老伴就无人照顾。但是，卢秀英是一个下了决心就不会回头的人，即使家人反对，她还是利用自家10 平方米的住房、一部电话、一张名片，开始了调解之路。看到越来越多的人到家里寻求帮助，怒气而来，高兴而归，家里的墙壁被一面面锦旗填满时，家人渐渐理解了卢秀英，并开始支持她的调解工作。

2003年，以卢秀英为主要发起者的民间义务调解中心在铁西区成立，调解中心的服务范围扩展到了全国各地，甚至通过电话扩展到了英国。在此基础上，卢秀英成立了 “卢秀英调解工作室”，从此她将工作室作为自己的家，一心扑在调解上。

甘当邻里关系的“润滑剂”

卢秀英热爱调解工作，她认为生活中没有解决不了的纠纷。30多年来，她甘当邻里关系的“润滑剂”，在她的努力下，一对对邻里重归于好，一个个家庭破镜重圆。

早年，卢秀英住在铁西某社区。当时住房紧张，都是两家共用一个厨房，三家共用一个厕所，邻里之间常为了一点小事发生矛盾。卢秀英经常东家讲西家劝，竭尽全力化解矛盾。嘈杂的楼道里，时常听见卢秀英响亮的劝和声，“大家都是邻居，不要为一些小事伤了和气”“大家别上火，俗话说得好‘远亲不如近邻’，互相担待一下，日子才能过得舒服啊”……

尽管卢秀英年事已高，但无论面对什么样的调解现场，她总是冲在最前面。面对突发性纠纷，她不绕着走、不站着瞅，该出手时就出手，问题不解决，绝不罢休。

有一次，一对小夫妻打了起来。卢秀英知道后急忙跑过去，一看着实吓了一跳：这小两口打架怎么还抡起菜刀了！见势不妙，她的第一反应就是夺刀！卢秀英个子矮，眼睛又高度近视，那刀来回不停地晃，极其危险。但她没有退缩，一刻也不松懈，边劝解两人“有话好好说，不要动手……”边瞅准时机奋力夺刀，总算得空把刀夺了下来。场面平静下来后，卢秀英批评二人不应冲动行事，不管遇到什么问题，应一块儿商量为先。最终在她的劝说下，小两口和好如初。

一次次劝和成功，卢秀英“爱管闲事”的名声就这样传开了。很多不在铁西区居住的群众也慕名找到她，请求她的帮助。而她也是“来者不拒”，认真接待每一位当事人，耐心调解每一起纠纷。

用老百姓的语言来调解

卢秀英喜欢用老百姓的语言去解决老百姓的事，她常说：“语言是与当事人沟通的桥梁，而调解工作尤其讲究语言艺术。在调解中用最谦和的态度、老百姓最容易接受的话语把法律释明，把道理讲清，能达到事半功倍的效果。”

某商城50 多名商户与商城老板，因进店意向书多次修改产生纠纷。协商未果后，商户们打着横幅上街堵路抗议，并集体上访。公安机关和政府相关部门多次出面协调，但仍未能解决。此群访事件发生在那一年全国两会召开前夕，在事态相持不下的情况下，相关部门提出了通过人民调解予以解决，于是找到了卢秀英。接到任务后，卢秀英当即把商户代表、商场负责人找来了解情况。起初商场负责人不愿意调解，当听说由卢秀英来调解时，表示愿看在卢大姐的面子上试一试。卢秀英对双方当事人说：“你们的心情我理解，觉得自己让步了就损失了钱。可在我看来，这样拖下去，损失的不仅是金钱还有信誉。要知道退一步海阔天空，退让也是一种智慧。要将眼光放长远，多换位思考，权衡好利弊。”一番劝解后，当事人默不作声，卢秀英知道事情有了转机，建议双方回去再好好想想。接下来几天，卢秀英又多次苦口婆心地做商户们的工作。功夫不负有心人，商户们纷纷表示：“卢大姐，你人太热情了，我们去过好多地方，都没有像你这样接待我们的，话都说到我们心里去了，以后我们都听你的。”卢秀英又多次做商场老板的工作，最终双方互谅互让，达成书面协议，这起群访事件得到平息。

家里啥事都给调解让路

多年来，卢秀英整天在外“管闲事”，家里啥事都给调解让路，耽误了不少自家事。她的小女儿说：“妈妈这份工作已经严重影响到了我们正常的家庭生活，家里的电话成了妈妈‘专线’，而且不分白天黑夜响个不停。”但转回头来，小女儿也承认：“我欣赏妈妈，她从事了一份了不起的工作，做的是有益社会的好事，我为她自豪。”

自言劝架“有瘾”的卢秀英，在不断调解纠纷的过程中发现，要想真正为民服务，除了讲理、懂法外，还要讲方法。在调解中，她自创“五字诀”：化解矛盾须先“排”，时常预警记心来；调解纠纷须行“快”，及时调解防激化；处理矛盾须有“度”，法理之间恰好处；依法治理须靠“巧”，以理服人情未了；公平公正须守“廉”，公廉明威莫谈钱。

30年来，卢秀英先后调解各类矛盾纠纷2000 多起，其中重大矛盾纠纷125 起，避免民转刑案件50 多起，避免非正常死亡案件24 起，调解成功率98%以上，避免经济损失500 多万元。最让卢秀英高兴的是，领导和同事们都说：“这老太太能干，给俩大学生都不换。”

常言道：国家兴亡，匹夫有责。卢大姐每天接触的，虽然都是些鸡毛蒜皮、家长里短的小事，却为群众带来了和谐与安宁。正如她所说：“家和万事兴!”如今，70 岁的她依然每天风风火火地忙碌在调解工作上。