田镇豪 辛向阳

在当前医疗信息化飞速发展的时代背景下，患者在面对自身疾病时的主观能动性得到了空前的提升，也彻底改变了原有的医患关系：患者对于医疗信息的获取不再完全依赖于医生，患者在医患关系中也不再居于完全被动的状态。医疗行业作为具有高度专业性的服务行业，普通患者一般不具备就医过程中需要掌握的医疗常识[1]，而大多数老年住院患者的信息素养不高，难以通过院方所提供的现代化的医疗信息传播手段有效地获取与自身有关的医疗信息。从而带来了一系列诸如住院过程中医患信息不对称现象、认知鸿沟现象以及由此所产生的信息焦虑问题。

目前，院方对改善医患关系的认知大多局限于改善服务态度、提高硬件服务质量以及优化医患沟通模式、增强患者教育等方式，却鲜有从住院患者的信息获取效率及质量角度进行研究或提出实际的优化方案。综上，本研究并非从院方与患者之间的关系作为研究切入点，而是从用户体验设计的角度去研究住院患者的信息获取途径、内容及效率。通过研究信息焦虑问题，从另一个角度去看待和理解医疗信息化时代背景下的医患关系与医患矛盾。

1 老年住院患者的信息焦虑问题

1.1 老年患者的住院体验

不同的研究领域中，对于“老年”有着不同的定义，本研究中的老年患者年龄定义根据世界卫生组织对人口年龄划分所提出的标准：60岁～75岁的人群称为年轻的老年人，75岁及以上为老年人，90岁及以上为长寿老年人[2]。同时本研究以用户体验设计角度入手，根据“ISO9241～210∶2010”中对于用户体验的定义：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面[3]。综上所述，本研究中的“老年患者的住院体验”定义是指：60岁～90岁的在我国医疗机构进行住院治疗的自然人；在与医疗机构发生直接关系开始至病情痊愈出院完全终止与医疗机构的直接关系为止的，发生于医疗机构内的所有主观体验过程、互动内容及该过程中患者的生理反应与心理活动。

1.2 住院体验中的信息焦虑问题

“信息焦虑”概念是在美国学者Richand Saul Wurman[4]在其1989年所著的InformationAnxiety中首次提到的。在书中Wurman[5]总结了信息焦虑产生的三大主要原因：(1)在信息不能告知人们所需要了解的东西时；(2)自己希望了解的信息长期处于被他人控制并限定访问的条件下；(3)考虑到在别人眼里我们应该了解多少信息，我们便会以此为依据产生对应的信息需求。该三大主要原因从患者自身动机、心理诉求的主观角度界定了信息焦虑，结合本研究中所使用的基于群体文化学的半参与式观察法，能够在调研过程中更好地判断患者是否产生了信息焦虑，而非仅通过观察得到的患者客观行为表现进行判定。

同时本研究将沿用李玉玲等[6]在“信息焦虑的概念界定”一文中对于信息焦虑的定义：“信息焦虑是信息用户在信息获取和利用过程中由于信息质量、检索质量、客观因素等外因和信息素养、人格特点、对信息的态度等内因而引发的一系列复杂的诸如紧张、焦急忧虑、担心、恐惧、慌张、不安等心理反应的情绪状态。”该定义从患者具体情绪表现上界定了信息焦虑。首先，它明确了“信息焦虑”并不是完全属于心理学范畴中的一种“焦虑症”状态。而是一种普通人都会出现的焦虑情绪反应，适用的场景更加广泛。其次，指明了“信息焦虑”中诱发焦虑情绪的诱因，就是由“信息”本身所产生的，指向更加明确。

综上所述，本研究中住院体验中的信息焦虑问题指：老年患者住院过程中由于获取信息的质量、获取信息的方式等外部客观因素和个人信息素养、认知能力、群体特征等内部主观因素所产生的一种复杂且不稳定的情绪状态，该种情绪状态在老年住院患者群体中往往表现为怀疑、焦虑、恐慌、紧张等多种情绪反应的组合。

2 老年患者住院过程中的信息焦虑接触点研究

通过基于群体文化学的半参与式观察法完整、详细地了解老年住院患者在住院治疗过程，从而提取所有发生信息焦虑问题的场景与接触点，并将其归类为五大信息焦虑接触点。

2.1 研究方法

本研究中使用了基于群体文化学的半参与式观察法，与普通观察方法的最大不同在于：群体文化学中的观察法不单单是从外向内的单向观察，而是强调观察者与被观察者之间的交往过程与互动。两者之间存在一种互相了解的关系与过程。其中，又分半参与式观察与全参与式观察[7]。半参与式观察指的是观察者不会完全融入到观察对象的生活方式中，同时不隐藏自己“观察者”的身份，但语言、生活方式、价值观需要尽量与观察对象保持一致，且尽可能多的在不涉及被观察者核心隐私的前提下进行近距离的、长时间的接触与观察，且观察者需要获得被观察者足够的信任，使被观察者视其为友好的朋友，且将观察者的观察行为视为一种友谊与尊重的体现。而完全参与式观察指的是观察者在不暴露自己身份的前提下或在对被观察者保密的情况下[7]，完全投入到被观察者的日常生活中，完全将自己置身于被观察者的生活环境、文化环境以及社群关系中，并将自己作为被观察者的同类，以获得最真实的第一手资料。

在本研究中由于受制于实地调研时院方对于患者隐私的保护政策，因此本研究并不具备进行全参与式观察的客观与主观条件，故选择使用半参与式观察法作为主要研究方法。

2.2 研究对象与研究过程

根据本研究中对老年住院患者的定义，于江苏省某医院老年康复楼住院部92名符合该定义的住院患者中抽样选取了本研究中的目标观察对象。以下为该观察对象的基本属性：男性，78岁，江苏无锡人，高中文化，家庭结构完整，退休前为军人。主要病症：肺气阻，慢性支气管炎。具有长期住院和多次转院经历：江苏省某医院两次，共计三个月的住院经历(2017年12月～2018年1月和2018年5月～2018年7月)；某市第二人民医院一次，共计一个月的住院经历(2018年1月～2018年2月)；某市第四人民医院一次，共计一个月的住院经历(2018年4月～2018年5月)。该观察对象分别经历过标准住院治疗、ICU重症监护以及康复性护理疗养三种不同形式的住院体验，基本涵盖了大部分老年住院患者可能遇到的所有场景，且单次住院时长均在一个月以上。综上所述，所选观察对象的住院流程完整、各项基本属性具有典型性且通过抽样选取以选择观察对象的方式具有对于该群体的代表性。

通过对目标进行从2017年12月～2018年7月，为期8个月的半参与式观察调研(期间穿插数次开放性访谈)，走进某处所的最真实的生活环境，获得了很多普通观察与其他调研方法无法获得的第一手资料。对理解群体文化、群体特征以及该群体在解决信息焦虑问题时的决策逻辑都起到了至关重要的参考作用。

2.3 研究结果

本研究首先将半参与式观察中所收集到的所有患者信息中有关焦虑问题进行汇总，接着提取这些信息焦虑问题发生时所涉及到的来源接触点。最后由于不同医疗机构会于不同时间、以不同形式向患者提供这些接触点，因此，本研究以这些接触点的主要功能为标准进行分类。从而得到了以下五大类可能诱发老年住院患者信息焦虑的接触点：(1)入院流程与导引类信息；(2)用药信息与诊断信息；(3)疾病科普类信息；(4)体检与化验报告类信息；(5)消费结算类信息。

由于老年患者在住院过程中与院方的信息交互也同时受患者本身信息素养高低的影响，不排除部分老年住院患者由于具有较高信息素养而对于某类接触点不会产生或产生较轻信息焦虑的情况。因此，本研究不将这五类信息焦虑接触点做任何以重要程度为标准的排序或区分，且笔者认为这五类信息焦虑接触点需要获得医疗机构同等程度的关注。

2.3.1 入院流程与引导类信息

入院手续缺乏直观导引，未针对不同种类患者，提供具有差异化的信息引导服务。大部分老年住院患者，特别是没有住院经历的老年住院患者在入院手续的办理阶段完全处于被动地位，只有院方工作人员的详细指导下才能顺利完成。在观察过程中，患者对这种由数个步骤所组成的入院手续流程表达出由信息的不确定性和不可预知性所造成的信息焦虑。

根据观察所得到的实际情况：患者在办理入院手续时仅能在执行每一个步骤时获得有关下一步骤的部分相关信息(通过与该步骤有关的工作人员的口头交流或口头引导获得)。患者无法通过院方现有的引导机制和所接受到的引导类信息对整体的入院流程做出准确把控，以及在办理入院手续的各个环节中自己所需要扮演的角色做出准确预测。而当自身所做出的预测与实际情况发生偏差时，则会进一步加重信息焦虑的情绪表现，诸如烦躁以及不信任感。一些常见的疑问如下：完成该步骤需要去医院的什么部门？完成什么任务？完成这些任务可能需要多少时间？完成这些任务需要准备哪些材料？若无法完成这些任务又该去找谁寻求解决方案？这些都是老年住院患者在入院前无法自主获取或院方没有提供获取渠道的信息。

综上所述，院方应将患者从医生处获得住院许可或住院申请单作为患者住院体验的起点，而非将患者到达院方住院部并办理完入院手续作为住院体验的起点。院方需要重视在患者从获得住院许可开始至患者到达院方住院部并正式办理完住院手续之间的一段信息真空期，及时为患者提供完整的入院手续办理流程信息。目前根据调研情况所能总结出缺失的信息包括但不限于：(1)住院部位置；(2)办理住院手续的部门或窗口于住院部的位置；(3)办理手续所需要多少步骤； (4)完成这些步骤需要携带哪些材料、提供什么个人信息；(5)完成这些步骤大概需要多少时间；(6)针对老年住院患者的住院手续而言，常常是由其家属来执行的，因此在办理入院手续时患者自身是否需要参与、参与形式是怎样的，如果不需要参与，那么在办理过程中患者是否有合适的地方进行临时安置。

2.3.2 用药信息与诊断信息

医患之间的每日用药信息与病情诊断信息的不对称现象是此类接触点容易诱发信息焦虑的重要原因。介于住院环境较为封闭，患者获得此类信息的渠道很少。从传统护理学角度而言，院方通常将此类信息纳入患者教育的范畴内进行口头传述。而老年住院患者对医生与护士的依赖心理往往高于其他类型的住院患者，因此仅用口头传述的方式往往无法从信息量和信息的更新频率上满足这类人群对于此类信息的需求，尤其是当用药后的实际疗效与会诊时医生所述信息(病情预后或诊断结论)产生冲突时，更容易引发老年住院患者的焦虑、自卑以及不信任感。其中，由于信息的传播方式和表达方式略有区别，所以患者由诊断信息所引发的信息焦虑问题的频率与程度要小于用药信息所引发的信息焦虑问题。

以患者在住院期间的日常口服用药为例，住院患者的每日用药信息均通过一次性药袋或其他一次性容器传递到患者手中。

这类药物容器几乎没有任何有关药物疗效的信息且无法明确每种药物的名称与实际药物之间的对应关系，护士或医生也往往不会在每次给予患者药物时主动告知患者此次用药的详细信息，仅告知患者何时服用。这导致了患者不清楚这次吃的是什么药，有什么功效，吃这些药的同时有什么饮食或药物上的忌宜，等等。而老年住院病人对于医生与护士更强的依赖心理往往使得他们在面对这些问题时不会主动进一步询问医生，而更偏向于选择被动接受医嘱，这种被动接受行为与用药信息的不对称进一步产生冲突进而加剧了对于用药问题的焦虑情绪表现，以及可能的对于用药后患者自身的实际反馈与诊断信息中的预期不符所带来的自卑感、不信任感。在本研究仅将患者每日用药的容器作为一个案例进行论述，实际上住院患者的用药信息所涵盖的接触点还有很多，如输液用药、护理过程中的外用药等其他根据病人症状所需要的特殊治疗手段中所涉及到的药物等在此不多做赘述。这些住院患者的药物容器均是从院方的角度出发进行设计的：尽管现有的药物容器对于院方而言具有成本低、易于统一管理和分发的特点，但除了院方是使用者外，患者及其家属也是该接触点的使用者，院方需要认识到该接触点的设计应同样作为患者住院体验的一环而得到重视。

除去保守治疗这种需要向病人隐瞒此类信息的特殊情况外，院方应给予患者更多有关其每日服用药物的信息获取渠道，并且在每日诊断中明确患者所用的每种药物与患者所患疾病之间的关系及在其服用药物期间的相关忌宜事项，以给予患者足够的心理预期。综上所述，院方不应再将老年住院患者的用药信息作为患者教育的其中一环放在临床会诊的过程中进行笼统、机械化且单向的信息灌输，而应当将这些药物信息整合为一种可由患者随时且自助获得的渠道或平台、作为一种开源的信息提供给患者。让老年住院患者感受到获取此类信息的便捷性和信息本身的权威性是解决该类信息焦虑问题的关键。

尽管诊断类信息一样存在传播渠道少、反馈频率低以及内容专业程度高所导致的信息不对称情况。但相比于用药信息，老年住院患者对于病情诊断类信息并没有出现频繁或严重的信息焦虑问题。以签署各类知情同意书为例，患者及其患者家属尽管会在签署时产生焦虑情绪表现，但通过与责任医生的沟通，基本都能较为放心地签署知情同意书。仅有在签署重大手术的知情同意书时，患者及其家属会在签署时表现出强烈的焦虑情绪，且会有较长时间的影响。但访谈结果表明，该类焦虑情绪的出现主要受患者的当前病情和此类信息所述的病情预后影响，即多为患者对自身病情的不确定性或对院方医疗技术水平的担心所引发的焦虑情绪，而非此类信息本身在传播或表述过程中产生的信息焦虑问题。

造成这种情况的主要原因是该人群的心理特征与该类信息传播方式的两方面作用结果：一方面，老年住院患者对于医生与护士的依赖心理较强，在医生或其他工作人员的解释与沟通下往往更容易选择相信医生，进而很快平复焦虑情绪。另一方面，在于目前院方也已认识到签署此类知情同意书容易引发患者焦虑情绪、产生医患矛盾。因此当此类信息在传播时，院方会首先会保证患者能够对此类信息有明确与详尽的理解，特别是责任医生会详尽地用通俗化的语言向患者解释专业术语、上下文之间的逻辑关系以及签署该文件的必要性与影响，从信息的反馈速度、易理解程度两个方面带给了患者更好的信息获取体验。其次，院方沟通态度的诚恳、热情也更容易打动老年住院患者，缓解其焦虑情绪表现。最后，与患者用药信息相比，此类信息的出现频率较低。且医患双方对于此类信息的重视程度都较高，因此患者对于信息内容上的疑问与信息获取诉求，均能通过与院方工作人员及时的双向沟通而解决和满足。综上，由患者诊断类信息所引发的信息焦虑问题，因其信息焦虑问题的低触发率、信息的高触达率和便捷的信息获取体验，使得其总体上对老年住院患者的焦虑情绪影响并不大。同时，院方对于此类信息的传播、表述方式也为用药信息等其他类患者在住院过程中医疗信息的传播起到了示范作用，是值得被借鉴与效仿的。

2.3.3 疾病科普类信息

院方的医疗知识普及，没有充分考虑到患者的认知能力，信息缺乏吸引力。此类信息远远没能达到患者教育的功能，甚至一些原本专业的、具有权威性的信息成为了多余的信息干扰因素，进而造成了患者的信息焦虑问题。

以观察研究中某市第四人民医院住院部三楼呼吸内科的疾病科普类信息为例。首先，此类信息的传播方式过于单一，均使用走廊海报的形式集中于公共区域中进行传播，而老年住院患者的情况大多是基本丧失自主行动能力甚至完全无法脱离病床，这些位于走廊与公共区域中的海报所传播的信息很难触达至患者本身。其次，海报中的信息内容均在按照信息提供者的思维逻辑进行设计和编排：将与疾病有关的所有信息完全堆砌在一起，没有按照重要程度或根据当前病区患者的常见问题以及对该疾病科普信息的主要需求进行有针对性、有重点的内容编排。最后，使用了一些患者无法理解的专业词汇，并且没有考虑到老年患者普遍存在的视力问题：海报文字过小、配图比例失调、失真缩放等与视觉传达设计相关的细节问题均是老年住院患者理解这些信息的重要障碍。

综上，当前院方对于疾病科普类信息的传播，往往是以宣传栏、走廊海报的形式展现。院方将其作为患者住院环境中的一部分，放在整体环境设计的规划中具体落实。而非从患者如何接受信息、如何理解这些信息的用户体验设计角度去进行分析和设计。因此，会出现此类信息对于患者的触达率不高，患者教育效果较差的情况。一方面，院方应重新根据不同类型患者的日常作息规律与生活习惯，分析患者在日常住院过程中有哪些地点、哪些时间、哪些场景更为适合接受疾病科普类信息，重新评估此类信息所应出现的时间与地点，而非一味堆积在医院的公共区域中。另一方面，院方应根据不同患者自身的不同患病情况，提供个性化的、有针对性的、通俗易懂的疾病科普信息，从而帮助患者提高此类信息的理解效率，进而从两方面解决此类信息所带来的信息焦虑问题。

2.3.4 体检与化验报告类信息

在老年患者的住院体验中，各项体检、化验是不可避免的，而每次体检与化验的报告单据中所包含的均是未经再次编排的源数据，患者无法理解。源数据的专业程度较高、老年患者无法独立解读，有时甚至会对其造成误读和困扰。尽管较为直观的曲线图形式一方面方便了医生进行报告分析，但同时也更为直观地表现了患者所无法理解的信息：对于这些图表中的曲线异常波动、持续走高或走低的曲线趋势都会给患者带来比文字或数字信息更为强烈的不确定感和恐惧感，进而加剧了此类信息焦虑问题。

根据当前的观察研究发现：在住院环境下，患者的责任医师具有对患者各类体检与化验报告单的唯一解释权，即患者除了从医生会诊过程时的口述中了解自己的体检与化验结果外，没有其他任何途径能够获得可理解的、非源数据形式的体检与化验报告。而老年住院患者对于该类监测结果的数据存在一种矛盾心理，一方面希望自己能够看到第一手的数据报告以满足自身对于此类数据真实性的心理需求，另一方面自身的信息素养、专业知识又不足以解读报告单中的源数据。最终在已经获取到源数据的情况下也只能选择听从会诊医生对该检测报告的解释和说明，而这种对于信息的不确定感所产生的无奈、怀疑情绪则形成了信息焦虑问题。

综上所述，由于患者的责任医生所具有的体检和化验报告唯一解释权是一项基本的院方规范。因此，笔者认为受制于当前的实际情况，如需根本上解决患者的此类信息焦虑问题，需要避免患者在其责任医生对其进行会诊前自主获得此类体检和化验报告的源数据。通过避免患者提早获得此类源数据，反向提高责任医生在会诊时解读此类数据的话语权，进而帮助患者缓解由无法解读此类源数据而造成的信息焦虑问题。

2.3.5 消费结算类信息

患者的消费结算类信息主要有两类：每日消费清单和出院结算清单。目前此类清单仅仅被当作一种消费凭证与法律依据，而院方没有意识到患者对于此类信息的重视程度。大量的看似有序的专业信息导致了反作用，从而往往使患者表现出对于此类信息真实性的不确定感以及面对巨量消费清单时的压力感，进而造成了信息焦虑问题。

以本研究中的被观察对象于某市第二人民医院从2018年1月～2018年2月住院期间的出院结算清单为例。笔者将清单平铺展开，将其与家用的普通扫把长度作出对比。可以清晰看出：从此类信息的载体而言，长达1.4米的患者出院结算清单会为老年患者带来一种强烈的心理暗示，这种进行大量消费的心理暗示与老年住院患者普遍所持的勤俭节约的生活态度存在巨大的冲突。从信息的展示方式而言，此类清单仅列出了使用药物或器材的价格、数量与以日期为单位的使用时间。但患者缺少医学专业知识背景，无法将药物与器材的名称与自己实际住院经历相联系，从而导致对清单内容的准确性产生怀疑。相反的，老年住院患者对于清单中价格数字的敏感性远远高于名称本身：通过观察发现，老年住院患者往往会集中关注清单中价格较高的药物与器材。当出现某条项目的价格超出心理预期而同时又无法将该项目与自身实际住院经历相联系时，非常容易出现恐慌和怀疑等情绪表现的信息焦虑问题。最后是每一份药品报销比例的问题，由于老年住院患者对于价格数据有较高的敏感度，因此对于不同药品的不同报销比率也存在大量疑问，例如，药物a的报销比率为何与上个月相比有所下降？为什么在b城市中结算时药物a的报销比率远远高于在这里的报销比率？等此类与医疗报销政策相关的疑虑。而这份清单的解释权往往掌握在院方的出院结算部门，而这些部门工作人员不可能清楚记得每一款药物或器材的价格，也不可能清楚了解每一种药品在不同地区、不同时间内报销比率的变化，因此很难向患者解释清楚每一项名称所对应的实际药物或器材是什么以及他们的报销比例变化问题。因此，患者经常会被要求自己去国家医疗保险网站等相关网站自行查询，这使得此类信息清单成为一个容易诱发医患沟通问题的导火索。

综上所述，老年住院患者在面对此类信息时的特点可总结为：对清单长度的高度敏感，对清单中各条目价格的高度敏感，以及对清单的定义与院方有本质差别：老年住院患者往往认为这张清单是需要自己仔细审核，并以此作为评判院方在住院过程中所提供服务质量好坏的重要标准。而院方则仅将其作为一种将实际数据做简单罗列即可的法律凭据，并未考虑到患者在数据可读性方面这类信息所提出的需求。

针对上述特点，笔者认为院方可以从此类清单的内容和展示形式上两方面进行改善。从信息内容角度而言：在清单中的每一项目中增加对应的实物图片(采用预览图或缩略图都是有效的)。这些图片或许无法帮助患者完全理解每一条项目的实际含义，但这些图片的意义在于能够告知患者这些项目的真实性从而带给老年住院患者足够的心理安慰。其次是在涉及到报销比率的项目旁提供一个能够查询到此项目报销比率的具有权威性的信息来源，例如，提示患者院方的哪些相关人员能够解答此类问题或提供一个相关网址以引导患者自主查询信息。这些额外的提示信息不仅有助于缓解患者的信息焦虑，还有助于树立院方诚信、踏实的医疗服务形象。

从信息展示方式角度而言：此类清单固然需要承载大量信息，但这不代表其必须从物理长度上无限延伸，院方可以通过将清单改为修订成册的方式，或在不删减信息总量的情况下通过不同的排版方式或装订方式，缩小此类清单的实体大小。一方面能够减轻患者在阅览清单时的心理压力，另一方面也能够方便患者进行阅读。

3 讨论

纵观全文，根据半参与式观察研究和对信息焦虑接触点的分析，本文从微观角度证实并归纳出了5类导致老年住院患者信息焦虑问题的接触点，并分别提出了可能的解决方法。

在此，本研究从宏观角度通过寻找这5类信息焦虑接触点背后具有共性的深层原因，总结出三大导致老年住院患者出现信息焦虑问题的诱因。这些策略层面的诱因分析可以演变为院方在提供医疗服务时的设计原则。为院方在改进现有的或设计未来的针对老年住院患者的医疗服务时提供几个明确的规避点，从而改善医患沟通质量与医患关系。

第一，从信息的传播方式而言：受制于法律制度和风险规避，院方提供的信息不可能完全考虑患者的知识背景及其认知能力，法律、医疗领域专业术语的出现是不可避免的，而由此所导致的医患之间信息不对称使“信息焦虑”问题广泛存在于患者住院流程中的各个接触点。针对这样的情况，院方应在信息传播的过程中保证能够与患者进行双向沟通、及时解答患者可能存在的疑虑和问题，并主动营造轻松、热情的沟通氛围从而帮助患者缓解信息焦虑所引发的紧张情绪。

第二，从信息的表达方式而言：信息的有序和精准不代表信息能够被理解，院方的信息排列与展示方式往往遵循着医生、护士或具有专业医学知识背景的人的逻辑，这种看似缜密的逻辑却往往与老年住院患者的认知逻辑存在差异，使信息失去了原有的价值。无论信息提供者如何客观与精准，都要考虑受众的理解力水平与其主观方面的影响[8]。一方面是信息上下文的逻辑要考虑患者的理解能力，另一方面要考虑大量信息可能对患者造成的心理压力。因此，需要从患者的理解力角度筛选信息并尽量使用通俗易懂的方式表达信息，有助于解决患者的信息焦虑问题。

第三，从信息的传播载体而言：信息载体会对患者如何定义其所传播的信息内容和理解信息的效率产生很大影响。而医患之间对文中所述各个信息焦虑接触点的意义与使用价值存在偏差，对于信息载体的价值评判差异，从根本上导致了这些接触点所承载的信息触达率低以及患者理解效率低的问题，进而产生了“信息焦虑”问题。因此，院方在进行信息传播前，需要提前从患者角度考虑其是否真的存在信息需求、获取信息的原因、意义以及获取信息后对其造成的心理影响，而后再考虑这些应当使用什么载体、使用什么传播方式和表达方式，且根据不同科室、不同类型的病患能够做出有针对性和时效性的调整，才能从根本上减少患者信息焦虑问题的发生。