陈晓莹

前言：酒店行业作为服务行业，员工的素质和水平能够直接关系到酒店的收益，通过对员工进行高效管理，能够直接的提高消费者的满意度。在面临服务行业不断发展、酒店行业日渐饱和的情况下，想要在日渐激烈的酒店竞争中获得一席之地就必然要进行高水平服务的打造，而高水平的服务则离不开高水平的人力资源管理。本文将就现行酒店人力资源水平进行一定的讨论，并就酒店服务目前面临的问题进行简要措施的提出，以稳定人才的结构，增强酒店的凝聚力，促进酒店的不断发展。

一、什么是酒店人力资源管理

（一）酒店人力资源管理的定义

“人力资源管理”是“针对人员的资历进行的有序配置和调度工作”。酒店人力资源管理是在酒店这一主题范围内，运用系统化、理论化的管理学知识进行酒店员工的优化组合，在此过程中要根据“以人为本”的根本理念，进行员工的学历、专业、性格、资历等资源的衡量，进行招聘、培训、组织、训练等常规非常规活动，以达到员工资历契合工作岗位的最终结果。酒店人力资源管理是进行酒店管理的最重要支撑，没有员工能动性的工作，酒店的日常经营无法提供完善的服务【1】。

（二）酒店人力资源管理的现行意义所在

酒店人力资源管理是为了最大程度释放出员工的工作能力和工作潜力，在此前提下，酒店能够获得强有力的精神动力进而保障酒店的服务质量，争取可持续发展的空间。首先，人力资源管理能够为酒店的发展提供完善的、全面的服务队伍；其次，酒店人力资源管理可以促进服务人员的专业化工作；再次，人力资源管理的观念是“以人为本”，因此，能够在员工工作过程中提供高效的管理，不断激发员工积极性，推动酒店的最大化利润的实现。

二、酒店人力资源管理存在的问题

（一）基层员工招聘困难

基层员工工作任务以体力劳动为主且工作时间紧急，在时间上具有强制性，在工作内容上具有繁重性，因此即使在短期内招聘成功，员工的离岗效率也比较高，在服务上难以系统化、专业化。在现实的招聘情况中，人员一般以中年及以上年龄的群体为应聘主体人员，这类人员的缺点是在于文化水平较低且体力能力上不占据有效优势，因此在工作效率上较低。

（二）员工流失情况严重

员工流失一般集中在两个方面，一是酒店员工的岗位特点；另一方面是薪资的水平。酒店的员工设置一般较为灵活，除去需要技术手段和过硬文化素质的岗位外，其他岗位可以进行一定的流动性任职，增加人员流失的风险。第二是因为酒店的分布性较广，行业内没有具体的工资标准，有的酒店用户广、收益多，那么员工的收益就较高；有的酒店由于地理位置和品牌效应等原因在收益上欠佳，员工的薪资低，增加了酒店服务业的高离职率【2】。

（三）员工素质参差不齐

酒店因为员工的离职率较高，因此在员工的招聘上存在着“低就”现象，即员工的应聘门槛低，资格审查不严格。一方面是招聘途径较为草率，例如qq群、微信群等小范围的招聘组织，信息的真实性有待商榷；二是应聘人员的资历不一，应聘人员不仅有经过培训的酒店管理人员和一线从业人员，还存在社会闲散人员、短期打工大学生等非专业人员。酒店应聘人员良莠不齐，人员教育水平差异大，因此在一定程度上不利于酒店行业的规范化运作。

（四）薪酬制度单一缺乏激励

在酒店行业，同一工种在工资水平上大致相同，但是酒店行业包含吃住用等生活内容，工作内容繁杂、劳动需求大，在这种情况下如果没有公平的薪资就会对从业人员造成一定的抵触心理，这种情况下会造成两种后果：一是使员工在工作中情绪较低，工作效率低下，使得整体的服务链条低效低能；二是造成员工积极性遭受打击，离职情绪滋长。

三、如何促进酒店人力资源管理的进一步发展

（一）扩大酒店的品牌影响力

酒店要进行员工的招聘离不开自身实力的打造，只有酒店的能力出众，才能够吸引到同样优秀的员工。打造专属品牌的酒店可以通过发放宣传单、宣传会等途径，进行区域内的宣传，并在发放的彩页上进行工作环境、薪资待遇、休假休息等条件的印刷。在酒店的领导岗位招聘中，为提高酒店的素质、实现可持续发展，必然的要进行高素质人才的招聘，酒店可以和校方进行合作，开展定期的实习培训和经验交流会，为学生提供足够的实习岗位，进而进行先进性的观念植入，从而推动学生对酒店的工作熟悉程度，为学生毕业后进入酒店提供良好的情感基础【3】。

（二）招聘中重视人才的资历

为明确人力资源在酒店中的重要性，在人才招聘过程中必须重视员工的工作经验、专业情况、思想品质等方面，并对招聘标准进行多方位、全方面的考核，选取符合酒店应聘要求和发展理念的员工择优录取，促进酒店的长效发展。首先酒店要进行正规的渠道开拓，避免虚假信息和资历不达标的人员进入员工队伍，如通过门户网站、中介机构等外部网络力量进行传播；其次通过酒店员工内部推荐、校招双招会议等进行招聘，以达到节省招聘成本，获得招聘人才的良好效果。对具备一定管理经验的人才，要吸取员工的既有经验，提供明晰的职业规划，并在合理分析员工经验的前提下进行酒店的改进。

（三）增加入职员工的培训

酒店因为定位处于服务行业，面向的消费群体庞杂，因此想要经营好酒店，就必须统一员工的工作标准，进行员工的规范化培训。首先要进行培训的是酒店的管理理念，不同的酒店具备不同的管理信念，只有做到熟悉酒店的精神目标，才能够在服务行动中贯彻酒店的理念要求；其次是要对服务的内容进行定量的规定，比如厨师的菜肴制作质量、清洁人员的清洁次数、迎宾人员的礼仪规范、值班人员的人数配备等方面，只有标准化、统一化工作内容，才能够在降低顾客投诉的情况下培养出规范的服务意识和职业素养。

酒店的人力资源管理要做到“以人为本”，酒店为保证自己在行业中的领袖地位必然的要进行定期的学习和交流。一是要进行配套环境的技能培训，在满足消费者消费需求和保护酒店设施安全的前提下，酒店可以定期进行设施的更换，适当调整能够为消费者带来惊喜的消费体验；二是要进行精神文化等方面的培训，服务精神要积极昂扬，及时反馈，例如在景区范围内的酒店就可以融合当地风情进行风俗的引导，位于繁华市中心的酒店就要进行商务的培训。只有不断改造酒店的文化培养，才能够加深酒店的定位，提升酒店服务的专业化水平【4】。

（四）提高薪资激励

良好的工作状态是进行推动工作高效的强大助力，在任何企业，进行按劳分配的薪资制度都是进行员工激励的有效政策。奖励政策要因人因岗位而异，发挥员工的主观能动性，提高酒店的人员服务水平，在员工进行节假日的值班和加班时要适当地进行工资的补贴，在员工对酒店的管理起到突出贡献，例如在突发性火灾进行有效的抗灾抢险活动时，要进行突出的表彰。因此合理的工资安排应该是一种浮动的工作效益的审核，大致组成为基本的工资加个人劳动付出，只有员工在工作中感受到个体的价值，才能够对自己的工作产生负责认真的态度。

（五）打造酒店人性化管理

酒店的服务要想做到人性化、温情化的管理水平，就必须在酒店的服务队伍中树立相同的观念，最直接的方式就是打造人性化的管理。一方面，酒店的管理人员要做到听取员工的建设性意见，加强与员工的沟通交流，获得酒店管理上的启发。除此之外，对在编制的员工要及时进行基金津贴补助和保险购买，保障员工的权益，并在员工的生日、休息日时要进行一定的福利待遇。然后，酒店还可以开展亲情服务，在酒店的家人和好友进行酒店消费时适度进行优惠折扣，从而不仅能够增强酒店的名誉和品牌效应，还能够增强员工的归属感。最后，酒店可以定期开展年终表彰会议和团建活动，增强员工的凝聚力，明确酒店的发展前景，推动工作目标的设定与实现。

总结：

酒店行业是我国服务行业的一面镜子，在酒店住宿餐饮服务过程中出现的问题折射出现行社会下的人才供给和员工工作中的矛盾，如何引进高素质的人才、促进人才的服务质量的提升，是酒店提升服务专业化、进行人力资源管理所面临的重大问题。只有牢牢把握“以人为本”的发展观念，从员工角度出发，对酒店运营中的具体问题进行符合实际情况的解决，才能够留住高素质的员工，丰富酒店的组织高层，提升员工的业务水平，从而推动酒店的发展，提高酒店的盈利水平。