汪少文

一、“最后一公里”研究意义

对于快递行业来说，“最后一公里”是与客户接触度最频繁且已成为快递流程中相当重要的环节。随着电子商务的迅猛发展，网上购物的数量急速增长推动了快递行业的发展，也带给整个快递行业一系列挑战——流通环节的“最后一公里”配送服务就在其中。

二、快递业“最后一公里”配送模式

（一）传统配送模式——送货上门

根据订单上给出的收件人地址，包裹将在指定时间内送到用户门口，实现“门到门”送货服务。这种类型的交付为用户提供了很多便利，但它也揭示了一些问题：快递员在配送过程中如果找不到合适的收货人，则配送任务失败，需要二次配送甚至三次配送。此外，快递员入室犯罪案件屡见不鲜，收货人存在诸如人身安全、个人信息暴露等安全隐患。

（二）菜鸟驿站代收方式

与传统的接受货物方式相比，接受货物的菜鸟驿站可以更好地保护消费者信息，消除消费者安全隐患。但是菜鸟驿站的加盟店方面五花八门，有连锁店、便利超市、餐饮店面转型而来，还有的直接是“四通一达”的快递网点直接改装而成的。如此杂乱无章的加盟来源，让人不得不质疑菜鸟驿站的专业性和服务质量。

（三）便民店自提模式

便民店自提包裹模式是电子商务公司或快递公司与便利店形成的合作关系。客户安排自己的空闲时间来获取自己的包裹，集中分配有利于提高配送效率。其次，便利店具有数量大，靠近居住区的优点，满足大多数客户的接送时间，提高客户服务满意度。再次，一些顾客还会在便利店购买商品来提货，增加便利店的来源并增加销售。但是不同便利店的服务质量和营业时间缺乏统一的标准，不能满足顾客的便利。

（四）自提柜模式

自提式货柜是一种微型装置，智能快递柜是快递的集合，24小时自助服务设备，可提取多种功能。它由数十个不同大小的单元组成，中间有自主支付终端（包括：触摸屏，键盘，支付终端，二维码扫描区和收据出口），两侧视频监控系统。快递员必须使用IC身份证卡和密码才能打开单元格，消费者必须打开快递号码和取件代码才能打开单元格拿到货物。整个过程非常方便，就像在超市存储包裹一样。

（五）物业代收模式

物业作为临时存放包裹的地方，业主可以在社区管理中心或代收点领取物件。虽然这种方法提供了很多便利，但它也有很大的缺点。物业工作人员提供收集服务，必然会投入更多时间和精力，业主在收到快件时又不愿意支付一定的费用，导致部分物业管理中心不再提供此类服务。此外，当货物丢失，损坏或到货数量不匹配时，很难确定责任归属问题，使得代收人员与业主处于尴尬之中。

三、“最后一公里”配送现状及问题

（一）网上购物量增加

网上购物量的增加导致快递员需求量的增加，劳动力成本也增加。配电设备和交通拥堵问题需要更多的财务和人力资源。城乡一体化扩大了城市布局的范围，客户无法及时提货、送货员消耗的等待时间过长等都会增加交货的时间和成本。

（二）快递员服务素质不高

如今，快递的准入门槛很低，大多数投诉信件中的问题归根到底就是服务态度、配送货物的丢失不准时或者损坏。还有一些快递员由于专业素质低而在分发过程中经常进行暴力分拣。更重要的是，一些快递员多次目睹了快递员为了自身利益而自我窃取，恶性循环使得快递公司的形象在消费者心中大打折扣，失去了消费者。

（三）配送效率低，安全性差

大多数配送设备主要是电动三轮车。碰到类似“双十一”、“双十二”这样的节日时，快递数量急剧增长，这种工具一次性是配送不过来的，需配送两次，甚至三次。快递员采取货物堆码的方法配送大型物件，使底部快件被压至损坏；有的甚至暴力式的将快件丢进配送工具内，导致货物损坏，影响客户评价。

（四） 取货便捷度低

由于快递客户分散区域广，上门配送的成本过高，大多数快递公司的配送员会选择定点配送：即到达接近客户所在地的某一区域后，通知收货人来取货。若选择距离较远，客户不易去取，会影响客户满意度，从而造成客户的流失。从客户角度而言，配送员到达的时间具有不确定性，收货人不能花费大量时间等待配送员完成快件的签收。同时，该配送方式下快件排列散乱，当快件数量较多时占地面积较大，增加了取件人找寻快件的时间成本。并且随着城市建设要求的逐步提高，这种定点等待的方式已经成为小区管理的通病。

（五）散户服务质量难以保证

就快递面向的客户群体来说，在物流资源面临紧缺时，快递公司会先保障有合同要求的项目客户，而对于需要随机上门服务的零散客户会出现服务时间的滞后。由于到住宅小区上门收件的业务手续繁琐，且需要花大量时间，更使德快递行业陷入对中小客户收取“服务费”的争议漩涡中，由此，“最后一公里”对零散客户而言的问题更加凸显出来。

四、“最后一公里”解决策略

（一） 大力改善配送设施，制定制度

在建设城市的过程中，政府应该提前规划好物流园区、配送中心和卡车专用通道的布局，以此确保土地的正确使用。并提供土地使用税的好处，同时翻新和扩大交通拥堵中心，增加卡车车道，取消对进入城市的卡车的限制，并加强对进入城市卡车的指导。在繁忙的交通时期，如公交车的处理，货车的通行得到保障，私家车的通行受到限制。清理整顿运输行业不合理收费现象。有效减轻物流公司的负担，同时给予税务企业税收优惠政策。物流业的所有利益相关者都应该做好指导和协调工作。

（二）提高配送人员的服务质量，培养技术性人才

员工的服务能力和职业道德与配送服务密切相关。首先，电子商务公司或物流公司应该在服务能力和职业道德方面培训新雇员。提升服务意识，实施以客户为导向的服务宗旨，提升整个物流公司配送团队的形象。其次，借助大数据技术为快递员建立送货服务评价页面，例如，淘宝网对物件的送货人员的准时性和送货态度进行了评估。最后，公司在每个月末总结数据，奖励和惩罚配送人员，以激发员工的服务积极性和正确的工作态度。

（三）建立信息资源共享平台

应用互联网和云计算技术，结合信息资源共享平台的技术开发APP，利用APP的移动软件、GPS全球定位设备和RFID射频技术，通过位置共享即可合理规划配送路线，监控物品的位置和到达时间，并随时随地查看物流信息。避免货物延误或丢失货物，提高物流配送效率。

（四）实行共同配送模式

快递货物通过运输路线到达目的地，并有专门的配送公司来进行最终交付。“城市100”是中国联合分销的成功案例。它由商店的送货人员统一处理，实现短距离，高频率的配送。共同配送有效地降低了分销成本并提高了效率。它还为整个社会和生态环境做出了贡献。

（五）利用先进设备无人机快递

UAV（Unmanned Aerial Vehicle）Express是一种无人驾驶空中飞行器，它使用内置导航系统根据预先设定的目的地完成小包裹的交付。无人机设备的出现丰富了偏远地区的分配方式，降低了配送成本，也满足了城市居民个性化服务的需求。作为一项新技术，无人机快车仍处于测试阶段，但随着技术的快速发展和相关的低空法律法规的出台，无人机的分布势必成为未来最后一公里的主流“最后一公里”交付方式。