◆尚 海 / 文

不久前的中央经济工作会议强调，我国经济运行主要矛盾仍然是供给侧结构性的，必须坚持以供给侧结构性改革为主线不动摇。要促进形成强大国内市场，加快教育、育幼、养老、医疗、文化、旅游等服务业发展，改善消费，努力满足最终需求。习近平总书记强调：“把提高产品和服务质量作为提升供给体系的中心任务，下最大气力抓全面提高质量。”目前，我国服务业已占经济总量的半壁江山，服务业在蓬勃发展的同时，也存在短板，面临挑战。对服务业、服务质量怎么看？下一步如何干？

近日，市场监管总局、国家发展改革委联合印发了《服务业质量提升专项行动方案》（下称《方案》）。

《方案》要求，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，坚持新发展理念，以提高服务业质量和核心竞争力为中心，坚持质量第一、消费引领、市场主导、审慎监管，大力实施质量强国战略，创新服务质量治理，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，生活性服务业向精细和高品质转变，不断提升公共服务供给能力和供给质量，实现服务业质量水平整体提升，打造中国服务品牌，更好支撑经济转型升级，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

到2020年底，通过开展服务业质量提升专项行动，服务业整体竞争力持续增强，服务业质量治理和促进体系更加完善，服务质量监管进一步加强，服务消费环境有效改善，消费产品和服务质量不断提升，消费者满意度显著提高。

《方案》提出了12项主要任务：推动服务创新能力建设；激发企业质量提升动力；开展服务质量监测；加强服务质量监管；强化售后服务及质量担保；加强服务行业信用监管；推动服务标准提高；加大服务认证力度；提升服务业从业人员素质；加强服务领域品牌建设；推进服务消费环境建设；推动服务质量社会共治。

《方案》要求各地市场监管部门、发展改革部门要高度重视服务业质量提升工作，加强组织协调，加大工作宣传，强化督促检查，建立长效机制，以保证《方案》落实到位。

此前，国家市场监督管理总局发展研究中心组织相关专家围绕“服务质量提升和监管工作”进行了深入研讨，通过高校、企业、政府部门、社会团体等专家的多层视角，提炼和梳理出具有参考价值的观点与建议，希望对做好顶层设计、改进政策措施、厚植发展潜力有所裨益。

一、提高服务质量很重要，难度虽大但要大力抓。2017年服务业已占比51.6%，根据“十三五”规划，预期目标2020年占比提高到56%，服务创新发展大纲的预测则为54%。但从2017年下半年开始，服务投诉总量持续增加，首次超过商品类投诉，服务领域中的各类问题不断出现，如共享单车退押金难、网络商品售假、在线平台默认勾选、个人信息安全受到挑战等问题频发。专家认为：其一，所谓服务质量高，就是让消费者舒适、便捷、适用。消费者需求不同，个性化体验越来越重要。不一定是发展水平高，服务质量就好，必须要舒适便捷。其二，要考虑促进产业创新，但也要注意反垄断。只要形成垄断，就压缩了改善服务的空间。新经济的垄断跟传统经济垄断不一样，还需要研究。监管规则也要研究，顺应产业同时创新监管。其三，要注意发挥行业协会和领军企业的作用，领军企业要带头做服务业标准化，政府要发挥行业协会的作用，强化多元控制的理念。对于平台型企业，一方面要尊重产业属性，另一方面也要强调社会责任。其四，新业态新模式要鼓励，但不能只考虑创新、不考虑共享，应该是创新协同、绿色开放共享一致。

其中，互联网行业是突破性的行业，是新模式新业态，对企业来讲，质量控制、风险控制做得过严，可能经营上会受到影响，但如果放任自流放松监管，也有安全风险。这个平衡点如何去找，应当针对不同行业进行充分调研，形成系统化的顶层设计。

此外，服务业业态很多，国际国内有很多划分标准，不同的服务业态有不同的个性，而且具有意识性、不可复制性，服务过程和结果很难测量，这些都给认证评价工作带来很多难度。让顾客满意是无止境的，究竟认证到哪个层级才满意，应在未来推出认证制度加以区别对待。

二、协同推进服务业标准。质量提升，标准先行。推进服务业标准化工作，一要注重多部委联动，二要创新服务质量监测方法和手段，三要提高全社会的服务质量意识，四要用好质量基础设施的各类手段，五要加强服务质量的理论研究。而服务有很强的个性化，特别是生活服务业，标准的制订难度很大，但也正因为有空白，所以更大有可为。因此，企业应进一步完善激励制度和奖励办法，推动服务业企业不断总结先进的经验做法和服务质量模式，形成行业标准，以标准规范引领行业发展。同时，鼓励对照国际先进标准，实施标准创新，以全面标准水平提升引领全面质量发展。尤其设计阶段，就应该考虑到质量发生的瑕疵和事故率。

此外，标准成为质量的硬约束，服务标准也应成为服务质量发展的硬约束。服务有标准化也有个性化，欧美讲究服务个性化、特色化、差异化，美国更多强调服务标准化，比如麦当劳肯德基等餐饮服务。标准化、个性化在不同层次上都有好处，但如果放在一个层次上就有冲突，这两者应当是相得益彰、互相支撑的。因此，制定标准要注意三个方面。首先要制定单个标准，通过标准去规范。第二要考虑标准和标准之间的协调关系，不能冲突。第三是考虑服务质量怎样通过标准来实现一致性和稳定性。新版ISO9001标准出来后，服务业标准逐渐向适用性迈出一大步，这就是服务标准的认证问题。

三、服务质量提升是国家非常重要的一项公共事务。服务质量提升是国家非常重要的一项公共事务，需要用法律来系统解决的一项重要事务。市场监管和行政手段已有成熟的监管内容和形式，机构调整之后，市场监管总局很重要的一项职责是推进国家标准和行业标准。从法律上来讲，国家标准行业标准有准法律效力，如果走到司法程序，国家标准当然高于行业标准。一些标准可以由领军企业来主导，获得行业的普遍认可，最后成为行业标准。不过，走入司法领域，法律裁决高于国家标准和行业标准。企业产品制造符合国家标准或者行业标准，不是抗辩事由，只是纳入考量的情节之一，真正起作用的是司法标准的裁决。目前从事服务行业或其他行业的企业，对于法律风险普遍认知度比较低，法律风险没有进入许多从事相关行业者头脑之中。尤其对于服务行业，这方面尤其欠缺。

此外，监管方面也应把分散的多头监管向综合型监管转变，建立跨部门跨区域的执法联动响应和协作机制，实现违法线索的复查，处理结果的互认。

四、服务质量要继续利用“互联网+”来提升。商品的互联网化率越来越高，但在服务业互联网渗透的比例还很低，如餐饮业大概有4万亿左右的市场规模，但真正通过互联网提升餐饮业服务水平的不超过4000亿，其他的小行业就更少。互联网对服务业的嫁接和改造，不仅提供了更加方便的获得信息，更是带动了整个行业的透明和规范化。利用现代信息技术提升服务质量也大有可为，特别是大数据和人工智能技术。比如，美团利用大数据、云计算、人工智能技术来解决服务的痛点。去年，平台送餐的平均时长是40分钟，今年提升到了30分钟。不是靠压榨骑手，让骑手横冲直撞违反交规赶时间，主要是利用大量的数据累积，不断优化对线路的配置，这是一个超大规模的运算。

五、完善问责、惩戒、诚信体系。目前，对服务行业的质量惩戒尤其是行政处罚职责不明、手段缺失、力度不够。此外，应当加快建立全社会信用体系立，目前开展的一些行业的社会公共信用评价数据未公开、未有效利用，必须实现服务质量与征信体制挂钩。许多专家认为，为了提升服务质量，要完善问责、惩戒、诚信体系。制造业产品有召回制度，产品召回本身也是服务业，是售后服务。服务行业怎么参照？不同行业会有不同，比如优质服务补偿，或者再免费享受一次。除了问责，企业要建诚信体系，承诺事后弥补。