林心怡 何珍

[摘要]以酒店管理与服务中的创新研究为主题，结合酒店管理与服务的现状，对酒店管理与服务提出创新对策。

[关键词]酒店管理;服务;创新

[中图分类号]F719.2[文献标识码]A

在经济快速发展的大环境下，酒店行业面临国内外激烈的竞争，落后的酒店管理与服务模式基本不能满足现代化的需要，也不能满足市场竞争的需要。现代酒店在标准化趋同的情况下，客人基本都有感觉疲劳现象，因为标准化的东西太多，而酒店要想在行业激烈竞争中占优势地位，那么在酒店的管理与服务中就要凸显个性，做到人无我有，人有我优，人优我新，人新我创，从而促进酒店健康长远的发展。

1 酒店管理与服务现状

近年来，酒店行业在当前的经济市场所占据的份额逐渐扩大，同时酒店在管理与服务等方面都积累了更多的经验，不断提高管理与服务水平，完善创新模式。但是，与国外的酒店在服务与管理中相比，我国的酒店在管理与服务方面仍旧存在很多阻碍因素，影响了酒店的竞争力。随着经济的快速发展，酒店在数量增长的同时，却忽略了管理与服务方面的问题。为了满足顾客需求，促进酒店发展，需要探究出更加人性化、个性化和多样化的管理与服务方式。

2 酒店管理与服务创新中存在的问題

2.1 文化创新不足

文化是一个酒店活的灵魂，能为酒店发展注入源泉与活力，能指导员工的行为思想，面对激烈的市场竞争，文化在酒店发展中越来越重要，很多酒店文化创新不足，没有构建基于自己特色的文化框架，存在与别人雷同和一般倾向化的文化，忽略了文化在酒店竞争中的地位。

2.2 制度创新力不够

许多酒店没有根据本酒店的现状制定合理的制度，一味模仿别人的制度，在基于同类型制度的基础上没有创新，导致制度趋同而影响酒店前进的步伐，酒店在制度的创新方面不足，酒店管理者没有正视市场规律，没有突破传统的一言堂模式，对分权方面也没有实行倒金字塔结构。

2.3 酒店缺乏个性化服务创新

随着经济的发展，高档酒店的竞争越来越激烈，建立识别度的品牌形象，提供个性化的产品、服务，对于酒店竞争力的提升具有重要作用。同时，人们消费理念发生了改变，开始注重酒店是否能带来个性化的服务，但是很多酒店并不是太注重。

2.4 酒店管理服务流程创新不足

酒店的管理服务流程可以归纳为服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系等环节。而高层管理者在这些流程上创新性不足，缺乏管理服务流程的个性化，与同行业竞争者在流程上有趋同现象，难以给顾客带来惊奇。

3 酒店管理与服务中的创新途径

3.1文化创新

3.1.1 建立有自身特色的文化框架。酒店文化包括三个圈层，第一圈层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化;第二圈层是指管理文化;第三圈层是指精神文化。这三个圈层文化逐层深入构成酒店文化的系统，在酒店文化建设中，要避免雷同，立足于酒店实际发展的需要，形成有自己特色的文化创新，酒店在文化创新中应该提取自己的理念，继承和发扬传统文化的精髓，学习与超越别人的文化，融入现代化观念。酒店管理者也可以把酒店文化与本地的特色文化结合起来，形成独特的地域文化。

3.1.2 给予员工文化创新的权利。酒店文化创新不是一成不变的，而是跟随时代的进步而改变，创新等于文化加改良加实施，酒店员工体现酒店的文化，员工长期在酒店生活、发展，也在这里获取经济来源，酒店管理者应该时刻关注员工需求，改变酒店墨守成规的思想，让员工充分发挥自己文化创新的观念，因为员工与客人是直接接触的，他们更能了解顾客，能从顾客的角度提出自己对于文化创新的见解，这样提出文化创新不仅能给顾客带来惊奇与满意，而且这也体现顾客至上的观念。

3.1.3 把文化转化成理念，再形成机制。文化是一种精神，它不是口号，它是抽象概括的，表现在员工的信念与行为准则上，酒店的文化是行动的先锋。酒店管理者要把文化转化成理念，再具体形成一套先进的机制，要提出“内化于心，外化于行”，把文化做成实心而不是空心文化。同时要讲究文化创新的渗透主要表现在文化学习、理念沟通、榜样学习、激励等方面，用一套成文的机制指导员工。

3.2 管理制度创新

酒店管理制度的创新等于思考加规范加实施，制度是用来约束员工的，而在大多数情况下酒店管理人员站在自身的角度制定管理条例，导致过于狭隘，所以管理者可以实行漫步创新：最高领导不埋头在办公室而是尽可能让下属看见，这样高层管理者对下级员工可以更了解，在制度上也能发现问题所在，同时，酒店高层管理者对员工也可以实行倒金字塔管理模式，把优秀的员工放在管理者的位置，不仅可以增强员工对酒店的归属感与责任感，而且也可以增加员工的存在感、价值感，这需要高层管理者把这些收集反馈的资料进行整理，做成规范的文本。

3.3 服务个性化创新

3.3.1 增加服务产品的多样化。在酒店产品服务这块，酒店存在服务产品单一，不能满足顾客多样化需求，酒店服务产品包括针对客人需要而设计不同形式、方式的服务程序，而酒店在这块的发展比较少，因此酒店可以根据顾客需求提出多种产品类型的服务，比如静态服务、有声服务、情感服务等。例如：提供酒店“枕头战”，因枕头里的材料是用羽毛填充所以对人的伤害程度小，酒店可以集中一个场地，提供高弹棉枕头，为客人提供不一样的酒店产品，提高客人的愉悦度。

3.3.2 健全完善客人档案。市场营销理论告诉我们，只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。因此，酒店必须注重客史资料。那么酒店该从哪些方面建立客史资料呢？首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，把客人基本信息记录，如客人的喜爱偏好、饮食习惯等，完整准确地建立常客档案;其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库， 这就要求酒店员工有敏锐的洞察力和应变能力，有统一的服务意识和相互协调的服务理念。

3.4 在酒店管理服务流程的基础上融入创新

一个酒店的流程太繁琐或是太死板对管理者、员工、顾客来说都是不利的，这就需要管理者对酒店流程进行创新改革，比如：在服务准备阶段员工要对产品与服务知识进行不断学习与掌握，管理者可以灵活的在每周进行抽签式考核，且每个员工考核的内容是不一样的，这样也避免员工出现作弊现象;在接待顾客方面，管理者要培训员工即时问候的创新意识，顾客从进入酒店特别是预定酒店的过程中，停留的时间较长，这时就需要员工对顾客进行即时问候，让顾客体验到舒适感与温暖感，即时问候创新意识的树立，需要管理者对员工进行顾客性体验，让员工进行相互性模拟顾客，站在顾客的角度体验酒店人员的即时问候，提出自己的感受。

3.5 在酒店中实行亲情创新服务

顾客对待购买的产品更加倾向于该产品能提供情感上的满足，酒店管理者要留住长期顾客并不断吸引新顾客就需要对顾客进行亲情服务，需要员工走出刻板的服务模式，做到三个境界：第一境界——让客人满意，以热情的态度，规范的服务，对顾客提出的合理的需求，及时满足，保证时效性，让顾客体验到尊重与重视。第二境界 ——让客人惊喜，向顾客提供个性化服务，让客人感觉到被关心。第三境界——让客人感动，当顾客遇到困难，处于尴尬时，自己又无法解决，且是酒店服务范畴以外的事，被酒店人员了解后给予帮助，给客人留下特殊情感。

创新是提高酒店实力、满足顾客需求的主要方式，而酒店的创新与发展是时代的需求与消费市场的真实反应，这需要酒店在创新中不断总结，不断完善自身，而且更需要根据时代的步伐，站在顾客的角度创新，促进酒店的健康发展，提升酒店的竞争力。

[参考文献]

[1] 岳凤.酒店智慧化管理研究[D].昆明：云南财经大学，2015.

[2] 许健.浅析体验经济时代的酒店个性化服务[J].商业研究，2008（04）.

[3] 马志琴.浅谈酒店亲情文化[D].遂宁：四川职业技术学院，2013.