郑州市第六人民医院（450000）刘甜甜 靳风先 戎曼

1 资料与方法

1.1 一般资料 在品管圈活动开展前与活动后分别对泌尿外科住院患者发放患者满意度调查表，共计50份。调查表包括共20项内容，每项评价标准为满意（5分）、普通（4分）、不满意（1分）。满意率=（满意×5+普通×4+不满意×1）/2500×100%。

1.2 品管圈组成与主题确定 首先对全科护士进行品管圈课程培训，以理论与实践相结合、集中教学与课后自学的方式展开教育活动。由1名护士长、5名护师、3名护士组成培训小组。本次活动以“提高住院患者满意度”为主题。

1.3 现状调查与原因分析 召开品管圈会议，针对医院的现状制定出规范性的护理流程，根据护理流程进行讨论并制定出针对性的满意度调查问卷，该问卷内容涉及健康宣教、护理人员专业技术、护士责任心、用药指导、呼叫处理等内容。随机抽取50例患者对其进行问卷调查，根据80/20法则，确定入院及出院指导不到位，呼叫处理不及时、健康宣教不全面是导致患者对护理工作不满意的主要影响因素。

1.4 解析问题，制定目标 通过对调查结果进行分析，将本次品管圈活动的重点设置为加强患者指导工作的全面性、对患者的呼叫处理进行及时解决，加强健康宣教工作。对影响工作质量的主观客观因素进行分析并进行讨论，找出解决方案。对活动目标进行设定，改善目标值=现状值-（现状值×改善重点百分比×圈能力）=96%。其中圈能力定位为76%。

1.5 拟定措施及执行 全部圈员针对具体措施进行讨论，按照经济性、可行性、规范性、科学性等指标对措施进行评估，选择出针对性较强，可行性较高且成本合适的措施进行长期执行[1]。①加强健康教育。以亲切友好的态度对患者进行接诊，待入院手续办理后由护理人员按照规范章程对患者进行入院指导，帮助患者建立起科学健康的生活习惯，加强对患者睡眠、日常生活等方面的干预。②加强出院指导工作的规范性。待患者接受有效的基础治疗后即可进行出院指导，在宣教工作开展的同时穿插出院指导的内容，对患者的疑问进行及时解答，反复评估患者的掌握情况，确保指导工作落实到位。③对排班工作进行重新划分，对不同职位、不同时间段的工作量进行评估，应用弹性排班的方式优化资源配置，减少患者呼叫的反应时间，提高呼叫处理的效率。

1.6 观察指标 活动前后对患者随机发放50份调查表对满意度进行调查，对患者不满意的项目和满意率进行分析。

1.7 统计学方法 本次研究使用SPSS12.0软件对实验数据进行分析，以率（%）表示计数资料，采取卡方检验。P<0.05表示具有统计学意义。

2 结果

2.1 活动前后项目不满意例数比较 活动前对入院及出院指导不满意的患者有23例，对呼叫处理不满意的患者有16例，对健康宣教不满意的患者有12例。活动后对入院及出院指导不满意的患者有7例，对呼叫处理不满意的患者有4例，对健康宣教不满意的患者有3例。进行品管圈活动后患者的特定项目不满意例数明显减少，数据差异比较有统计学意义（P<0.05）。

2.2 活动前后患者满意度比较 活动前患者不满意例数为51例，患者满意度为88.6%；活动后患者不满意例数为14例，患者满意度为96.4%。组间比较X2=4.385，P=0.036，差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

传统模式的护理目的与护理重点都较为单一，无法对存在的问题进行及时的反应[2]。本研究结果显示，通过开展品管圈活动，以小组为单位不断总结护理工作中存在的问题，并制定和完善规范化的可行性较高的护理措施，能够促进护理质量持续提高。例如品管圈每周组织成员进行用药知识学习，加强护理人员对于药物的了解，能够丰富护理人员的用药经验，进而提高护理水平。通过制定标准化的护理措施，能够促进医患之间的交流效率，减少医患矛盾，在提高患者满意度的同时，也促进了医院服务质量的提高。在本实验中，开展品管圈活动后患者的满意度显著提高，对特定项目的不满例数也明显减少，这说明品管圈活动在实际的临床应用中能取得良好的效果，是一种科学的质量管理方式。

综上，品管圈活动能够提高住院患者的满意度，促进医院护理质量的提升，值得在医院护理工作中推广应用。