邱晶晶

中图分类号：F426 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）11-170-01

摘 要 综合能源服务已经成为未来“三型一化”营业厅发展的方向，本文将立足于综合能源服务模式，详细研究了该模式在“三型一化”营业厅的实践路径。

关键词 综合能源服务 “三型一化” 营业厅

开展综合能源服务是国网公司与省公司部署实施的重大战略举措，具有广阔的市场发展前景，并且多数地区的实践经验来看，客户对该模式的满意度很高，是未来服务的首选方法。所以在“三型一化”营业厅快速发展的情况下，应该探索综合能源服务的应用路径，这也是本文研究的重点。

一、综合能源服务在“三型一化”营业厅的应用现状

虽然综合能源服务表现出了强大生命力，但是在实施阶段还存在一定的不足。

（一）综合能源服务的整体起步缓慢

综合能源服务模式是国网公司在2018年一号文中明确提出来的，其主要目的是满足客户对能源的多元化需求，并实现对市场的创新。在国网公司的统一部署下，省公司正在对自身的工作模式进行创新，虽然发展势头良好，但是并没有典型案例，市场潜力尚未完全转变为业务量。

（二）市场化发展效果并不理想

就目前来看，早在2017年就已经有多个营业厅完成了“三型一化”的转型升级，实现了对营业厅服务环境、功能分区方面的突破，但是从业务开展来看，主要业务依然以电能替代为主，而较少关注综合能源市场化。因此从长远发展角度来看，营业厅作为最关键的服务渠道之一，必须要在各项服务中积极拓展新的能源业务，这也是未来工作的重点。

二、综合能源服务在“三型一化”营业厅的实践策略分析

（一）进一步完善营业厅的服务理念

在下一阶段工作中，应该严格落实国网公司对营业厅转型升级的要求，在积极推动“三型一化”营业厅建设的基础上，将综合能源服务模式落到实处。目前，综合能源服务实现了对服务理念的创新，所以在营业厅服务理念的完善期间，应该围绕综合能源服务的工作要求来完善服务方向。从目前客户对营业厅综合能源服务的诉求来看，准确、快速、方便已经成为客户重点关注的内容，这也是营业厅服务理念完善的主要方向。首先，营业厅能够准确地明确自身的服务路径，例如针对客户提出有关新能源服务的问题，营业厅工作人员能够予以准确的解答，语言话术不拖泥带水；其次在客户服务需求上，应该做到快速反应，例如客户想要了解与新能源服务的知识，营业厅工作人员能够在最短的时间内为客户提供资料，避免长时间等待。最后，营业厅的服务应该彰显方便。工作人员通过微信等形成线上线下两方面服务，贴心解答客户的各种需求。

（二）明确工作范围，细化服务形式

为了能够充分彰显综合能源服务在“三型一化”营业厅中的应用优势，应该对相关人员的工作责任进行划分，使工作人员能够更有效地参与到客户服务环节，提高服务效果。

以专柜专员为例，其服务范围主要包括：1.负责综合能源业务全流程、全环节服务工作，熟练掌握综合能源服务业务知识和营销技能；2.负责向客户介绍综合能源服务的相关业务，引导客户掌握详细的综合能源服务信息；3.多方面了解客户侧综合能源服务需求，登记用户综合能源服务意向表，并及时答复用户综合能源服务方案；宣传综合能源服务的新政策，介绍综合能源服务的工作流程。4.在了解客户诉求的基础上，推荐针对性的综合能源项目，指导用户填写《综合能源服务办理表》，受理、办理综合能源服务业务等。

（三）确定工作标准，优化服务流程

在“三型一化”营业厅的服务模式创新中，应该在综合能源服务的基础上来进一步创新服务流程，工作中应该围绕业务受理员、服务专员、引导员三个主要面向客户的群体进行岗前培训，结合推介能源服务的要求，识别用户的个性化诉求，尽量为客户提供更加有效的服务，并且通过客户咨询、业务申请、设施体验三种客户行为建立新的服务流程，规范服务过程和沟通话术。

在此基础上，可以探索优化服务流程的新路径，遵照“人岗匹配、优化组合”的模式来重新调整职工分工，并明确相关人员的工作责任，努力构建复合型的人力资源队伍。在综合能源服务期间，积极推广“五位一体”的工作要求，围绕专业精细化管理模式要求，形成完整的业务管理流程，使不同人员都可以在业务管理中获得优势，弥补目前人员在专业技能等方面存在的不足，最终进一步加快整个服务模式的变革。

（四）构建新的绩效评价机制

为了能够让工作人员能够在综合能源服务中发挥更大的作用，需要对现有的绩效评价机制进行创新，例如在工作中引入星級评分方法，根据每位工作人员的加入能源服务业务有效推介量、营业收入等推广成果因素等判断其工作情况，争取能够激发客户经理与前台服务人员的积极性，保证业务稳步增长。

三、结语

综合能源服务在“三型一化”营业厅具有广阔的发展前景，因此相关人员应该充分认识到该模式的优势，创新应用路径，这样才能更好地推动工作模式变革。

参考文献：

[1] 卢蓓，仲慧.“三型一化”供电营业厅功能完善与转型[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2019（09）：111-112.

[2] 彭亮，周旭，张冰芳.创新“三型一化”营业厅建设 提升“全能型”乡镇供电所服务水平[J].大众用电，2019，34（07）：14-15.