徐祖明

（杭州图书馆 浙江杭州 310016）

随着互联网技术突飞猛进以及大数据的日益成熟，O2O商业模式已得到广泛的认可，它在改变消费者观念的同时，其服务模式也深刻地影响着公共图书馆的发展，促使公共图书馆借阅服务模式悄然发生变化。如今，作为文化服务主力军的公共图书馆应作出相应的调整，重新定义公共图书馆的发展方向和服务方式，不断提高其服务水平。

1 传统服务所面临的挑战

在互联网技术普及后，读者获得知识的方式、方法都发生了变化，利用碎片化的时间，就能在任何地方任何时间学习与阅读，不再需要进入图书馆[1]。这直接导致纸质资源借还量逐年下降，传统咨询量减少，入馆读者以自习为主。传统服务面临重大危机，其中的原因是多方面的。

（1）采访模式的落后。公共图书馆的图书基本以书商集中供货为主。采访人员根据书商提供的书单进行目录征订，生成订单后发给书商。书商根据订单配送图书到图书馆，进行编目、典藏后上架供读者借阅。从图书征订开始到最终上架可供读者借阅，持续时间基本都是1—2个月，大大降低了新书上架率，严重影响了读者对于新书的热情。

（2）馆藏结构不合理。公共图书馆馆藏入藏的新书以书商提供的书单为基础，通过采访人员的选择后进行征订入藏。由于受到采访人员自身素质和知识结构的限制，必然会在选择入藏图书时出现不合理不完整的情况，从而无法满足目前日益变化的读者阅读需求。

（3）服务手段的落后。公共图书馆的基础服务手段依然停留在到馆借阅的方式。读者到馆后，检索不到自己需要的图书，或者找不到自己需要的图书，同时又受到馆藏位置、开放时间等情况的限制，导致目前图书馆的效能低下。

2 O2O环境下公共图书馆的几种新型服务模式

目前，在O2O背景下国内公共图书馆开始尝试引入互联网思维，以移动网络技术拓展信息传输渠道，创新阅读载体形式，打造线上线下相结合的O2O 服务模式，以便更好地提升阅读推广效果。这种模式的应用，对于图书馆而言能够获得更多宣传机会，以线上引流增进信息交互，降低线下推广成本，从而让读者获得更为便捷的服务体验。各图书馆也相继推出了几种新型服务模式。

2.1 书店借阅模式

书店借阅模式是图书馆与书店合作，读者凭借图书馆的借阅证前往合作书店进行图书的挑选，选择到心仪图书之后无需支付图书经费直接借阅。这种服务模式有助于第一时间把新书的信息传递给读者，使读者可以根据个人的阅读喜好选择图书，从而最大限度地满足读者的借阅需求。书店借阅模式大大缩短了新书上架的周期，也使馆藏结构趋向于合理化，满足读者日益丰富的文化需求。

2.2 信用借还模式

信用借还模式是图书馆与蚂蚁金融服务集团（以下简称“蚂蚁金服”）合作，将读者支付宝账号引入图书馆作为读者证账号，并通过支付宝账号查询读者芝麻信用分。当读者芝麻信用分达到图书馆规定办证需要的分值时，图书馆给该读者发放信用借阅证，凭该证即可享受免押金、免办实体证卡、支付宝扫码登录享受信用借还等一系列服务项目。

信用借还是图书馆借助于第三方社会力量合作办馆、推广图书馆服务的典型案例。它利用读者的信用积分巧妙地解决了图书馆饱受争议的押金问题。图书馆无需收取押金，直接进行诚信借还；蚂蚁金服控制图书免押金风险，负责对读者进行信用约束，化解了图书馆与读者的押金纠纷问题。另外，读者办证也不必亲临图书馆，直接绑定支付宝为电子读者证，在移动端就可实现读者证实名认证，最大限度简化读者实名办证流程，大大增加读者办证量。图书馆还可以借助于支付宝庞大的用户量进行导流，通过支付宝实时、无缝地将服务信息推送给读者，吸引更多的读者参与办证借还。目前信用借还模式已经在杭州图书馆、温州市图书馆、合肥市图书馆等得到了应用，反响良好。

O2O与信用借还结合开启了图书馆线上线下融合新模式。图书馆在支付宝城市服务中搭建起O2O信用借还平台，提供办证、检索、借书、续借、还书、查看借书清单、缴纳滞纳金等多个服务项目，并通过物流快递充当图书馆与读者之间的连接器，实现图书配送与管理。读者可随时随地登录支付宝城市服务，获取到图书馆所有应用服务，打开芝麻信用就能够直接对图书馆进行选书下单，享受快递送书到家（或快递柜）的借还服务。依托芝麻信用和物流快递，促进诚信阅读、全民阅读，免押金线上下单、线下快递送书上门，打通阅读“最后一公里”。

2.3 网柜借还模式

网柜借还模式是图书馆搭建的O2O图书借阅平台，并在居民小区、大街小巷布点自助借还柜，或与丰巢等智能快递柜公司合作，构建“图书馆+O2O图书借阅平台+物流配送”服务模式，以便民、利民的方式为读者揭示、整合、推荐文献资源并提供借阅服务。O2O图书借阅平台一般提供后台管理、物流配送、投递服务及读者服务。其中后台管理完成书目处理、封面处理、图书推荐、新书上架、问题反馈、问题答复、权限管理、书柜管理、视频监控等业务；物流配送完成物流配送到点、物流配送图书回库、图书交接、图书打包、生成包裹等业务；投递服务完成投递到柜、图书回收、读者取还图书等业务；读者服务则提供发送请求、借阅、取书等业务，并以APP方式、网站方式或微信方式为读者提供服务。

读者通过PC、手机、平板电脑等移动智能终端访问O2O图书借阅平台，提出借阅请求，图书馆工作人员收到请求后到书库找书，通过物流系统配送到读者指定的社区分馆、自助借还柜、智能快递柜等，并以短信、微信等方式提前通知读者，读者凭证刷卡取书。整个事务过程中读者均可随时查询图书状态，如请求已受理、图书配送中、取书完成等。还书时读者可就近还到社区分馆、自助借还柜或智能快递柜等，也可直接在线支付物流费用，由快递上门收取。

网柜借还模式是图书馆行业内最为典型的O2O应用案例，它侧重于图书馆领域的垂直O2O借阅、分享和社交，用O2O的方式激活公共图书馆和民间的藏书，解决传统借阅模式耗时、低效的痛点。目前该模式已在上海杨浦区图书馆、陆家嘴图书馆、广州越秀区图书馆、苏州市图书馆、苏州独墅湖图书馆、杭州图书馆、济南市图书馆、宁波市图书馆、厦门市图书馆、合肥市图书馆、重庆图书馆等近20家图书馆内得到了应用。

2.4 快递到家模式

快递到家模式是图书馆直接与快递物流企业合作，图书通过快递物流直接配送到读者手中，省却各类中间环节的干扰，因此快递到家模式与O2O商业公司业务模式非常类似。一般来说，为了保证读者借阅品种的齐全性与配送的时效性，图书馆一般会另辟一个不直接对读者开架开放的闭架书库，并提供选书、加入借书架、借阅等服务项目，读者可通过图书馆官方网站、微信服务号、支付宝城市服务等渠道查询该书库内图书，填好寄送地址后，图书馆将把读者预借成功的图书通过快递直接配送到家。读者也可通过上述渠道预约还书，快递人员收到指令后将上门取书，并配送回馆。目前杭州图书馆、深圳图书馆、合肥市图书馆、宝鸡市图书馆、青岛市市南区图书馆等均开通了此项服务。

以青岛市市南区图书馆快递到家服务为例，该馆于2016年11月上线“青岛市市南区图书馆云阅系统”，整合市南区内的市、区图书馆，65处社区图书馆，4处自助图书馆等，构建统一检索平台，全面布局通借通还网络，使公共图书馆服务功能从线下延伸到线上，扩展公共图书馆的服务半径[2]。为保障读者借阅具有较高的成功率，图书馆开辟了一个万余种新书的网上书库供读者在线借阅，读者登录图书馆微信公众号即可借阅书籍，并享受书籍快递到家的服务。

3 O2O模式下杭州图书馆服务模式及成效

杭州图书馆近年来以读者需求为导向，以提升服务效能为目标，相继推出多项打破传统模式的新型文献服务。

3.1 双“悦”服务

杭州图书馆自2008年新馆建成投入使用以来，一直秉承“市民大书房、平民图书馆”的办馆理念，以“平等、免费、无障碍”和“共享、多元化、第三文化空间”等先进服务理念作为导向开展公共图书馆服务，借助于线上与线下融合的O2O模式来推动文献借阅服务，创新性地开创了文献借阅新模式，为读者提供了全新的服务。特别是2016年推出的双“悦”服务，即“悦读”服务与“悦借”服务，是杭州图书馆利用O2O实现文献借阅模式的一次重大突破，是杭州市公共文化服务适应互联网发展新形势下的一次创新实践，对杭州市“书香满杭城”的学习型城市建设起到了有效助推作用。

“悦读”服务属读者荐购模式的一种，其服务核心是“你选书我买单”，将图书馆传统采购图书的做法变成读者与图书馆一起参与图书采购的方式，把图书采购权转移到读者的手上。读者在书店选取自己喜爱的图书，直接由书店现场提供图书加工，凭借杭州地区公共图书馆的三类借阅证（市民卡、身份证、RFID借阅证）直接借阅，实现图书上市时间与阅读时间的无缝对接。

“悦借”服务属网柜借还模式与快递到家模式的复合体。杭州图书馆借助于互联网与物联网技术打造了O2O图书借阅平台，该平台类似于“图书淘宝”，读者可以像网上购物一样在线完成图书的借阅与归还，通过邮政EMS完成图书上门派送与上门取件服务。

除此之外，“悦读”与“悦借”服务还相互融合。读者不仅可以在“悦借”服务平台上借阅到图书馆的藏书，也可以在“悦读”服务平台上借阅到书店的最新图书，极大地便利了读者。同时，双“悦”服务取得了良好的社会效益。

“悦读”服务于2016年1月在新华书店推出，7月份在民营西西弗书店推出。截至2018年底，通过“悦读”服务实现借阅图书348390册，其中中文图书占52%、少儿图书占48%。通过“悦读”服务借阅的图书，其在还回图书馆后的利用率是采访人员馆配采购图书的2～3倍。

“悦借”服务于2016年12月推出，一经推出当日订单借阅册次近8000册。截至2018年底，通过“悦借”平台实现借阅的中文图书占比约80%。借阅年龄段的统计，主要集中在80后与90后。

3.2 信用借还图书服务

公共图书馆长期以来是以押金作为读者证的办证基础。自国家文化部下发文件要求在2011年底全国所有的公共图书馆基本服务项目实行免费开放以来[3]，业界对于读者办证取消押金的呼声越来越高，但图书馆又不能简单地直接取消押金而不对读者恶意借书不还或逾期不还的行为采取任何约束与制约。杭州图书馆是国内较早免收押金的公共图书馆，但该项服务仅对本地市民开放，来杭工作的“新杭州人”依旧需要缴纳押金。为了使他们能享受到同等阅读便利，2017年4月23日，杭州图书馆联合蚂蚁金服打造了信用图书馆，凡芝麻信用分在600分以上的市民，均可在家享受“免押金、免办卡、线上借、送上门”服务。自上线以来，这种基于O2O线上与线下融合的全新信用借还模式得到了广大市民特别是中青年读者的热烈追捧。杭州图书馆信用读者证的应用也得到了蚂蚁金服的赞赏，认为“图书馆是最早的共享模式，未来蚂蚁金服将把信用图书馆打造成共享模式的新样板，助推信用城市的建设”。

信用借还服务于2017年4月23日推出，通过线上线下两种方式提供图书借阅。截至2018年底，通过信用借还服务实现借阅图书575018册，占该时间段图书总借阅量的15.4%；新增用户数342552人，占总增加人数的34.8%。上述两个数据中80后、90后的比例占九成以上，同时非杭州籍的读者数占有很大比重。

4 思考

4.1 充分利用现有技术，改变传统服务模式

随着互联网技术的日新月异，依然沿用传统的服务模式必然会影响整个图书馆事业的发展。注重利用O2O背景下的前沿科技，结合图书馆自身业务的发展，推陈出新，探索出适合图书馆业务发展的服务模式。随着5G、区块链技术的普及，在总分馆体系内或者不同系统的图书馆之间实现文献借阅的传递与互通，实现读者信息的共享，更快更准地针对不同读者的需求提供个性化的阅读推荐，实现文献服务的精准化。

4.2 推出多元化的服务模式，吸引不同群体

虽然随着技术的引入，图书馆服务模式发生了变化，但并非单一的服务模式可以全面满足读者的阅读需求，迎合所有人的口味，图书馆需要推出多元化服务模式，提升服务效能。“悦读”服务更多吸引了公共图书馆老人与小孩两大群体；“悦借”服务扩大了中青年的阅读群体，让更多的人“走”进图书馆；信用借还服务为广大的外地读者开辟了借阅的途径。图书馆在未来发展的道路依然漫长，但多元化的服务模式必然是跳出现有困境的关键所在。

4.3 挖掘潜在读者，满足读者日益变化的阅读需求

图书馆应努力挖掘潜在的读者群体，让更多的读者可以走进图书馆、使用图书馆。通过多种服务模式的推出，挖掘潜在的读者群体，让更多的读者可以走进图书馆，使用图书馆。

应该对潜在读者群进行再细分，尤其是对弱势群体读者群。比如老年群体、残障人群体等等，这些人行动不便，对高科技新技术使用上也有一定的困难，但是对于传统图书的需求量依然挺高，尤其是音视频出版物。通过组织馆员和社会上的志愿者为特殊人群提供特殊服务就是一条挖掘潜在读者群体的途径。

而图书馆通过服务收集相关数据，经过分析读者阅读需求，反过来吸引读者、留住读者，注重读者体验，丰富服务模式，以良性循环的方式充分发挥图书馆的优势与作用。从现有的服务模式中分析、归纳、总结得出不同阅读群体的特点与需求，通过上述经验继续发掘其他阅读群体，调整我们现有的服务模式与手段，有针对性地提供文献资源，提升图书馆的整体效能。