文/黄利华

近年来，湖南省人民医院以原国家卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划》为指导，大力推进人文医院建设，并将精细化管理理念运用到人文医院建设中，取得了一定的成效。

湖南省人民医院始建于1912年，留美归国的第一位医学博士、中华医学会第一任会长颜福庆先生为创始人之一。医院建院之初为中国红十字会湖南分会医院，经过一百多年的文化传承，将“人道、博爱、奉献”的红十字会精神转化成“仁心仁术”的医院精神。近年来，以医院精神引领人文建设，并将精细化管理运用到人文医院建设中，取得较好的效果。主要做法如下：

顶层设计精细化

基于患者需求的走向和医学模式的转变，医学人文越来越受到医院管理者的重视。为此，我院对人文医院建设做出顶层设计，进行系统规划。

医院以原国家卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划》为指导，制定了《人文医院建设实施方案》，提交职代会审议通过。该方案确定了：以病人的需求为导向，按照“仁和精诚”的院训，全面实施人本管理，提高执行力，努力提升服务水平和患者满意度，改善群众看病就医感受，构建和谐的医患关系，推进医院可持续发展的指导思想；明确了与医院实际相匹配的人文医院建设的4大原则；确定了与医院发展相适应的12大人文医院建设工作目标和方便操作的人文医院建设7大措施。对职能部门提出了118项要求，各职能部门根据医院的要求制定了196条措施，保证了《方案》中每一项工作目标都有对应的具体工作，保证了《方案》中各项措施的落地。

具体推进精细化

人文医院建设是否取得成效，关键在于能否系统地推进。为此，党委确定了推进人文医院建设的八大举措，每一条举措都列入党委的工作计划，并根据医院主题制定不同的实施办法。

教育培训植理念

通过主题教育培育员工的人文理念，将“让爱成为习惯，让卓越成为追求”作为人文建设的主题开设道德讲堂。组织新进人员宣誓，组织中层干部任前宣誓，以宣誓来强化忠于职守，通过宣誓来增强责任意识，以誓词为主要内容确定考核标准。以“我的省医·我的家”为主题，全面推进“家文化”建设，使患者被关爱，感到“家”的温暖，使员工找到情感归属，感到“家”的幸福。

选好典型树标杆

每年选择不同的节日表彰“十大十佳”人物，如“十大感动人物”“十大杰出青年”等，树立身边的标杆典型。平时也善于发现日常工作中的典型，及时宣传、传播正能量。2016年3月，医院大力宣传了“倒在手术台上，3个多月救治无效去世”的神经外科副主任医师夏立丰的先进事迹，为他创作了歌曲，制作了微电影，推荐他为“中国好人”。

搭建平台促成长

成立了青年学术委员会。每年开展青年岗位技能竞赛等各种竞赛活动，开展青年文明号、青年岗位能手创建活动，形成 “青”字文化品牌，促进青年成才成长。更好地实现与国际接轨，已经组织了四届“走向国际”英语竞赛。竞赛后将这些优秀人才送到欧美发达国家学习。

润物无声释疑惑

建立好思想政治工作网络体系，定期召开思想政治工作例会，落实“五必谈五必访”制度，设立职工咨询室帮助职工解压。

确定主题巧借力

做到一年一个发展目标主题，将人文要求落实到工作主题中。

文化传播全方位

利用好各种新老媒体，将院报、仁术TV、医院宣传片、移动互联网医院、医院网站及行政、党建、群团微信传播作为人文医院建设的传播阵地。

真情关爱有温度

在服务患者方面，碎片服务系统化建立服务体系，开展多种感动服务、暖心服务活动。建立员工关爱机制，调动积极性。

活动载体聚人心

通过各种活动，凝聚力量。通过“五好单元达标活动”“员工十大人文素养活动”全面推进人文医院建设。

考核检查精细化

科学制定检查考核标准

制定了“环境好、服务好、质量好、品德好、团队好”的五好人文单元达标活动的执行、考核及奖惩的标准。“五好单元达标活动”涵盖了人文医院建设的主要内容：以门前三包和5S管理为手段改善环境，以创新服务和减少投诉为目标改进服务，以“五个当天”“五个优先”和“十大护理亮点”的落实提高质量，以提升素养和规范行为为内容提升品德，以内部稳定和争创佳绩为标准打造团队，以问题导向和持续改进为方法稳步推进。制定了《员工十大素养》的管理办法。

定期进行检查督导

将“五好单元达标活动”和“员工十大人文素养”纳入全院服务查房，从公共区域到每个部门，从流程到相关环节，从科室到每个员工，从常规制度落实到临时性的工作每月进行一次全面的督导检查。

重视问题的整改

检查过程中对发现的问题能够当场解决的就当场解决；当场解决不了的问题汇总后下发整改通知，限期解决；针对系统性问题、重点事项每周专项督导，召开会议分析采取对策，有针对性地解决。将问题整改情况列入下次检查的内容进行督查，通过PDCA流程实现持续改进。

精细化管理在人文医院建设中的应用，促进了医学人文在医疗护理和管理中的实践，提升了员工的人文素养，改善了患者的就医感受，扩大了医院影响力。