摘要：高铁是人们出行的首选方式，不仅能节约出行时间，也可以减少出行费用。人们在乘坐高铁的过程中希望得到较好的服务，获得更好的旅途服务。而高铁服务和普通的铁路服务有着较多差异，无论是服务方式和内容，还是整体的服务标准都不同。如何提升高铁服务的质量，是当前铁路管理的一项内容。为此，本文主要对高铁服务中品质内涵进行界定，之后对高端交通服务品牌实施思考，最后分析国内高铁服务的品牌战略以及定位。希望通过本次研究可以对提升高铁服务提供借鉴，逐渐强化其服务品质。

关键词：高铁；服务理念；品质内涵；品牌营销；战略定位

随着高速铁路的建设以及运行，高铁总里程的数量是不断增加的，方便各省市人民的出行。同时，诸多新设备、运行以及维护技术逐渐投入到高铁运行中， 各界对高铁服务提出更高的要求以及期待。但是，通过对相关学术资料进行分析得知，很多人不满足现有的高铁服务，希望相关部门能提升高铁服务的能力。但是，高铁在服务方式以及标准上与普通铁路有着很多不同，需要站在科学的角度去分析，制定合理的服务方式以及品牌维护方案，促使高铁运输能提升其服务能力，满足各界提出的服务需求。

一、对高铁服务中品质内涵的界定

（一）服务内容

高铁服务的内容一是硬件服务，二是软件服务。其中，硬件服务主要是包含高铁车站的设备以及设施服务，也包含引导和标识系统，以及那些可以为车站运营提供服务的后台设备。软件服务则是包含车站所提供的乘车、应急以及商业服务。可以说，硬件服务是保障高铁服务的基础，也是构建品牌效应的基础。虽然很多硬件服务是旅客不能通过直接方式去感知的，但是它们所呈现的运营结果却决定诸多旅客对高铁服务质量以及品质的判断。如，因为设备因素导致高铁出现延误的现象，这样会影响旅客对整体服务的评价。为此，高铁必须要具备较好的服务理念，逐渐提升高速铁路运输的能力。

（二）服务理念

高铁在为旅客提供服务的过程中，需要坚持科学的服务理念，争取给旅客提供更优质的服务。为此，高铁需要具备以下几方面的服务理念，逐渐凝练服务品质。

第一，以人为本。高铁应该给旅客提供更加舒适以及安静的出行环境，通过实施精细化的管理提升整体的服务质量。这需要通过改善设备的方式提升整体服务质量，满足旅客所提出的基本需求，让旅客可以感受到高铁服务的人性化。

第二，零故障的服务。高铁之所以受到人们的喜爱，是因為其运行的安全性、出行的便捷性以及设备服务的方便性。但是，高铁要想提升运行服务的质量，就应该保障以上几方面的特征，提升整体服务能力。这就要求高铁各项服务环节都要做到硬件运行的稳定性以及控制系统的常态化，需要实现100%的正常运行以及控制，必须要实现零故障的运行服务。如果遇到故障问题，铁路部门需要及时做出反应，以应急预案为基础快速解决按运行故障。

第三，提供延伸性的高铁服务。在满足铁路旅客基本出行要求之后，需提升延伸性服务的质量，让旅客得到更好的高铁服务。例如，分析商物流体现的出行需求，思考旅游流提现的出行特征以及服务需求。具体给旅客提供网上服务，铁路沿线的住宿以及旅游信息，同时也应该做好车站内部各项服务工作，以此满足不同旅客提出的出行需求。

第四，信息的透明化。国内高铁运行几乎实现透明化的建设，但是在标准建设上存在不足。最高的服务境界是让旅客出行之前能知道具体战车信息，不需要在进入车站之后查询相关信息。高铁站可以建立对外网站，向公众公布具体的列车以及服务内容，真正满足旅客对信息服务的需求。

二、对高端交通服务品牌的思考

（一）国外的高铁服务

高端交通服务能为旅客提供更加舒适、安全以及整洁的环境和产品服务，当前只有民航以及高铁可以提供这种类型的服务，需要对相关的服务理念以及经验进行学习。这样能在立足旅客需求的基础上，塑造高铁服务的品质以及品牌效应。为此，本文首先对国外高铁服务的经验进行思考。法国和日本是高铁运营时间比较长的国家，不仅具有较高的技术经验，同时形成独特的品牌效应。

法国重视对高铁服务的质量控制，依照流程对具体服务工作进行控制。法国将高铁旅客的出现服务规划为三个阶段，分别是旅行前、旅行中以及旅行后的服务。旅行前包含订售票以及查询服务，也包括给旅客送票的服务。旅行中包含的服务是候车服务、进站服务、信息服务以及购物与餐饮服务，是三个阶段中服务内容最多的阶段。旅行后的服务主要是优惠折扣、服务索赔以及相关售后服务等。 这样能在给旅客提供基础服务的同时，也可以提升整体服务质量，提升服务工作的针对性。

日本将人本理念贯彻到高铁服务中，认真思考旅客的各种服务需求，努力提升高铁服务质量。以新干线为例，无论是在速度管理、安全保障，还是舒适度上，都达到较高的服务水平。日本之所以能获得较高的高铁服务质量，关键举措是进行严谨性的质量控制。具体说，对列出的出发以及到站时间、经停站的时间以及换车衔接等工作都进行人性化的思考。日本建立一套科学的指标体系，运用SERVQUAL评级法对各项数据进行整合，以此对高铁服务进行全面性的评价。

（二）与民航服务的比较

民航是空中速度最快的出行方式，高铁是陆路速度最快的运输方式，二者在服务领域上存在很大的相似性。但是，民航整体的发展时间要早于高铁，可以对它的服务方式以及品牌理念进行借鉴。高铁可以从以下几方面借鉴：第一，实施高质量的售票服务。运用电子机票的方式减少旅客的购票以及登机时间，受到旅客的欢迎。第二，提供较好的机场和晚点服务。民航在办理登机牌和行李托运等手续比较简单，工作效率比较高，也提供健全的商业和饮食服务。同时，当航班晚点的时候，机场会根据相关规定提供晚点以及赔偿服务，获得旅客的谅解和满意。

三、国内高铁服务的品牌战略以及定位分析

（一）营销战略

高铁要想提升服务质量和效果，应该制定科学的品牌战略。第一，丰富购票方式。需要创建互联网订票、购票以及送票的系列服务，让旅客获得更好的购票服务。同时，应该完善售票的系统，实施灵活性的购票服务。如推出高铁出行的往返套票，推行淡季多层次的售票体系，逐渐改变按高铁票价格恒定的现象。第二，关注团体性的旅游市场。近几年市民出行的频率越来越高，同时也出现团体购票的热潮。针对这样的出行现状，铁路部门需要和省市进行合作，通过购买高铁票赠送景区门票的方式增加旅客客流。第三，强化宣传。铁路部门需要借助多种媒介进行宣传，打破之前单一化的宣传方式。如借助电视传媒进行高铁知识的讲座，增加市民对高铁运输的理解，提升市民对高铁开通以及运行的认知。同时，高铁可以向社会群体征集高铁的宣传词，并在黄金时段播放，增加群众对高铁运输的理解。

（二）创新运输组织，明确服务质量的责任制度

高铁运输涉及的服务范围比较广，必须要改变之前服务模式，制定合理的配套设施。高铁部门需要创新运输组织，明确服务质量的责任制度。高铁需要改变之前先检票之后候车的模式，提升高铁检票以及候车服务效率，让运输组织实现创新性的建设。同时，高铁也应该明确服务质量的责任制度，對服务质量标准进行细化。具体需要从设备故障的责任追究、列车晚点责任划分等方面进行思考，提升列出服务的质量。

此外，高铁部门应该以信息平台为基础实现信息共享。管理部门可以通过平台发布相关的运行信息，让旅客能掌握相关的出行信息。同时，铁路部门应该开展高铁GPS的定位服务，在显示屏上展示列车信息，促使旅客能第一时间掌握运行动态。

结论

上文研究中指出如何提升高铁服务的质量，是当前铁路管理的一项内容。因为高铁在服务方式以及标准上与普通铁路有着很多不同，需要研究者站在科学的角度去制定合理的服务方式以及品牌维护方案，逐渐提升高铁服务的质量。本文认为，高铁应该为旅客提供更加舒适、安全以及整洁的环境和产品服务，提升旅客对高铁服务的满意度。而高铁要想提升服务质量和效果，就应该制定科学的品牌战略。同时，高铁运输涉及的服务范围比较广，需要创新运输组织，明确服务质量的责任制度。这样能提升高铁服务的成效性，给旅客提供更多的出行服务， 强化高铁服务的合理性。

参考文献：

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[3]马兰，张彩云，梁涛.现代服务理念视域下高铁乘务员人文素养提升路径探析[J].淮北职业技术学院学报，2016（01）：35-36.

作者简介：

岳媛（1991.4- ），女，回族，河南周口，硕士研究生，助教，研究方向：空乘。