王效东

【摘 要】近年来，我国的互联网不断地深入普及，电子商务产业也应运而生，并且逐渐得到消费者的认可，在我国大数据和电子商务盛行的大环境下，客户关系管理在电子商务的运用中还有待完善。论文就当下电子商务环境下客户关系管理定义为出发点，针对客户关系管理的问题进行研究，从而制定出在大数据和电子商务背景下客户关系管理的实施策略，以此促进我国电子商务行业的发展。

【Abstract】 In recent years， the internet in China has been deeply popularized， and the electronic commerce industry has also come into being， and it has gradually got the approval of the consumers. Under the great environment of the prevail of big data and e-commerce， the application of customer relationship management in e-commerce needs to be improved. Taking the definition of customer relationship management under the current e-commerce environment as the starting point， the paper studies the problems of the customer relationship management， so as to formulate the implementation strategy of customer relationship management under the background of big data and e-commerce， and promote the development of China's e-commerce industry.

【关键词】大数据；电子商务；客户关系管理

【Keywords】 big data； e-commerce； customer relationship management

【中图分类号】F27 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）08-0036-02

1 引言

伴随着我国电子商务时代的到来，传统企业和新兴企业的管理模式和工作方式都有着巨大的改变，企业对虚拟组织发展投入不断加大。与此同时，消费者的消费理念趋于个性化。在此背景下，以往传統的客户关系管理方式已无法适应当前的消费者需求，更不能适应电子商务时代的发展潮流。本文的研究目标是对大数据与电子商务环境下客户关系管理存在的问题进行研究，从而探讨出大数据和电子商务环境下客户关系管理的实施策略。

2 客户关系管理的定义

企业利润收益的最重要的来源是客户的消费，据统计，传统企业的客户流失概率已超过了10%，并且，拓展一个新客户是维护老客户所消耗的成本的五倍，如果传统企业的客户流失率能够降低五个百分点，其公司的收益增加到25%-85%左右。因此，我国大多数企业已充分认识到客户关系管理的重要性，客户关系管理应随之出现[1]。客户关系管理的简称是“CRM”，是一种新型的商业模式，是以客户为中心的核心理念。对于客户关系管理的定义，国内外各持己见，本文对客户关系管理可简单描述为：客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务/技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本；同时又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。客户关系管理的目的，在于建立一种企业与客户的良性、协调、密切配合的互动关系。

3 大数据与电子商务环境下客户关系管理存在的问题

3.1 客户关系的概念模糊

企业的客户，应该包括现有客户和潜在客户，现有客户要维系，潜在客户要发掘。当前许多企业仅仅把目光落在眼前的客户上，满足于现状，忽略了潜在客户的潜在利润空间。目前许多企业把客户关系认为是客户的购买和联系行为，真正意义上的客户关系是要拓展新客户，保留老客户。

3.2 过度着眼于数据分析，而忽略实际上客户的心理行为分析

数据能为企业CRM提供很好的指导作用，而在实际中，部分企业过度关注数据的分析结果，偏离了CRM做的是服务，是以人为基础的中心思想，而并不是以数据为基础。企业更多的是以人性分析为主，数据为辅助。

3.3 服务缺乏创新

有些电商企业的服务只停留在观念的层次，个性化服务没有落到实际，或者说个性化服务不彻底不创新，仅有形式的个性，实际上并没有给客户提供更为贴心的服务[2]。在当前许多企业，甚至是许多较大规模的企业仅注重以产品为中心，忽略了客户关系的建立与服务创新，尤其是目前销路较好的企业中这种现象尤为普遍，然而这种短视行为必将阻碍企业的做大做强。

4 大数据与电子商务环境下客户关系管理的实施策略

4.1 充分利用大数据库数据

大数据库在客户关系管理中能起到重要的作用，其作用可以体现以下两点：

第一，帮助商家进行精细准确的定位。大数据的数据采集技术可以客户的基本资料并加以分析，可以对客户的消费喜好对客户进行分类，数据采集可有效判断用户的忠诚度，商家可利用数据为客户提供相应的产品和服务[3]。在客户数据的分析中，商家可对老客户实行优惠，以此维系老客户。商家可对新用户开展试用活动，并做好咨询服务，可以快速吸引客户。

第二，企业可通过数据库，对客户提供更好个性化服务。数据库可对客户的购买行为及购买历史进行有效的分析，并分析出参考依据，在为客户提供商品和服务时，了解到客户的喜好和消费习惯，并且对客户提供更好个性化服务。商家应时刻了解市场的动向，数据库可为广大客户进行跟踪，对其消费动向加以了解，并且结合当下同行业的相关数据来进行分析，从而了解到市场动向。

4.2 加强客户关系管理中的营销渠道手段

网络时代，客户可以通过很多途径获取企业信息，企业每天接待的访问量也非常大。企业可以进行客户资料筛选，结合互动平台，找出客户需求，然后再利用信息统计工具，进行客户数据分析，找出目标客户。面对网络信息繁杂，对大众网民的干扰很大，这就要求企业必须做出特色，充分利用传统渠道和现代促销手段，拓宽营销渠道建设，提高客户满意度。此外，企业应该以网络营销为主，通过各种电子渠道收集信息，挖掘客户。除了对外投放广告外，还应该重视企业电子商务网站的建设，增加特色服务，增强对客户的吸引力。

4.3 注重信息反馈，实施线上线下服务相结合的创新模式

电商企业应该注重信息反馈，客户关系管理中的客户信息反馈其实就包括两点，就是客户在了解企业、产品或者使用企业产品之后对企业提出的意见和建议。这些便能使企业迅速发现自身问题以及了解客户需求[4]。在现代电子商务环境下，企业可以建立交流社区，作为客户发表意见的平台。这是一种客户主动型的交流方式，这种方式赋予客户一种主人翁的意识，客户就会很及时地给企业反馈自己最真诚的想法。而这些便会是企业最需要最宝贵的信息，掌控企业动态，迅速反应，可以有效提高客户的满意度和信任度。

此外，电子商务的发展离不开线下的操作，如今电子商务企业在一些设备的客户端已经实践了除购物和查询功能之外的其他功能，即客户在拍摄商品的二维码或条形码可以立刻查询到该商品的网上价格，线下跟踪运单号可查询到该商品的物流信息[5]。因此，企业应对物流包裹进行系统定位和跟踪，以便于客户可自助查询商品的物流和配送的进度。电子商务的迅速发展依托于互联网和信息技术的普及和进步，全面体现了线下服务的及时跟进的重要性。

5 结论

企业的利益的根源来自于客户的消费，客户不仅仅为企业创造收益，更是企业的免费宣传者，大数据和电子商务的空前发展，对企业提供了空前的机遇和挑战，企业在经营中应重视客户关系管理的重要性，认可其发展优势，充分利用大数据库数据、加强客户关系管理中的营销渠道手段、注重客户关系管理中的信息反馈，实施线上线下服务相结合的创新模式。从而在维系好老客户的同时，不断积累拓展新客户，从而保持企业的生命力和竞争力。

【参考文献】

【1】赖月云.电商环境下的旅游客户关系管理设计[J].旅游纵览（下半月），2018，30（04）：22.

【2】張娜.电子商务环境下商业市场营销模式探讨[J].黑河学院学报，2018，9（02）：60-62.

【3】任文杰.电子商务环境中客户关系管理误区探析[J].产业创新研究，2018，35（01）：113-116.

【4】钟明.基于电商环境下客户关系管理的价值提升[J].读与写（教育教学刊），2018，15（01）：61-62.

【5】王岩，袁泉.电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略研究[J].现代商业，2017，13（36）：28-29.