王改菊



如何提高电信客服人员的客户沟通技巧

王改菊

新疆电信公司网络监控维护中心，新疆 乌鲁木齐 830000

随着电信的不断发展，与客户的沟通是客户服务过程中的重要内容，服务人员与客户之间的良好沟通可以使电信公司了解客户信息的具体需求，及时传递企业服务理念、服务原则和服务内容。从专业的声音形态，进入客户的世界，快速了解客户意图，有效地引导客户的需求，并通过推出灵活的应对方法，如推广客户服务专员，提高沟通技巧。

电信客服；客服人员；沟通技巧

沟通与交流是一种社会行为，在我们生活和工作中这样的社会行为处处存在。作为电信客服的人员，更需要不断完善和提升与客户沟通的技巧，如提高客服的语言表达技巧、倾听技巧及非语言表达技巧。这就是本文研究的重要目的。

1 语言沟通能力的必备条件

非语言交际是指通过其他非语言交流的沟通方式，如目光接触、手势、空间距离、语气等。因此，作为客户服务人员，我们的语音、语调和节奏起着重要作用，影响着客户对服务的满意度[1]。此外，掌握不同肢体语言表达的含义是顺畅交流的重要前提。例如，当向客户提交文件或信息时，上半身在递送材料时略微向前，眼睛看顾客手，正面向客户提交文字，用手递送，并轻轻带光。对于客户服务代表而言，微笑服务不仅是对客户的简单服务，而且是一种真诚的服务态度。沟通润滑剂是微笑，微笑可以营造和谐的氛围。即使顾客抱怨，顾客也会受到微笑服务力量的影响，化解不愉快，营造良好的沟通氛围。另外，通过眼睛的面部表情语言也可以实现有效的沟通。俗话说：“眼睛是灵魂之窗。”客户服务是与客户直接接触的，通过自己的观察来了解客户的需求。例如，当为一个客户处理业务时，看到在这里焦急地等待的客户，可以给客户一个微笑，安抚顾客的情绪，顾客也能感受到彼此之间的互动和交流。在导购岗的客服也能通过自己的观察，了解客户是想业务办理，还是来购买手机，或者是随意看看而已。这些都能通过察言观色加上经验判断，准确地预测客户的需求从而做好接待客户的准备工作，迈出成功服务的第一步[2]。

2 提高倾听技巧

2.1 倾听是沟通的基础

客户主动寻求帮助，客服要学会倾听客户的需求，真正听懂客户所讲的内容，并且要有足够的耐心听客户讲完自己的内心想法，了解客户真正需要的帮助，这是作为一名电信客服需要具有的最基本的素质。电信客服人员应抱着负责的态度来倾听。倾听态度端正可以保证客服人员拥有优秀的倾听能力。客户作为电信的重要的付款人，客服应明白自己是在为谁工作。在帮助客户处理问题时，发现客户最真实的需要。比如，有客户询问网速慢以及网页打不开的情况时，这时客服需要耐心倾听，与客户进行沟通，帮助客户解决问题，使客户满意；相反，如果客服进行辩解，就容易导致更糟的结果。因此，通过倾听能够真实了解客户的需求。倾听的能力并不是与生俱来的，需要后天培养和学习。首先，保持一种开放的心态，防止出现有偏见和选择地倾听。其次，要鼓励对方先开口，并理解客户的所讲的意思。最后，尽量避免打断客户所述问题，学会运用开放式的提问，并恰当运用封闭性问题[3]。

2.2 在倾听中应克服的障碍

2.2.1 环境因素的影响

被周围环境因素干扰到自己的倾听，例如谈话声、电子显示屏幕等等。

2.2.2 “第三只耳朵”现象

被周围的其他客服打断自己与客户的正常聊天，带走注意力。

2.2.3 迫不及待

在倾听中容易抢话，这样会使得客户感觉自己缺少尊重。

2.2.4 情感过滤

对于自己不喜欢的一种人，在与其进行交流的时候选择性地获取信息，在倾听中应尽量避免这种现象。

2.2.5 思维遨游

在与客户交流时，自己思想不集中，这是对他人的一种不尊重和不理解。我们只有认真倾听，才会赢得客户的喜爱，为公司形象打下基础。

3 练好电话服务之声

声音在沟通中起着不可忽视的作用。当客服专员外呼回电或者是接听客户来电时，虽然没有与客户见面，但是会通过彼此的声音在头脑里描绘出对方的样貌、表情。一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松、增加信任感、降低心理屏障[4]。

声音的表现和影响力，一部分取决于人的嗓音。有的人嗓音动听悦耳，有的人先天条件差一些，但这不是决定因素，重要的是通过训练运用好声音中的情感因素和声调因素，塑造出专业的温暖的声音，让客户感受到一颗真诚服务的心。

3.1 音量：标准、清晰

客服专员要表现出热情与自信，要掌握合适的音量，正常情况下应视客户的音量而定。音量太小，会拉远与客户的距离。音量太大，会表现出一种压倒或胁迫他人的气势，会让双方都感到疲劳。当客户生气大声说话时，也不要以同样的音量回应，客服专员要合理控制自己的音量，轻声安抚、平息客户情绪，逐步引导客户降低音量。当遇到听力不好的客户时，可适当提高音量[5]。

3.2 语调：轻快、柔和

语调最能体现一个人说话的个性，在交流中语调不能一成不变，要抑扬顿挫、轻快甜美、温和友好。如果声调进入高音区，稍微上扬，可以提高声音的感染力，显得更有朝气；否则，就会显得语调平淡，没有激情。

3.3 语气：亲切、自然

当客服专员的一天内要上百次说着同一句话，重复着类似的业务内容，很容易养成用单调平淡的语气讲话的习惯。如“你好！请问您需要什么帮助？”，语气会变得平淡而没有激情。但是，即使一句话说了上千次，对于客户而言很可能是第一次听到，所以从第一位客户到最后一位客户，都要运用语气的抑扬技巧。

3.4 语速：适中、平稳

语速应中速稍快，每分钟应保持在120～150个字，忌过于拖拉或者速度太快。说话的语速应注意“匹配”，对快语速或者慢语速的客户，要试图接近他们的语速。语速太快了，客户听不清楚，而且会让客户认为客服专员过于激动，急于求成；语速太慢了，给人感觉慢吞吞的，态度不够积极，会导致客户对客服专员所讲的内容失去耐性。若谈到不清楚的，或者是特别重要的内容，应适当放慢语速，给客户时间思考和理解。

声音能够判断客服专员是否自信。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服专员缺乏底气或者言不由衷。为了更好地运用声音的变化，美化自己的声音，可以通过给自己录音，倾听自己的声音，或者向朋友寻求帮助。客服中心也要为全体客户代表进行语音培训，在阶段性练习后定期给予纠正性指导，通过科学的方法，让客户代表学会塑造更加专业的声音。

4 融入电话服务之情

在电话服务中融入情感是一个优秀客服专员应具备的技能，情感的沟通可以使人与人之间的接触变得更加融洽。融入服务之情要做到以下几个方面。

4.1 真诚而坦率

真诚总是受人欢迎的，而服务则贵在以心换心，能够站在客户的观点和立场上来看事情、听事情、感受事情和体会事情，设身处地地为客户着想。遇到随和、开朗的客户时，声音应变得生动、活泼，与客户建立亲和力。遇到严肃、不苟言笑的客户时，情绪要与他类似，让声音变得专业而有磁性，取得对方信任。对于无奈的客户，要表现出自己的能力，让客户信任自己能处理好这件事情。对于愤怒的客户，要保持沉重和冷静，同情、理解并安慰客户，努力平息客户的情绪。

4.2 热情与大方

“热情的语言是点燃人心灵火花的高超艺术。”客服专员要保持积极的心态和持久的热情。嘴角上扬，保持微笑的面部表情，让声音微笑起来，保持热情的态度，要通过电话传递服务者的真诚和热情，展示个人良好的素质和公司的企业形象。

4.3 宽容与忍让

服务要以客为尊，以客户需求为导向。有些时候，有些客户的要求并不合理，一些不讲理或情绪急躁的客户会出现辱骂、责备客服专员的情况。即使这样，客服专员仍要以礼相待，要有一颗宽容的心，有一种宽容为怀的肚量。要记住，和客户理论往往受损的是企业和自己，而对客户宽容也会得到一定回报，无论对工作开展还是个人人生都很有帮助。

4.4 谦虚与诚实

谦虚诚实是做人做事的基本准则，尤其是客户对电力企业的业务或是专业知识可能十分陌生，客服专员绝对不能因此而看不起客户，表露出骄傲或不满的情绪，而要以一种耐心的态度和生动的比喻让客户尽快理解，这样才能让客户感觉受到尊重。如果客服专员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和电能产品失去信心，会对电力企业树立起来的品牌形象产生不利的影响。

5 总结

综上所述，客服人员掌握电话服务沟通艺术，不仅能够有效增强工作质量与效率，避免沟通障碍，使客户满意度提升，与此同时还能树立企业的品牌形象，获得社会各界的广泛好评。因此，只有从客户所需出发，站在客户的角度考虑，才能使客服和客户之间的合作顺利完成。客服只有具备了以上沟通技巧并熟练运用之，才能建立良好的客户关系，才能不断提高服务品质，进而构建和谐的服务体系。

[1]宋莉萍. 礼仪与沟通教程[M]. 上海：上海财经大学出版社，2006.

[2]余世维. 有效沟通[M]. 北京：机械工业出版社，2007.

[3]李国宇. 倾听的力量[M]. 北京：中国纺织出版社，1997.

[4]侯东. 电话行销技巧[M]. 北京：中国盲文出版社，2002.

[5]惠亚爱. 沟通技巧[M]. 北京：人民邮电出版社，2009.

How to Improve Customer Communication Skills of Telecom Customer Service Staff

Wang Gaiju

Xinjiang Telecom Network Monitoring and Maintenance Center, Xinjiang Urumqi 830000

With the continuous development of telecommunications, communication with customers is an important part of the customer service process. Good communication between service personnel and customers can enable telecommunications companies to understand the specific needs of customer information, and timely delivery of enterprise service concepts, service principles, and service content. From the professional voice form, service staff should enter the customer’s world, quickly understand customer intent, effectively guide customers’ needs, and improve communication skills by introducing flexible coping methods, such as promoting customer service specialists.

Telecom customer service; customer service staff; communication skills

F626

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