林经权



互联网时代语音业务发展思考

林经权

中国电信股份有限公司黄冈分公司，湖北 黄冈 438000

随着科学技术的发展，互联网已经进入了千家万户。人与人之间的沟通形式也发生了比较大的转变，由原来的语音通话转变为现在的网络连接通话。网络连接通话的优势是免费，但是需要连接网络。基于各类电子产品性能的提升，与之相匹配的聊天工具、语音软件产品也层出不穷。因此，移动运营商的基础业务——语音通话业务的发展前景备受挑战，面临市场萎缩的状况。在这种紧迫形势下，运营商急需对流量和通话业务的运营方式进行创新，尽快走出当前的困境，避免在数据多元化和信息智能化的浪潮下被淘汰出局。

电信运营商；语音业务；应对策略

1 国外电信运营商语音业务困境及应对策略

现阶段，运营商的语音业务进入困境，很多地区语音业务的使用量越来越少，这种情况在经济发达地区尤为明显。这种情况不仅出现在国内，在国际上也比较常见，各地区运营商都在积极研究对策，希望可以找到更好的方法来解决这些问题。用户在购买套餐时常常会受到额外的限制，或者被运营商变相收取语音费用，不同运营商也只是手段和方法大同小异。

1.1 美国电信运营商的策略

“数据共享模式”下变相收取语音业务费，誓不放弃语音业务的价值。Verizon和AT&T 是美国的运营商，他们都喜欢采用所谓“数据共享模式”，该模式的特点是以“有限流量+无限语音短信”的方式提供服务。在这种模式下，用户可以享受到无限语音短信服务，但是套餐内的流量却是有限的。在此项自费中，如果用户的使用量增加，就会使用另一种形式收取语音费用。运营商Verizon收取的终端接入费用会根据终端设备的类型而区别定价，如接入平板电脑 10 美元，收费最多为 45美元/月，最少为30美元/月，而其他类型终端设备的接入费和 Verizon公司持平。这种模式正是国外电信运营商设法保有语音业务价值的常用手段。

1.2 日本电信运营商的策略

用户需遵守时间、网间、合约期限三方面限制，想要免费其实不容易。运营商DoCoMo 的Xi套餐却是只对本公司网内用户免费开放，而网外用户则需要另外收费。这两个运营商（SoftBank和DoCoMo）还有一个共同点，那就是用户订购免费套餐必须签订两年的合约，不得提前终止合约，否则需支付大笔违约金，采用这种方式可以确保客户的稳定性。

1.3 韩国电信运营商的策略

想要语音免费，需要先订购价格更高、流量更低的套餐。韩国运营商LGU+共推出7款免费语音套餐。这些套餐都明确表明了语音不限量免费，但是这些套餐却被加以各种限制条件，而且套餐价格也被明显提高了。新套餐条款和旧套餐条款相比较，价格提高了4%～10%，流量降低了14%～20%，并且设置了各档次套餐的限制条款，比如每个月通话时长需在1 000分钟内，客户每个月的通话时间受到了限制。如果客户不能达到此标准，就不能享受到比较优惠的资费政策。

经过多方调查研究发现，一些国际上其他的运营商采用的一些优惠政策效果很不理想，使用的客户还是比较少。分析国外的语音业务策略，汲取他们的经验，我们不难发现，任何不限量语音免费套餐都是为了聚拢用户，然后设置诸多限制条件，保证用户的贡献值、稳定性和忠诚度，并没有从用户的实际需求和利益点出发，不可能达到良好的效果，也不可能解决语音业务业绩下滑的问题[1]。

2 我国运营商语音业务现状分析

得益于智能手机的普及以及无处不在的无线网络的支持，我国免费语音软件层出不穷，严重影响了我国电信运营商的语音业务市场影响力。现阶段，我国的互联网发展非常迅速，很多客户都在大量使用免费的语音通话功能，使用无线网络进行语音通话是完全免费的。这对运营商来讲，会带来比较大的冲击，但是如果离开网络，需要打开流量，那么这也是一种消费。例如，腾讯集团旗下的微信和QQ，都是在智能终端上实现短信、语音、通信录等功能的即时聊天软件，它们拥有着庞大的用户群体和庞大的市场根基，很多内容非常受年轻人的欢迎。互联网上还有许多可以实现免费语音通话的智能软件。只要将这些软件装载在手机、电脑、平板电脑等智能终端上，就能轻松实现免费通话。通常这些软件可以免费使用，在Wi-Fi环境下使用无成本，但在移动网络下使用会产生流量费用。互联网语音软件除了成本低的优势，还有便捷高效、功能强大的优势，所以它们的用户群体不断扩大。这给我国传统运营商的语音业务造成了极大的影响。

另外，一些虚拟运营商也加入争夺用户群的竞赛中。他们不仅毫不示弱，还主动创新经营模式，为客户创造“返利”，并采用了很多运营策略。但是，虚拟运营商业务是嫁接在传统运营商之上的，不具备独立运营的能力，其存在的根基还是依赖传统运营商，所以他们的业务并没有根本性的优势。与互联网语音业务相比，无论在功能上还是成本上都不占优势，并且其使用具有局限性。大用户群体小，不具备未来发展空间。与智能终端使用的各种App相比，中国移动推出的融合通信业务（RCS），通过预装到定制机中的方式，将用户手机号码设定为用户名，用户无迁移成本，但是存在账号变更困难、用户无法跨网使用等问题。目前，对比了很多国家的运营模式，根据其采用的运营方法，同时对其他国家的免费套餐实践经验来看，取得的结果并不理想，并没有达到保有语音价值的效果。因此，我国的传统业务运营商没有贸然进行尝试，还是采用原有的一些运营模式[2]。

3 我国传统运营商的语音业务发展思路

目前，我国传统运营商的语音业务已经受到互联网语音App的强力冲击，而且未来随着智能终端功能的不断强大，将进一步冲击传统运营商的业务模式。我国传统运营商想要保有一席之地，可以参考以下几点建议。

3.1 抓住重点用户群体，着重提供优质服务

一是企业客户。企业客户长期稳定，对语音业务收入的贡献值高，服务好他们，可以挖掘出更多潜在价值。二是短信息使用量比较大的用户，例如一些进行产品推广的客户，也会比较多地使用语音通话。要重视这些客户的开发工作。三是忠诚度高的老客户群体。运营商的老客户是最重要的客户群体，他们不会轻易变更电话号码，这就意味着他们会长期跟随运营商，服务好这个老客户群体，让他们感受到运营商服务的提升，获得他们的认同和赞赏，使主动他们成为运营商的宣传员和推广人，是运营商业务增长的有力保障。

3.2 开拓新市场，留住老客户

在占领市场的同时还需要留住老客户，仅仅把目标定在占领市场，开发新客户是不行的，需要采用好的经营策略，留住老客户，提升客户的忠诚度，才是运营商运营的核心动力。如何减少用户流失也是让运营商头疼的问题。减少用户流失需要更多策略，应根据不同市场制订不同的资费方案。对于消费能力比较低的地区，可以为他们提供通话时间长、费用比较低的消费套餐；对于一些大学或者职业学校等，可以推出一些消费固定的资费，但是不限制通话时间的消费套餐等；对于城市市场而言，根据用户的语音通话特点和消费能力以及用户群体的需求不同，可以推出一些群体适用性套餐或者附加值高的消费套餐等。无论制订什么样的套餐都是为了适应市场、服务客户，所以只要本着这个初衷，深入了解市场和用户需求，用户流失就还是可以减少的。

[1]贾静波，宿明，吕猛.计算机网络安全维护工作[J].吉林省教育学院学报，2010（9）：157-158.

[2]彭卉，韩海潮. 互联网时代语音业务发展思考[J]. 通信企业管理，2015（5）：40-42.

Reflections on the Development of Voice Services in the Internet Age

Lin Jingquan

Huanggang Branch of China Telecom Co., Ltd., Hubei Huanggang 438000

With the development of science and technology, the Internet has entered millions of households. There has also been a major shift in the form of communication between people, from the original voice call to the current network connection call. The advantages of network connection calls are free, but they need to connect to the network. Based on the improvement of the performance of various types of electronic products, chat tools and voice software products that match them are also emerging. Therefore, the development prospects of the mobile operator’s basic service, the voice call service are challenged and the market is shrinking. Under such an urgent situation, operators urgently need to innovate the operation mode of traffic and call services, and move out of the current predicament as soon as possible to avoid being eliminated in the tide of data diversification and information intelligence.

Internet; voice business; preventive solution

G219.2

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