叶斌

（中交水运规划设计院有限公司，北京 100007）

1 信息化的问题

企业信息化实质上是将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以作出有利于生产要素组合优化的决策，使企业资源合理配置，从而使企业能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，求得最大的经济效益。

为了实现信息化，企业需要购买必要的硬件设备和组建网络，并运行一系列信息系统，比如ERP、CRM和SCM等管理系统以及CAD、CAE和CAM等技术系统。企业为了实现各种既定目标，必须在竞争激烈的商业环境中进行一系列业务运营。为了确保业务稳定、可靠并快速、有效地开展，现代企业运用了多个信息系统进行辅助支撑。

当信息系统的数量到达一定程度的时候，就会出现2个问题，即如何管理、控制和维护这些系统，如何在资源有限的条件下协调这些系统，以使它们发挥出最大作用。一旦这2个问题没解决好，就会产生另外2个问题：①IT部门成了“救火队员”，而且往往是吃力不讨好；②业务部门盲目选择，虽然公司不断进行大量的IT投资，却不仅感觉不到信息系统带来的效益，还经常碰到这些系统出现各种问题，有时甚至还会影响自己的工作。从上述分析可以看出，企业在信息化过程中，一方面试图利用信息系统实现更多功能，以支持业务运营；另一方面却不注重对信息系统本身的有效支持和维护。我们把这种现象称为“信息化问题”。由于存在这个问题，信息系统不能充分发挥其应有的效用，加之信息系统本身也存在诸多问题，最终会导致信息系统和业务系统不匹配，系统运行效能下降，企业目标无法实现。

2 IT服务管理的作用

IT服务管理属于企业信息化的一部分，能够有效解决企业信息化中出现的问题。IT服务管理利用一套全新的方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，并根据业务的实际需要，提供可计量成本、可测量质量的IT服务，以确保业务的平稳、高效运营，实现企业目标。具体来说，IT服务管理在企业信息化中扮演着3个重要的角色。

2.1 企业信息化过程中“IT后勤保障部长”

IT服务管理首要和基本的作用是变企业IT基础设施的“粗放式”管理方式为“集约式”管理方式。例如，它通过配置管理流程和配置管理数据库，将企业所有的或者超过一定价值的IT资产置于全面的监督和控制之下，及时掌握和了解这些IT资产的状态、出现过的问题、可能会出现的问题和存在的价值，以及它们满足业务需要的情况。通过变更管理和发布管理，确保这些IT资产的变动是可控的和可靠的。通过执行一系列服务管理流程，保证了IT基础架构及时适应和满足业务的需要。

2.2 IT部门和业务部门间的“客户经理”

通过实施IT服务管理，企业IT部门的一个重要变化是化被动管理为主动管理，或者说从被动提供IT支持的角色转变为主动提供IT服务的角色。IT部门设立统一的服务台（服务台是虚拟的“客户经理”），及时、有效地响应客户的服务请求，并根据服务请求的性质，利用一套合理的机制将其分配给一线、二线和三线支持进行处理，然后进行相应的变更、配置和发布，最后将处理客户请求过程中的重要信息、处理结果以及得到的经验教训存入各类知识库。这个过程是以提供服务的形式进行的。

2.3 与第三方IT服务提供方间的“仲裁员”

当企业部分或全部外包其IT服务时，需要一套方法来指导其处理与第三方IT服务提供方之间的关系，有效管理外包的服务。

3 IT服务管理内容

3.1 IT服务管理的定义

服务（Service）：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。

IT服务（IT Service）：指综合利用人、资源和程序，以满足客户的信息需求。

管理（Management）：指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。

3.2 IT服务管理的核心思想

ITSM的核心思想是，IT组织不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。实施ITSM的根本目标有3个：以客户为中心提供IT服务，提供高质量、低成本的服务，提供的服务是可准确计价的。

3.3 IT服务管理的基本原理

ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次转换是“梳理”，首先对纵向的各种技术管理工作，比如服务器管理、网络管理和系统软件管理等进行“梳理”，形成典型的流程；第二次转换是“打包”,将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。这样就实现了IT技术为客户透明服务，并保证了服务的灵活、及时和有效，保证了服务质量并且能够准确计算有关成本。IT服务管理确立的以流程为中心的企业信息化管理方法，使IT服务管理不再是一个空洞的概念，而成为了一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。当前，越来越多的企业认识到了IT服务管理的重要性，并已经开始或正准备开始实践IT服务管理。这些企业实施IT服务管理的经验和教训，有力地促进了IT服务管理方法的改进、提高和发展。

参考文献：

［1］陈岗.IT服务管理［M］.上海：上海财经大学出版社，2016.

［2］王前.ITIL 2011服务管理与案例资产详解［M］.哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社，2015.