于炜　王婷　葛佳琪

摘要：随着移动旅游和新一代信息技术的普及和发展，传统旅游服务业正在进行转型升级，为了提高旅游信息服务水平和提升游客体验感，旅游信息服务平台需要融入智慧旅游的信息技术，并深入探析旅游体验的用户需求。文章的目标是梳理智慧旅游的相关概念和旅游信息服务平台的发展现状，结合智慧旅游信息平台的发展优势，通过分析游客在出行全过程中的功能需求，发现游客旅行中服务内容和行为路径，以此为依据，建立信息服务平台的总体框架，以旅游体验服务为切入点，探析出游客在不同阶段出行的服务需求，并提出相应的服务产品。

关键词：智慧旅游 信息服务 服务设计

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2018）03-0127-03

引言

伴随着人们生活质量的不断提升，休闲娱乐方式更加多元化，旅游出行成为了一种新的生活体验形式。互联网与传统旅游业的相互融合和协同发展，推动了在线旅游信息平台的广泛应用和积极发展。随着网络信息通讯技术的快速普及和大众化，人们的日常生活已经离不开移动智能设备和无线网络，因此旅游业面临的重要难题是如何将旅游产业和信息服务产业实现有效融合。因此，文章以下内容将对智慧旅游信息服务设计进行研究。

一、智慧旅游概述

（一）智慧旅游概念

研究专家从不同角度对于智慧旅游的概念提出了不同的定义，综合各种观点，从两个层面对智慧旅游概念进行概述：

1.主观层面

为了满足旅游者对旅游体验的各种个性化需求，各涉旅企业运用团队力量，通过智慧手段实现多元化、个性化和高效化的旅游体验，最终帮助旅游者实现智慧旅游的目的。

2.客观层面

智慧旅游是利用物联网、大数据和云计算等高科技信息网络技术，通过各种便携的移动智能终端设备为游客、旅游企业和政府管理部门提供服务，让各类旅游信息能够完成实時分享、智慧感知和及时使用，从而使旅游体验、管理和运营更加个性化、智能化和系统化。

（二）智慧旅游三大表现

1.智慧服务

基于云计算、物联网和新媒体等信息技术，游客通过科学的信息获取方式完成及时分享与信息传递，让旅行过程中的旅游品质和旅游体验得到提升，促进游客改变旅游习惯，形成新的旅游行为。

2.智慧管理

依托信息技术，实现卫生、气象和交通等平台的信息化共享和协调性合作，及时准确地掌握旅游相关活动和经营信息，完成旅游预测和预警等作用，实现成为过程管理和实时监管的旅游服务。

3.智慧营销

通过判断销售渠道与量化分析，以挖掘游客兴趣爱好为导向，帮助各涉旅企业策划出相应的旅游方案和产品，使之筛选效果显著，从而实现旅行产品和营销宣传的创新性发展。

二、旅游信息服务平台的现状

随着我国经济实力的不断提高，旅游业呈现蓬勃发展的态势，旅游形式由观光旅游向休闲旅游和度假旅游转变，大众旅游时代将全面来临。

文章首先对国内几家知名旅游平台进行了调查，其主要功能（如表1）所示：

随着物质水平和精神需求不断提高，对于旅游体验质量的要求也逐渐提升，成品化旅游路线已无法满足现代人需求，个性化和定制化私人旅游服务成为人们的出行选择，出现了像背包族、骑行者和自助游等旅行方式，游客需要借助旅游服务信息平台实现查询信息和预订支付等功能。我国旅游类服务平台发展速度较快，但信息服务平台存在相应问题，具体表现有：

（一）信息资源缺乏系统化管理

我国旅游业市场竞争强烈，出现了针对不同体验服务的旅游信息平台，但是各类服务平台之间缺乏系统化资源管理中心，旅游各平台都建立有独自的旅游信息网络，形成了信息孤岛现象，导致信息渠道不流畅，使服务系统的各部门运作能力和信息分析整合能力差，从而游客无法获取及时性、准确性和多样性的旅游信息。

（二）旅游平台同质化现象严重，缺乏创新

我国旅游信息服务平台类型大致分为四大类别，包括攻略类、预定类、游记类和工具类，由于缺乏深入了解游客在旅行中的体验需求，大多数同类型旅游产品具有相似的功能和应用界面，缺乏服务内容创新。

（三）缺乏个性化服务内容，体验互动性较弱

随着物质水平和精神需求的不断提高，自驾游、自助游和穷游等旅行方式日益兴起，现代人开始不断追求个性化旅游服务，由旅行社规划的旧式路线以很难满足游游者的需求。同时，游客的信息反馈只是单一的游记分享和对产品的评价，消费者信息未有效整合到旅游管理和营销的层面，信息封闭意识极大地限制了信息共享，减弱了游客在信息服务平台的互动性。

（四）网络信息平台的开发滞后

大多数的旅游企业主要通过网络信息平台对旅游产品的宣传与营销，网络信息平台的建设局限于空间开发，同时只是简单地建立用户宣传的网络平台，忽视了资源共享和数据传输的建设，增加了企业综合性竞争。

三、智慧旅游信服务平台的发展优势

基于上述问题，旅游信息服务平台设计需融入智慧旅游的应用技术和服务理念。以下列举出基于智慧旅游背景下解决旅游信息服务平台问题的对策。

（一）全面物联

以游客体验为切入点，运用新一代网络信息技术，将景区基础设备、信息服务平台与游客之间物联成网，使游客随时随地通过智能终端设备及时准确地获取和分享旅游信息，从而让游客得到智慧化、个性化和情感化的旅游体验，向现代化的自助游和自导游提供更加便捷的一站式网络信息服务。

（二）智慧服务

随着移动旅游业的发展，以用户需求为导向，智慧旅游信息服务体现用户的个性特征，为游客提供时效性、便利性和可定位性的信息服务。针对现有旅游应用平台只专注于某项特定服务功能，例如线路规划、购买或分享，而忽视了旅行当中的旅游服务，例如停车场位置的查找与预定，如何通过智能设备及时获取景区实时资讯等。智慧旅游运用物联网、RFID射频识别和LBS定位技术等技术为游客提供出行当中的线上付款、智慧停车、虚拟旅游、电子导游和一卡通等服务，使游客无需下载多个旅游应用就可以实现一站式获取旅游信息。

（三）体验互动

智慧旅游信息服务平台满足游客个性化的需求，为其提供符合兴趣喜好的定制旅游体验，主动或者被动感知游客在旅游全过程中的需求特征，通过系统化深度整合各类旅游资源，有目的性地为游客选择合适的旅游服务项目，促进游客与智能设备的智慧互动；通过物联网、云计算和互联网等技术，智慧旅游将旅游管理部门、各涉旅企业和旅游者提供的数据整合形成旅游资源核心系统，为游客提供实时互动和交流的平台，及时地将旅游者的需求特征、体验感受和评价意见反馈到旅游管理部门和各涉旅企业，有助于及时地对管理和运营工作进行相关调整和改善工作。

四、用户需求分析

随着智慧旅游的快速发展，各类旅游服务平台不断更新和完善，但大多数旅游应用只分析解决了旅行前的路线计划和预订支付，以及旅行后的点评和分享，如何一站式满足旅行全过程的信息服务需求，成为网络信息服务平台面临的主要问题。

根据游客旅游的时间和空间顺序，将用户需求划分为五个阶段，分别为：旅游梦想、旅游计划、预订支付、旅行中和点评与分享。

（一）旅游梦想

随着移动旅游的发展，游客一般通过网络信息平台获取旅游相关咨询，例如活动推荐、旅行攻略和生活游记等内容，进而萌生出旅游的想法，旅游动机的形成促进旅游的需求，动机是连接需要与购买的桥梁。拥有旅行梦想的人被称为潜在旅游者。

（二）旅行计划

旅游梦想产生之后，潜在的旅游者会根据自身特征搜索相关旅游信息，通过设置时间、预算和兴趣偏好等，有目的性地规划行程，搜寻内容主要包括景点介绍、旅游产品和旅行攻略等，同时游客也会选择旅游信息服务平台推荐的旅游路线，或自定义旅游路线。

（三）预订支付

在确认旅行计划后，潜在游客通过设置适宜的时间、地点和价格等关键条件，购买相应的旅游产品，如酒店、机票、门票等。

（四）旅游中

由于移动智能终端在日常生活的普遍使用，在旅行中，游客通常使用移动设备来获取服务信息，例如食、住、行、游、娱、购的需求与更改，根据定位完成信息查找与互动，通过物联网实现智能交互。

（五）点评/分享

随着社会网络服务在人们日常生活的广泛应用，微信、微博和社区等社交平台成为人们获取生活信息的主要方式，可以对购买的产品、景区服务和旅行感受进行分享、评价与投诉，为潜在游客提供真实信息，具有较大的互动性和推广性，同时也会增加用户黏性。

五、信息服务平台的总体框架

游客作为服务设计的目标用户，为了解决游客在出行前、中和后一系列信息服务的问题。通过分析游客的旅游消费模型，发现游客在旅行的过程中是通过信息浏览来确定旅行动机，产生旅行梦想之后，游客一般会制订旅行计划，通过按照旅行产品的实际需求搜索内容，由于信息种类繁多，游客经常得不到满意的信息服务内容，这就需要信息服务平台完善计划制订的流程。结合智慧旅游的信息技术，让旅行产品的预订支付更加便利，同时为旅行过程提供信息化服务，实现票务数字化、停车智能化和导游信息化，为了满足信息网络时代的社交需求，提供随时随地的生活故事分享。

在旅游消费模型的基础之上，根据游客在不同阶段的出行需求，分析总结出相对应的服务模块。

（一）旅游信息浏览模块

当产生出行的想法时，用户主要通过旅游资讯的查询，进而确定旅游梦想。潜在旅游者根据平台推荐的内容了解游玩景点，同时结合时间和空间的属性，利用协同过滤算法为游客推荐适合的旅行方案。当潜在旅游者确定旅游地点时，需要浏览景点相关概况信息，例如旅行社、酒店、门票、游玩项目和消费场所等信息内容。同时为潜在旅游者提供全面的分类信息服务，还可以自定义设置限制条件便于快速获得合理信息，如类型、价格、舒适度和评分等。对于景点游览项目的介绍除了图文简介之外，还可以使用360度全景照片和多媒体3D影像等形式呈现真实立体的场景，促进潜在旅游者确定旅行梦想。除了景区内部需求信息之外，潜在旅游者主要会关心交通情况和社区的评价内容。通过了解外部和内部的交通方式辅助抉择。社区信息包括其他旅游者对旅游产品、服务、体验的游记和评价，同时社区实时的互动和交流帮助潜在旅游者了解旅游的真实资讯。

（二）线路规划模块

在浏览目的地相关旅游资讯之后，游客产生旅游动机，拥有旅行的需求，有旅行计划的游客开始制订行程计划。游客无需设置条件，平台根据游客的历史偏好、旅行记录和收藏内容自动推荐线路。游客也可以设置喜好类型、时间和预算等限制条件，平台利用协同过滤算法将推荐的景点根据匹配度来自动调整顺序，定制个性化路线。同时，游客可以更改設置，直到获得满意的推荐结果。

（三）预订支付模块

当游客得到满意的线路计划时，就会对旅游产品进行查询购买。当游客搜索门票、酒店、机票等旅游产品时，系统利用垂直搜索技术为游客提供合适的方案，并可以依据评价、距离和价格等限制条件进行排序，生成订单并完成在线支付。

（四）旅游信息服务模块

当游客在旅行过程中，针对旅行过程中旅游活动面临的各种问题，利用物联网技术，实现信息的互联互通，帮助游客查找交通路线和获取旅游信息，包括提供交通、旅游项目、天气等网络资讯信息，一卡通、移动支付和电子导航等智能化电商服务，以及虚拟旅游、智慧停车和求助投诉的旅游体验服务。

（五）分享评价模块

在旅行过程中，游客通常都会在各类社交平台上分享生活故事，这是当今社交网络的普遍现象。在旅行过后，有些游客会把自己的行程安排和旅行感想撰写成长篇游记，用于记录生活和旅行分享。同时，游客还可以对旅游产品、体验和服务进行点评，这些信息为其他旅行者在制订旅行计划时提供参考，也作为平台管理和营销服务的数据依据。

通过分析旅行五个阶段的用户需求，发现游客在不同阶段的服务接触点和行为路径，为了提升旅行体验和实现旅行服务智能化，需要结合智慧旅游的应用技术，根据用户需求提出相应的服务功能。智慧旅游信息服务平台旨在为游客提供一站式的信息服务，好的服务设计最终需要落实于服务产品中。根据不同阶段的需求，笔者绘制出了相应合理的功能服务产品（如图1）所示。

结语

文章通过对智慧旅游信息服务平台进行分析，为了让游客获得一站式的旅游服务，并解决旅游过程的用户需求，信息服务平台需要结合智慧旅游的发展优势，为游客带来智能化、全面化和多样化的服务内容。通过分析用户在旅行五个阶段的服务接触点和行为路径，提出了将网络信息技术融入旅游信息服务设计中，是对目前旅游信息服务平台存在功能单一和体验互动感较差等问题的有效解决。随着旅游形式逐渐倾向于自助式和个性化，这种设计思路能够使游客及时准确地获取旅行全过程的服务内容，实现旅游信息服务设计从功能到体验的全面升级，增强旅行服务人性化和智能化，带来更加便利的旅游体验。