潘雨沛

摘要：本文通过研究酒店入住过程的服务设计蓝图以及各个接触点，以找到提升用户体验，改进服务流程，使酒店更加智能的方法。本文使用服务设计方法对整个入住过程进行了服务设计蓝图分析。本文的结论是智慧酒店应该去前台中心化，以数据为枢纽，移动终端覆盖各个接触点，使得顾客与前台服务员都拥有良好的用户体验。

关键词：智慧酒店 服务设计 用户体验 信息架构设计

中图分类号：TP311 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2018）03-0086-02

引言

当今社会，随着互联网、物联网以及各种智能设备的发展，用户的需求已经到了一个新的阶段。在这个阶段里，产品与服务的界限已经越来越模糊。对于酒店的客户来说，一家优秀的智慧酒店不仅仅只是拥有一个APP或者微信公众号，也不仅仅是更换Yl/P智能马桶盖。而是要为客户提供良好的用户体验，这就要求酒店必须要完全以用户为中心，结合大数据的支撑，把一整套涉及产品和各项服务的流程都设计好，并在各个环节考虑到客户的情绪。这就要求我们在智慧酒店的设计当中，要以服务设计的方法来进行流程的优化。

一、服务设计与智慧酒店用户体验

服务设计方法由美国银行家协会著名管理学专家G.Lynn shostack于1984年提出，他提出了服务设计理念以及服务蓝图框架，因而奠定了服务设计方法的基础。这种研究方法把服务分成了内部、外部以及后台，通过研究内部流程与外部流程之间的逻辑关系，以及用户与服务的各个接触点，从而完整地去理解整个服务过程，为提升用户与服务人员的体验提供依据。

对于智慧酒店来说，互联网软件或者智能硬件的使用不仅仅只是为了提升顾客的体验，而且还要能减轻工作人员的负担。这样酒店服务人员才能把精力集中在更好为顾客服务上。如果酒店服务人员要花大量的时间在学习酒店管理软件，在顾客办理入住的时候需要对付各种系统，那一个焦头烂额的服务员该怎样微笑面对顾客呢？

所以智慧酒店应该是要关注到服务员和顾客两者的用户体验，使得整个系统更智能更易用，确保整个服务流程更高效也更符合不同顾客的个性需求。

二、智慧酒店接触点分析

在顾客整个酒店入住过程中，会与酒店服务员，以及酒店的各项系统之间有着许多次的接触，我们把这些接触的事件称为接触点。接触点是服务设计中需要重点设计和优化流程的地方，以保证用户的每一次接触都是满意的。通6次针对不同年龄层的用户进行的访谈，总结出了个完整的酒店入住体验模型，（如图1）为其服务设计蓝图。

下面来详细分析服务蓝图中的各个接触点。

1.酒店预定。酒店的预定有非常多的方式，大致可以分为两类，一类是直接向酒店预定，如跟酒店打电话，之间到酒店前台预定，使用酒店APP或者酒店官网进行预定。第二类是通过第三方平台进行预定，如通过携程网、阿里旅行、美团等第三方平台的网站或者APP进行预定。

2.到达酒店。到达酒店其实会有两个接触点，一是通过导航找到酒店的位置。如果是自驾的顾客还要考虑到酒店附近的停车问题。

3办理入住。这个环节是顾客要与前台接触，核实顾客身份，同时前台还要和系统进行交互，以确定顾客所定房间信息以及付款情况。

4.进入房间。这部分顾客需要找到自己的房间，这一直是一个比较麻烦的事情，虽然墙上有箭头，但实际上对很多人来说找到自己的房间其实全凭运气，酒店房间的精准定位问题亟待解决。找到房间后还需要开门，常用做法是使用房卡刷一下，这样顾客出门的时候还需要多携带一张卡片，这种实体芯片房卡显然是不够智能的。

5.房间入住。房间入住之后正常情况下，顾客是不需要和服务人员进行接触的，顾客主要是和后台系统进行接触和交互，除非系统出现了问题，房间设施有什问题或者讓顾客疑惑的地方，这时候顾客需要联系服务人员从而解决这些问题。

6.退房。这个步骤服务人员所需要做的事情比较多，而且需要保证速度，往往会手忙脚乱。当顾客到前台要求退房时，服务人员需要查询房间信息，并安排后台人员查房，同时需要在系统上进行退房操作，有的酒店需要退还押金，如果顾客有开发票要求的话，这时候服务人员还要手忙脚乱地去开发票，往往这时候等着退房的人已经开始扎堆排队了退房部分一向是顾客体验较差的一个环节。国内一些快捷酒店如汉庭系已经很早之前就开始推广自助退房、免押金入住、退房免查房等服务了在某种程度确实优化了退房流程，提升了用户体验，但是依旧没有完全解决退房的所有问题，如果顾客需要开发票的话，依旧需要进行人工退房。

7.离开酒店。这是酒店入住体验的最后一环，也是酒店服务延伸的第一环。离开酒店的顾客有很强的出行要求，自驾的顾客需要很快找到自己的车，并驱车往下一个目的地，这时候需要了解路况信息，走哪条路可以规避拥堵。没有开车的乘客离开酒店需要有无缝衔接的接车服务。

三、智慧酒店用户体验设计提升思路

（一）定房系统的去人工化。智慧酒店要做到真正的智能，要把用户体验真正提高就不仅仅只是一个APP的事情了酒店推出APP主要是针对酒店预定这一接触点进行的服务延伸及优化，而目前主流的APP定房方案只是把以前的打电话更换了一种形式，往往APP定房还是需要服务人员进行确认，并没有提升服务人员的体验。定房APP应该以酒店大数据为背景支撑，房间存量，定房量以及用户定房需求应该直接在后台进行数据交换并完成操作，同时反馈给顾客和前台人员。基于大数据的自助智能定房平台同时应该根据用户以往的入住记录进行房间的推荐以满足客户的个性化需求。

由UIOT所推出的物联网酒店系统就很好地解决了这个问题，UIOT物联网酒店系统是紫光物联公司为各大酒店推出的一整套智慧酒店解决方案，用户通过UIOT物联网酒店系统可以直接使用手机定房并支付，而且整个定房过程全程无需人工参与，用户直接与酒店大数据系统进行信息交换，系统自动为用户分配房间，这样酒店定房可以不必经过携程或者去哪儿等第三方平台，可以免去20%OTA平台佣金，同时也不必经过前台员工的确认，可以节约前台2-4人的人工成本，大大优化了定房的流程，减少了不必要的环节。

（二）接触点的智慧化。智慧酒店不仅仅只是用APP预定房间而已，还需要尽量照顾到其他的接触点，尽量使得每个接触点都变得智能而易用。比如办理入住后APP应该采取方便有效的方式来进行房间的导航，以提升用户找房的体验，可以在走廊上布置好定位点，利用蓝牙进行导航，或者声波导航。甚至开门也可以融合在APP中，用APP配对智能锁开门，或者使用手机NFC门禁卡，还可以用酒店数据库保存用户的指纹信息等。这些解决方案难度不大而且价格也并不昂贵。在入住酒店后，APP应该能控制到房间的所有智能家居设备如网关，各个大屏，各个灯，同时APP应该能方便地与后台服务人员进行联系，快速保修各项设备。退房部分APP在顾客申请退房后可以直接和后台服务员联系，同事可以申请开发票。后台服务人员开始查房和做清洁等步骤，不再需要通过前台服务人员用对讲机与后台服务人员进行沟通了，而当顾客走到前台的时候发票已经开好。同时在申请退房后，智能系统还能为顾客一键叫车，或者查询附近的公共交通以及共享单车，并提示当天的天气情况。这样酒店APP的服务就大大延伸了不再仅仅是一个定房工具，而是一个提供智慧服务的没接，一个完整的服务因此闭环”。

我们通过博悦智慧酒店案例，来看看智慧酒店在实践中是怎样让酒店的智慧触及到各个接触点的。（如图2）为博悦智慧酒店所采用的紫光物联智慧酒店系统。通过这个系统，博悦酒店真正实现了几乎所有接触点的智慧化。

在这个智慧酒店系统中入住、选房、续房、退房，无需前台沟通，手机APP直接跟云端服务器进行交互，直接在后台进行数据处理，直接办理整个流程，方便快捷，保护隐私，彻底解决客人排队等待的疼点。顾客去酒店的路上，便可预定客房的环境，如温湿度、提前开窗换气、提前开启空气净化系统等，客房小清新随心所欲。

另外，在酒店入住的过程中，是通过手机直接开锁，不需要到前台领取房卡，而且高端客户可直接由私密通道进入客房，免去服务人员的打扰。进入房间后，客房会进入不同的场景，而且通过手机开门的信息识别出不同的顾客，从而直接进入用户的专享私人定制场景，如：阅读模式，睡眠模式，叫醒模式等，而且本系统具有记忆功能，入住一次后顾客信息将被保存到云端，下次再次入住时，手机开锁后直接进入不同顾客的默认场景。

博悦智慧酒店通过此智慧系统真正优化了资源配置，提升了顾客的用户体验，同时减轻了前台人员、客房服务人员的服务与沟通负担，也极大地节约酒店的运营成本。同时由于酒店数据库对顾客信息的深度保存与挖掘，可以为顾客提供极好的个性化服务，提升黏度，该酒店连续2年入住率达到150%，在行业中拥有無可比拟的优势。

（三）信息架构的优化。目前在酒店的服务中，处于核心位置的其实是前台员工，它要负责与顾客沟通，与后台员工沟通，还要与系统进行交互，同时还需要提供礼貌而面带微笑的服务，以及一周几次的夜班。把服务的枢纽交给一个忙碌且有时候需要熬夜的人，显然是让服务的质量充满不稳定性，容易导致服务水平的波动。通过酒店的服务设计蓝图，其实可以很容易看出很多信息并不需要通过前台人员，顾客完全可以直接与后台数据打交道，后台系统也可以直接安排后台员工进行工作，并不一定需要前台员工的发号施令网。把服务的枢纽由前台员工转变为后台大数据，这是优化酒店服务流程，提高用户体验的必由之路。而且，这样的模式会使得数据的总量大大增加，顾客所留下的信息也更多，顾客在酒店数据库中留下的痕迹也越深，数据也能更加理解顾客，以为顾客提供更为优质的个性化服务。

服务设计与用户体验设计的最显著区别在于服务设计不仅仅是为了提升用户的体验，而且还需要提升服务人员的体验，服务设计要求通过设计的优化对整个服务的体验进行提升。服务设计理念是一种双方的，全局性的思考方式，这对智慧酒店的信息架构设计提出了很高的要求。结语

未来的智慧酒店一定是照顾到顾客和前台服务人员双方体验的酒店，未来的智慧酒店一定是以大数据为服务枢纽的酒店，未来的智慧酒店一定是一个APP可以涵盖各个接触点的酒店。只有这样，顾客才能得到更加个性化的满足，信息的传递才会更加简介高效。以大数据为基础，智能终端照顾到使得各个接触点体验良好的酒店才是真正的智慧酒店