汪芳

摘 要：用户和服务是图书馆永恒关注的焦点，为用户提供知识服务则是图书馆实践社会价值的核心所在。在当今知识环境和“互联网+”时代的双重背景下，高校图书馆作为大学生知识服务、文化传播的第二课堂，如何做好高校图书馆的读者服务工作是我们高校图书馆人关注的重点，本文从高校图书馆的用户特征、用户心理、用户需求、用户行为以及用户教育着手，为今后高校图书馆做好读者服务工作提供一些建议。

关键词：高校 图书馆 读者服务

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2018）04（a）-0230-03

Abstract：User and service are the permanent focus of library， and providing knowledge service to users is the core of library practice social value. Under the background of current knowledge environment and Internet times， the second classroom of university library as the knowledge service and cultural communication of university students， how to do the reader service of university library is the focus of our university library people. This article starts from the user characteristics， psychology， user needs， user behavior and user education of the university library， and provides some suggestions for the future of the university library to do a good reader service.

Key Words：University； Library； Readers 'services

用户和服务是图书馆永恒关注的焦点，为用户提供知识服务则是图书馆实践社会价值的核心所在。在知识环境和“互联网+”环境的双重影响下，图书馆从借阅合一，再到藏、借、阅、查询、咨询等多种服务模式的集成化，图书馆的服务从资源为中心演化为用户为中心，从文献服务发展到知识服务，图书馆的角色从向智慧图书馆而转变[1]。图书馆作为高校的一大重要基础建设，其主要用户80%以上来源于校内的师生。本文就高校图书馆的用户作以简要分析，以期从用户的角度出发，探讨如何做好高校图书馆的读者服务工作。

1 用户特征

1.1 用户兴趣关注广泛化

早期，伴随科学技术而建立的高校图书馆信息系统首先是面向各学科的，高校用户主要局限于自然科学和技术领域。后来，随着图书馆事业的发展及转型，图书馆信息服务主要根据科研人员、实际应用和开发人员的信息需求而展开，专业图书查阅和文献信息的获取是高校各类学术研究人员和从事应用开发的人员关注的重点。现如今，随着信息技术和信息产业的发展，信息不仅仅是从事科学研究人员、实际开发应用人员所必备的，也是普通大众生活中的必需品。在国内各大高校中，图书馆是高校的标配，高校图书馆用户借助图书馆的资源服务，从中获取信息、文化传播、休闲娱乐等。

1.2 用户信息利用自助化

随着“互联网+”时代的飞速发展，高校图书馆的用户服务也逐步进行改变，信息利用自主化在越来越多的高校图书馆中随处可见。这种自助化服务，更多体现的是用户的主观能动性，灵活实现用户对信息利用的处理，更直接、深入、有效的帮助用户解决实际问题。在这样的自助化服务模式中，大大提升了用户的主动参与满意度，同时增强了图书馆服务的针对性。自助借阅机、自助查询机、自助阅报机、自助预约等等自助化设备已经广泛应用于高校图书馆，用户对这些自助设备已经不再陌生[3]。此外，还有图书馆信息化的管理模式，使得流通借还、资源共享等服务更具人性化，同时也大大提高了高校图书馆工作的效率。

2 用户心理

图书馆用户心理，就其主体而论，即图书馆读者心理，是指讀者在图书馆的特定环境条件下，通过对图书馆资源的利用活动而表现出来的各种心理现象、心理特征及其心理发展规律。高校读者之所以利用图书馆，是因为他受到自身研究、学习、生活等需求进而产生的客观行为，由于读者的年龄、阅历、文化素养及其专业背景等的不同，形成个人意识倾向与心理素质的各种差异，从而在图书等信息资源的查、借、阅、还等流通过程和信息咨询中充分表现出来。一般来说，高校图书馆用户在利用图书馆资源的过程中所表现出来的心理主要有娱乐休闲心理、学习求知心理、体验心理。高校图书馆用户的行为主要基于“需求心理—选择心理—实现心理—反馈心理”这样一基本心理过程而实现。在图书馆的信息检索和获取过程中，用户主要表现为求全心理、求快心理、求准求精心理[4]。

3 用户需求

以读者为中心、以用户为中心、以需求为中心，这样的“读者中心论”逐渐在各大高校图书馆及公共馆形成[5]。图书馆从过去的对信息的关注，转变成以读者为焦点的关注。以用户需求为导向的理念，推动图书馆的工作重心转移到读者服务工作上，不断提升高校图书馆为读者用户解需求、办实事的工作态度。围绕用户的需求开展用户培训、定制推送、个性化服务等相应工作也在各大高校图书馆开展的如火如荼。如果按照高校图书馆用户在活动中所表现出来的需求，我们可以将用户们的需求划分为四大类：社会化需求、专业化需求、娱乐化需求、个性化需求。社会化需求是指在不同的时间段用户共同具有社会性特点的阅读、检索需求；专业化需求是指从事学习、科研、工作等专业活动中用户所提出的文献需求；娱乐化需求是指用户在工作、学习之余，从个人的兴趣爱好出发而产生的一种娱乐消遣的需求；个性化需求是指用户根据年龄、职业、环境、文化程度、心理特点等不同因素所产生个人独特的需求。

4 用户行为

高校图书馆用的行为主要表现为图书馆满足用户信息需要的活动，也可以称之为信息行为。信息行为是伴随人的主体而产生的一种目的性很强的主动行为。就本质而言，高校图书馆用户信息行为主要包括：信息选择行为、信息阅览行为、信息检索行为、信息使用行为[6]。信息选择行为在当今时代尤为重要，互联网的发达形成了虚实交融的信息网络，高校图书馆用户，很大一部分用户都是正在学习知识的大学生，他们对信息的辨识力不够强。因此，在信息的观察力、辨识力和敏感性方面需要图书馆管理者加强对信息的筛选和把控。在高校图书的采购方面，采购员应当把控好第一关。其次，就是在网络信息的浏览过程中，高校图书馆管理人员，应当建立必要的网页过滤或者文字信息审核功能，为高校网络信息文明传播把好关。信息使用行为，这需要用户主体的信息意识要强，用户对信息的二次加工、组织、传播要具有良好的行为习惯，直觉主动维护好信息秩序。

5 用户教育

5.1 做好服务 满足需求

开展用户教育，对于高校图书馆和用户来说，是一个双赢的活动。高校图书馆作为高校中教育辅助单位，实施用户教育是高校图书馆育人的一大职能。高校图书馆用户教育不仅仅能够延续课堂上师生们所学的知识，还能够实施课堂之外具有社会性意义的继续教育。高校图书馆教育不应仅仅局限于培训讲座，应当注重增强用户对图书馆服务的好感，提升用户获取信息的技能，鼓励用户实际动手操作。例如，高校普遍针对学生开设了信息检索课程，借助该课程，老师们可以将图书馆的一些具体服务项目嵌入课程的讲解中，亦或实际带着学生去体验图书馆的服务，提高学生对图书馆服务的满意度。当然，高校图书馆用户教育不能仅仅局限于学生人群，还应当对科研人员、在校老师等开展相应的用户教育。例如，培训讲座、在线教育、定题跟踪服务、参考决策咨询等相应方式，培养教师和科研人员的信息素养和信息意识。

5.2 做好宣传，促进利用

高校图书馆要改变传统的“坐等式服务”模式，变被动服务为主动服务，做好高校图书馆服务宣传，让服务走出去，让读者走进来。在这样一个网络信息化飞速发展的时代，高校图书馆要想做好宣传其实并不难。抓好高校图书馆宣传主阵地，借助高校社团活动、读书月活动、板报宣传展览、新书阅读推广，微信、QQ等新媒体宣传图书馆的资源与服务，增强高校读者用户对图书馆的认识和了解，营造图书馆校园文化氛围，改善图书馆馆员的服务态度，搞好高校图书馆与用户之间的关系，吸引越来越多的用户走进图书馆、利用图书馆，让用户乐于在图书馆进行科研和学习，把图书馆作为高校读者用户的第二课堂[7]。

5.3 做好咨询，答疑解惑

咨询服务是高校图书馆的一大重要服务工作。读者来到图书馆可能是需要找一本书、或者找一些文献、亦或是咨询一些科研相关问题等等。图书馆馆员们应尽力满足读者要求，为其答疑解惑。图书馆应当设立专门的咨询服务岗位。目前，在高校图书馆都有该岗位的设置，但是由于一些其他事物的工作需要，可能导致咨询服务不能及时开展，一旦多次不能及时解决读者的需求，那么读者会产生失望心理，从而导致读者满意度的下降。因此，建议各大高校图书馆应当重视咨询服务，一方面帮助解答读者的一般性咨询，另一方面帮助读者解答专业性咨询，换句话说就是科研课题咨询。在此基础上，还可以开展深入的跟踪服务、定题服务、嵌入式服务等等，从而有效地帮助用户更充分利用图书馆资源和服务[8]。

6 结语

在当今知识环境和“互联网+”时代的背景下，高校图书馆作为大学生知识服务、文化传播的第二课堂，图书馆管理人员应当思考当前图书馆面临的机遇和挑战，为图书馆今后的发展搭建好顶层设计，不能仅仅在原地踏步，要探索高校圖书馆用户的心理，明白读者用户需求，以读者需求为驱动，调整图书馆用户服务模式，建立用户满意、服务至上的知识型图书馆服务。

参考文献

[1] 魏群义，廖维，沈敏，等.智慧图书馆APP的设计与实现[J].图书馆论坛，2017，37（7）：22-26.

[2] 张若冉.基于用户兴趣变化的高校图书馆个性化图书推荐研究[J].农业图书情报学刊，2017，29（11）：10-14.

[3] 凌宇飞.高校图书馆自助服务现状研究及发展策略[J].图书情报导刊，2016，1（5）：62，156.

[4] 罗彬香.基于用户心理模型的高校图书馆服务模式创新[J].山西档案，2017（1）：113-115.

[5] 杜宗明.高校图书馆协同社团共建“读者发展中心”的实践——以徐州医科大学图书馆为例[J].内蒙古科技与经济，2016（13）：104-105，114.

[6] 王明，杨海华.大学生网络信息行为研究述评及对高校图书馆的启示[J].现代情报，2015，35（2）：169-172.

[7] 卢章平，苏文成.高校图书馆第二课堂隐性知识传递现象实证研究[J].图书情报工作，2015（13）：42-52.

[8] 王萍，文丽.高校图书馆嵌入式服务研究[J].情报资料工作，2015（3）：58-62.