郑州市第一人民医院（450000）王建丽

1 资料与方法

1.1 临床资料 选择2016年1月～2017年1月我院门诊输液室收治120例患者应用数字法随机分组，其中试验组男36例，女24例，平均年龄为（41.25±3.95）岁，外科病患者26例，内科病患者34例；对照组男性患者38例，女性患者22例，平均年龄为（42.06±4.27）岁，外科病患者24例，内科病患者36例。两组患者的以上条件均无显著差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组患者实施常规护理，试验组患者给予优质护理服务，主要包括[1]：①创造优质的输液环境：合理布局使患者感觉温馨，输液大厅安装电视机，针对儿童特点重新装修，悬挂卡通图案等，在有条件的情况下将成人输液区和儿童输液区分开；②制定规范化流程：对各项操作制定流程图，每个步骤都一一写上，确保用药无误，主动询问患者冷暖，使患者及家属感觉温暖；③培训护理礼仪：护理人员的工作态度在护理工作中起到重要作用，科室对护理人员体态、仪容仪表和行为礼仪进行培训，语气温和，动作轻巧，保护患者隐私；④提高职业素质：专业的理论基础和娴熟的技能可提高护理服务，定期组织护理人员进行业务学习，学习专科知识、新技术、应急处理技巧等；⑤注重健康教育：门诊输液大厅悬挂健康教育卷帘，摆放健康教育资料，输液流程、温馨提示、注意事项等。

1.3 观察指标 观察比较两组患者护理满意度和投诉率差异。护理满意度评价内容包括：技术水平、输液环境和礼仪服务，护理人员向患者讲解调查内容，参加调查人员120例，有效回收率为100%。投诉情况参照护理部投诉上报情况。

1.4 统计学处理 数据资料利用SPSS15.0软件进行统计分析，计数与计量资料分别利用X2检验与t检验表示，P＜0.05说明差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 试验组与对照组护理满意度差异 试验组患者技术水平满意度为100.0%、输液环境满意度为100.0%、礼仪服务满意度为96.67%、总体满意度为98.33%同对照组比较明显提高，有显著性差异（P＜0.05），具有统计学意义。见附表1。

2.2 试验组与对照组投诉率差异 试验组患者投诉率为1.67%较对照组的10.00%显著提高，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见附表2。

附表1 两组护理满意度对比

附表2 两组投诉率对比

3 讨论

优质护理服务可提高患者满意度，在护理过程中与患者沟通为重要环节，沟通可有效防止隐性病源流失。优质护理使护理人员有更多机会同患者沟通，建立良好的信任感，提高患者耐受力，为患者建立战胜疾病的信心，避免护患纠纷[2]。满意度为临床衡量护理质量的重要标准，对患者门诊患者开展健康教育，重点为静脉输液知识健康教育，我院制作静脉输液健康教育片，包括：输液完毕后护理拔针及更换液体时的配合，输液时肢体的摆放，避免空气栓塞、液体污染的处理方案等，在输液过程中播放，患者提出的疑问由护理人员给予讲解。优质护理服务可有效降低投诉率，在常规护理服务中，护理人员主动服务意识差，不能及时观察到患者病情变化，引起患者不满，优质护理服务开展，使护理人员陪伴在患者身边，做好基础服务，增加患者安全感和对护理人员的信任度，避免护患纠纷发生。优质护理转变护理理念，由被动服务转变成为主动服务，人性化服务，满足患者需求，耐心解答患者提出的疑问，避免长时间等待或需求不能得到满足而引起投诉。本研究显示，试验组患者疼痛程度和投诉率同对照组比较明显下降，护理满意度显著提高，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，巡视服务应用于门诊输液可有效缓解疼痛，提高患者满意度，降低投诉率，建立良好护患关系，使患者积极配合治疗，为患者建立战胜疾病的信心，值得推广应用。