◆上海市质协用户评价中心 / 文

编者按

2018年度上海市“夏令热线”于7月16日正式开通。今年“夏令热线”活动依旧受到了各级政府部门以及各行业职能部门的重视。为更真实、客观地了解市民在“夏令热线”开通期间，各区以及各行业职能部门在处理市民诉求方面的满意度状况，新民晚报社委托上海市质协用户评价中心开展“2018年‘夏令热线’投诉/报修处理市民满意度调查”工作，这已是新民晚报社连续第12年委托上海市质协用户评价中心开展此项工作。本刊摘要刊登该调查报告，以飨读者。

[调查对象]2018年度“夏令热线”活动期间拨打“12319城建服务热线”进行投诉或报修的市民。

[调查范围]“夏令热线”活动期间，有关供水排水行业、绿化市容行业、城管执法行业、居住物业管理行业、城市交通行业、电力行业以及建筑施工行业7大行业的市民投诉或报修。

[调查内容]市民对投诉或报修的受理、回复和处理的满意程度。

[调查方式]电话访问。

[调查数量]1304份。

[调查结果]2018年“夏令热线”期间，市民投诉/报修处理的总体满意度为86.53，与去年满意度评价（85.93）相比有所提升。

一、行业排名

图1 7个行业市民满意度结果排名

图2 中心城区&浦东新区市民满意度结果排名

供水排水、绿化市容、城管执法、居住物业管理、城市交通、电力以及建筑施工7个行业的市民投诉/报修处理市民满意度调查结果如图1所示：供水排水行业、电力行业、城市交通行业排名前三。值得关注的是，去年排名第六的城市交通排名上升了3位，同比指数上升1.87点；而去年排名第三的居住物业管理的行业排名则下降到第四位，同比指数下降1.23点。

二、各区排名

1．中心城区&浦东新区排名

上海中心城区&浦东新区的总体市民满意度为87.19，较去年的总体评价情况（86.36）有一定上升。

中心城区&浦东新区的评价结果排名如图2所示：黄浦区、徐汇区和静安区分列第1、第2、第3位，而去年的前三排名则是黄浦区、静安区、徐汇区。三个区的满意度指数都比去年有所提升。黄浦区提升了1.29，徐汇区提升了2.1，静安区提升了0.36。

2．郊区排名

8个郊区的总体市民满意度为85.20，与去年总体评价结果（85.17）大体相当。排名前三的区分别是：闵行区、奉贤区以及松江区（见图3）。

三、调查主要结论分析

1.市民满意度持续提升，中心城区优势仍旧明显

2017年“夏令热线”期间，市民投诉/报修处理的总体满意度为85.93，较2016年满意度水平（85.90）略有提升，2018年再次提升至86.53，整体呈持续上升态势。在开展测评的12个年头中，市民满意度已连续8年呈现上升趋势（见图4）。中心城区优势明显（见图5）。本次测评中，上海中心城区&浦东新区的市民满意度为86.36，高于上海郊区的市民满意度（85.17）。

2.行业满意度稳步上升，给水排水行业保持领先

图 3 郊区市民满意度结果排名

图4 市民投诉/报修处理总体满意度历年比较

图5 中心城区/郊区市民满意度结果

今年，七大行业的满意度测评结果均优于去年。不论是从联系回复过程评价，还是从现场处理过程评价，抑或是最终处理结果来看，七个行业的评价水平均高于去年。其中，给水排水行业优势较为明显，从联系回复、现场处理到处理结果一系列过程评价均处于领先位置。

从反馈意见来看，市民对各行业的诉求处理结果较为满意。2018年，2105件回访工单中，有44.3%的市民报修/投诉得到了“实际解决”，解决率较去年有所上升（42.7%）。有市民提出建议，各行业管理部门应实时保持这种高效的问题处理方式，同时从源头上遏制问题的产生，优化市民的生活环境。

市民对“处理结果”表示不满意的主要原因仍是“多次处理仍未解决”，该问题主要存在于城管执法行业。

3.政府部门重视，各区“顽症”整改得力

夏令热线开通期间，各区区长做客直播室，倾听百姓呼声，互动平台反响热烈。每个区均有烙上自己区域属性的城市“顽症”，如崇明区的低电压现象、虹口区的老旧小区改造问题、黄浦区外滩出租车黑车违规违法乱象等，各区区长均对本区域的特色“顽症”给出了较为明确且具有实操性的整改措施。通过这样的互动平台，拉近了市民与区领导之间的距离。一方面，市民的诉求得到及时解决；另一方面，区领导也扩大了了解基层真实生活状况的渠道，这种“双赢互利”的举措值得长期坚持。

4.城管执法纵向有所“进步”

测评发现，今年“夏令热线”期间，“乱设摊”在12个区中投诉量位列前三，流动设摊仍是各区普遍存在的问题和市民的主要诉求点。除了乱设摊外，涉及违法建筑和业主（使用人）违法行为的诉求量也较大。其中，业主（使用人）违法行为是今年投诉量较为突出的问题，其反映问题最为集中的是业主破坏房屋结构。

作为这些投诉问题的处置主体，城管执法行业的市民满意度评分只有84.46，在行业之间的横向比较中处于劣势；不过从纵向看，该行业仍有所进步，其联系回复、现场处理，都得到了广大市民的认可。

尤其值得一提的是，在“处理结果评价”这一单项测评中，该行业以12.61分的增幅，成为投诉量排名前四（城市交通行业、城管执法行业、居住物业管理行业和绿化市容行业）行业中增幅最大的行业，显现出市民对其认可程度较往年有了显著的提升。

四、大数据舆情监测

在2018年度“夏令热线”活动期间，上海市质协用户评价中心对各大主流媒体，围绕11月在上海召开的中国国际进口博览会，利用互联网舆情技术，选出与市民接触度较高的行业，设定为关键词库，通过人工和自动相结合的信息采集手段完成相关的信息收集。通过采集互联网上市民的评论和诉求，从广大市民的角度，了解挖掘市民对该行业的评价，找出市民对不同行业服务需求的具体内容以及舆论导向，使得结果更具针对性、可靠性和充分性。

1.各行业/部门有效样本情况——城市交通行业诉求量有明显上升

2018年“夏令热线”活动期间，城管执法行业的诉求量最大，主要集中在擅自占用公共场所和违法建筑问题。另外，投诉量较大的城市交通行业，诉求点仍然集中在公交方面，其中拒载以及乱（不）停站的问题仍然突出（见表1）。

表1 各行业/部门有效样本情况

2.投诉类占比持续走高，难解决的问题比较集中

以“投诉”为目的仍然是市民拨打“夏令热线”的主要原因，该比例（97.0%）较去年仍有增长，而今年“报修（2.5%）”和“咨询(0.5%)”类来电的受理比例均较去年有所下降。

数据同时显示，投诉类中有43.2%的工单是市民在拨打“夏令热线”前，已经就同一问题拨打过其他的投诉服务热线没有得到解决后，再次拨打“夏令热线”进行投诉的。尤其值得关注的是，已经投诉5次及以上的市民达到了44.9%。

3.热线受理情况——热线接得快但落实需准确

图6 各区市民反映较多的问题

今年，市民对“夏令热线”的热线受理满意度为87.01，较去年总体结果（89.60）有明显下降。其中“接听人员对您所反映问题答复并落实部门准确”方面较去年下降略大，而“该服务热线接听人员的服务”方面相比去年有较大提升。

5 0次的电话拨测中，“12319‘夏令热线’”电话的评价达到了95.50，较去年略有提升（95.30）。其中，热线接通率达到100.0%，语音清晰、用语规范，40%的转人工等候时间方面都集中在“61～120秒内”，接听速度较去年有所降低。

4.各区市民的主要诉求点——流动设摊仍是普遍存在的问题

今年“夏令热线”期间，上海14个区存在流动设摊问题，12个区存在违法建筑问题，需要群策群力，加强日常巡查力度，重点予以解决。

具体各区突出问题如图6所示。

5.服务到位率——主动服务意识强，但仍需加强沟通频次

本次1304位被访者对投诉/报修来电受理的各阶段服务到位率评价结果中，“现场到位率”的比例较去年略有上升，“实际解决率”的比例也较去年也有所上升，但在现场处理的联系率方面略有降低，需加以改善（见表2）。

值得注意的是，44.3%的实际解决的投诉/报修件中，有近半数（49.6%）的部门直接到现场为市民处理问题，加快了问题解决效率。

6.传播渠道趋多样化，望主动对接整合资源

随着互联网的发展，“夏令热线”活动的传播渠道趋于多样化，包括微博、微信、“新民邻声”App等新媒体渠道以及报纸、广播等传统渠道。市民参与“夏令热线”活动的范围也越来越广，诸多诉求均在活动期间得到有效解决。因此，越来越多的市民希望“夏令热线”活动的持续时间能够延长。考虑到长效性，有部分市民建议，希望由政府部门主动对接各大媒体的多渠道共通资源，整合成一个主动性更强的诉求受理平台，时时关注市民身边发生的问题，有效优化城市管理服务机制，提升市民生活幸福感。

表2 服务到位率