● 长沙理工大学 柴 黎

强化电费管理，规避电力客户欠费风险已成为保障电力企业正常盈利的一项重要工作。对与欠费风险的规避还是要从源头上，即客户本身来进行解决，从而保障供电企业的收入正常。客户风险评估是客户风险管理的核心部分，它是将反映客户风险状况的各项特征综合加以考虑，运用评价模型，得到客户风险评估综合评价值的过程。本次研究从多层次、多维度提取电力客户的特征变量，建立了电力客户风险评估指标体系，然后结合实际用电数据对电力客户进行风险评估与风险预警。

1 电力客户风险评价体系

1.1 客户风险评价指标选取

电力企业每位客户的交费状况是可以表明很多信息的，例如客户是否有意愿支付电费以及是否有能力进行支付等，但是也不能仅依靠表面数据就作出评价结果。在反映电力客户信用状况的外部信息数据很难获取的情况下，对收集到的数据进行简单整理后，可以设计一些简洁但是可以准确区分不同信用状况对象的指标，这样的话就可以更好地对客户的信用状况进行反映。

由于本次研究所建立的风险评估体系中有相当一部分指标数据目前因为外部环境的限制，可能在准确有效地数据收集方面是存在较大难度的，为了解决这一问题，就将供电公司内部收集到的部分数据纪录作为该指标体系的主要目标。

1.2 设定风险客户判断标准及计算公式

在设定风险客户判断标准时，由于电力合作情况是客户风险的最主要参考标准，所以在本次研究中选取电力合作情况的影响因子作为风险客户判断标准。具体判断值根据上述的统计分析结果，并结合电力客户主要风险表现，设定有偷电窃电行为、年按期偿还率、年欠费次数和年欠费金额为风险客户判断标准，且4个指标中有1个满足就为风险客户并计算其风险分值。

对风险客户进行评分计算，其计算公式如下：

其中：R表示客户欠费风险，x1…x7分别为偷电窃电次数、年检查存在安全隐患次数、年欠费金额、年欠费次数比率、电费按期缴纳率、装接总容量和月平均用电量。

1.3 客户风险等级划分标准

本研究在对电力客户进行风险评级时，主要以两方面的标准作为，一方面以国际通用的等级划分标准作为基本参考，但考虑到各个行业的特殊性，在对电力客户进行划分时，也结合了电力行业电力客户特点，采用“四等四级”划分标准确定电力客户风险等级分别为：A级、B级、C级和D级共四级，其核心定义如下：A级客户——发生拖欠电费的可能非常大；B级客户——发生拖欠电费的可能性较大；C级客户——有发生拖欠电费的可能性；D级客户——发生拖欠电费的可能性较小。

根据上述的等级划定，制定出的电力客户风险分值等级标准，如下表1所示。

表1 风险等级划分标准

1.4 风险预估

对于客户风险预估，以客户最近3个月的风险表现情况为基准，对于触碰风险的客户计算其当月的风险预估值计算公式如下：

其中，P为第i月客户风险预估值，Ri-1为第 （i-1）月客户风险分值，Ri-2为第（i-2）月客户风险分值，Ri-3为第（i-3）月客户风险分值。

本次研究以株洲市为试点，对其风险客户进行了风险评预估，由于客户数据量较大在这里只对每个群的风险预估值相对误差进行统计平均值。根据统计得出的相对误差数值，绘制出其直观的相对误差图标，见图1。

从上面图标可知，每个细分群相对误差在-3.64%到8.11%之间，其中普通金卡客户群由于风险客户数最少风险值波动较大使得其相对误差达到8.11%，其它各客户群相对误差均较小说明预估值与真实风险值差异较小，即本次采用的风险预估值测算方法在一定误差范围内能很好表现电力客户欠费风险发展趋势，对电力企业风险防范有一定指导意义。

图1 各客户群风险预估值相对误差

2 客户风险预警机制及防范措施

风险是电力企业在运营过程中经常面对甚至是必然面对的一个问题。由于电力营销衔接着 “生产-运营-销售”的整个环节，发挥着承上启下的纽带作用，所以也隐藏着更多、更大的风险，稍有疏忽就会给供电企业带来巨大的损失。因此，如何更好地防范、规避风险对于供电企业的发展显得非常重要。针对不同风险等级的客户采用风险因素管理、风险预案管理、风险预警、措施触发等风险控制流程，对不同的风险客户采取相应的防范措施，真正实现预先防范、及时处理，从源头控制并规避风险。

2.1 风险因素管理

在得到相应的风险数据后，先按简单划分对其进行归类，然后再进行具体的分析和比较，判断哪些因素是最为关键的，哪些因素是有一定影响范围的。通常对风险因素的分类从3个方面来分别划分：（1）数据来源，分为内部和外部，按照前文所述，该处的数据多来源于电力公司的内部；（2）影响程度，即按照对最终风险评级结果的影响程度分为高、中、低3类；（3）风险因素的类别，此处主要按照信息的使用对象划分，分为政策性、经营性、管理性3类。

2.2 风险预警管理

通过上述对风险因素的分析之后，根据其风险程度建立相对应的风险应对方案，应对方案主要包括预警的等级、预警的方式以及具体的应对措施等等。

确定了相应的预警指标、方式以及措施后，当发现电力用户的风险等级超过了预警界线时，就会做出预警警告，按照预警措施的要求做好各方面的准备工作。

根据启动的风险预案，对风险客户按照风险等级触发执行应对措施，并对措施执行的情况进行跟踪。

2.3 风险预警运行机制

根据影响电费回收风险的风险因素，建立风险预案，配置风险因素预警界限，指定风险预警等级以及防范范围；系统按月对各个风险客户进行风险评估，并根据风险预案配置预警界限，触发客户风险预警，并根据不同客户群选择不同的防范措施，也可以手动调整防范措施；跟踪措施执行情况，重新评估风险客户电费回收风险，并出具风险评估报告；审核风险评估报告通过即可解除该风险客户预警。

3 分风险等级客户管理对策

（1）普通群客户风险整体较低，据此设计相应的客户激励措施，积极引导客户合理安全用电，促进客户主动改善用电信用风险等级，形成与供电企业的良性互动。针对普通客户群客户提供短信催费、预存电费积分奖励计划等服务。

（2）中端群客户大部分存在一般风险，据此设计相应的客户激励措施，积极引导客户合理安全用电，促进客户主动改善用电风险等级，形成与供电企业的良性互动，即针对有风险的客户推荐使用引导激励方式。针对少部分存在欠费风险的客户提供个性化服务，例如预存电费积分奖励计划、节能优惠等服务。

（3）针对高端群客户存在的不同风险，设计相应的客户激励措施，积极引导客户合理安全用电，促进客户主动改善用电风险等级，形成与供电企业的良性互动，即针对有风险的客户推荐使用引导激励的方式。针对少部分较大风险客户提供个性化服务，例如个性化电费账单和用电分析报告等服务。

4 结束语

随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步，传统的企业经营管理模式发生了根本性的变化，客户资源将在21世纪企业竞争中扮演至关重要的角色。在成本和竞争压力下，越来越多的企业把目光投向客户身上，力图通过为客户提供更优质的服务来实现更高的客户价值。

国网湖南省电力有限公司进一步加强客户风险进行控制，基于客户风险评价结果提出风险控制措施，为风险控制能力提升打下良好的基础，进而为未来的发展奠定扎实基础。要加强利用客户关系管理来整合企业的资源，树立以“客户为中心”的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。