徐珠华

摘要：近些年来，我国物流业得到了迅猛的发展，大量的物流园区正在被建设与规划，旨在为现代物流经济的发展提供支撑。伴随着我国连锁超市的不断崛起，连锁超市数量不断增加，连锁超市物流配送工作面临着严峻的挑战。纵观当前连锁超市的物流配送现状，为节省成本，提升物流配送质量，大多数连锁超市都自建专属于自己的物流配送中心，这也成为处理连锁超市物流配送问题的一项重要举措。对此，本文就连锁超市配送中心服务质量展开分析与研究。

关键词：连锁超市；物流配送中心；服务质量

新常态背景下，我国经济得到了全方位的发展，其中，电子商务的不断崛起，更大程度上推动了我国零售业经济的发展。当前，大型连锁超市为了降低运营成本，会建立相应的自营配送中心，此配送中心主要负责连锁超市的物流配送业务，是确保物流配送质量的关键所在。然而，就目前连锁超市配送中心服务现状来看，服务质量还有待提升，及时处理好物流配送服务中所存在的不足，是当前亟待处理的重要问题。

一、连锁超市配送中心服务现状分析

近些年来，我国经济发展迅速，人们生活水平不断提高，其购物欲望变得更强，对连锁超市商品的需求量逐步增加，带动了连锁超市经济的发展。基于此，连锁超市配送中心需不断提高自身的运行效率，提高物流运输效率与服务质量，从而满足社会大众的基本需求。然而，从连锁超市配送中心的服务现状来看，物流配送服务质量问题异常突出，以下就具体的问题进行分析。

（一）商品破损、配送差异等问题相对严重

纵观当前物流行业的发展实况，商品破损问题极为突出。从连锁超市配送中心来看，商品破损现象会对连锁超市自身的经济效益构成威胁[1]，也会影响消费者满意度。除了商品破损之外，商品配送差异也是突出性问题，即在物流配送过程中，发生将商品配送错门店的情况。若发生此类配送差异，会使得订单产生配送不足的问题，进而导致连锁超市发生缺货的现象。

（二）配送交货不及时

在物流配送过程中，物流交货延期成为当前需要处理的重要问题。若超市配送中心存在着交货不及时或者终端缺货问题，连锁超市的利润值就会受到影响。且缺货会导致超市在客户心中的形象受损，客户就会产生“这个超市不专业”、“这个超市货不全”、“XX超市比这家货物齐全”的不良错觉，从而造成客户流失。

（三）收货服务不满意

超市终端与配送中心的连接，实质上就是收货部与运输部人员的对接。冷藏运输时，冷藏車内部温度要严格控制在规定范围内.部分运输部为了节约成本或运输路途中发生故障，就会使得冷藏温度未在规定范围内，很可能造成索赔与退货处理，这对于配送中心与连锁超市都会产生直接性的损失。此外，在索赔退货或卸货时遇到相应的问题，配送人员需要及时向收货方提供一定的信息与数据。可见，配送人员的知识水平、形象素质等都会影响着连锁超市配送服务的满意度。

二、连锁超市配送中心服务质量控制措施

（一）优化与完善物流配送流程

连锁超市配送中心为提高配送服务质量，应及时优化与完善配送流程，要求全员都参与到服务质量管控系统中来，积极进行用户满意度调查，将其作为配送服务质量管控的重要依据。配送中心服务质量的管控，需要全员参与进来，因而，应采取一定的措施来调动员工与管理者的工作积极性，提高员工的服务水平与职业道德，及时完善配送质量的管理系统。从物流配送满意度调查表上来看，配送满意度最低的指标为商品完好度[3]。基于此，若想从根本上提高配送中心服务质量，配送中心应找准问题的诱因，以提出合理的服务质量管控方案。同时，在机械设备分拣时，工作人员要意识到转盘叠货可能引发的风险，若转盘运转速度过快，员工应及时对滑槽进行清理，防止易碎品发生破损。人工分拣时，工作人员应科学码放货物，禁止将易碎品进行堆叠，还要密切观察笼车、卡板的运行状态，抽查分拣封箱，避免出现分拣差异。

（二）健全第三方外包与监督体系

而今，为实现连锁超市的高效运营，配送中心应不断提高配送效率与服务质量，为实现该目标，配送中心可与第三方签订相应的劳动合同，利用第三方专业渠道来开展物流配送业务，其优势更明显。然而，配送中心需要注意的是所选择的第三方必须要满足行业口碑佳、实力强的基本要求，是物流配送质量的重要保障。确定好第三方合作对象之后，配送中心应做好外包员工培训工作，积极开展岗前培训，及时安排相关人员到国外学习与进修，提高员工的综合素质，以求降低物流配送服务风险。同时，配送中心管理者还应及时关心外包员工，积极开展相应的沟通与交流，只有提高员工满意度，才能提高工作效率，从而保障物流配送质量。此外，配送中心还应建立相配套的监督体系，一旦出现外包员工表现不佳、工作态度不积极、不认真等现象，应加大惩处力度。

（三）实现物流配送设备的信息化

为顺应时代的发展趋势，连锁超市配送中心应构建物流配送信息化系统，即自动化分拣设备，主要借助信息化技术来优化配送服务系统，既可提高配送质量与配送效率，还可降低人工成本、提高仓储分拣效率。具体来讲，自动化分拣设备的应用，能大大提高配送作业效率，可从根本上减少人工操作量，进而降低作业成本。收货、分拣、出货与库存时，配送中心应积极引入RF设备（条码数据采集器），借助此设备能实时查询货物信息，从而实现配送系统的无缝化对接。同时，在整个设备系统中，配送中心还应使用高速打印机、PC机、标签打印机与高速打印机等设备，能实现信息的及时更新与共享。

三、结束语

综上所述，为实现连锁超市的可持续发展，连锁超市物流配送中心应做好物流配送工作，从而提高配送质量。作为连锁超市配送中心运行效率的重要评价指标，服务质量扮演着重要的角色。因此，为提高配送服务质量，配送中心必须采取系列措施来防止各类配送风险的发生。新时期，连锁超市配送中心应及时优化与完善物流配送流程，注重与第三方的密切合作，做好服务监督工作，还要实现物流配送设备的信息化，从而提高连锁超市配送中心服务质量。

参考文献：

[1]姜华，杨静，贾丽芬.基于节约里程法的连锁超市配送路线优化[J].物流科技，2015，38（01）：12-15.

[2]芦广明.关于连锁超市配送质量问题的研究[J].物流工程与管理，2014，36（09）：150-151.

[3]林小芳，夏慧玲.QFD在连锁超市配送服务质量保证中的应用研究[J].物流科技，2014，37（06）：58-61.