黄金链 郭丹媚 梁子豪

[摘要]目的：分析沟通技巧在门诊护士分诊中的重要性。方法：随机选取我院100例门诊患者作为研究对象，将其分为两组，各50例，给予常规组普通咨询回答方法，研究组在此基础上，对患者运用沟通技巧方法，比较两组的就诊时间和护理满意度情况。结果：研究组总满意率为98%，常规组总满意率为60%，两者相比，差异明显，有统计学意义（P<0.05），研究组就诊时间和纠纷率均优于常规组，有统计学意义（P<0.05）。结论：对门诊患者采用沟通技巧可减少护患纠纷，缩短就诊时间，提高其护理满意度，值得在临床实践中进一步推广。

[关键词]门诊护士；分诊；沟通技巧；重要性分析

引言：

门诊服务水平是医院组成部分，在现代生活中具有重要作用，门诊护理人员和患者在沟通的过程中应注意沟通技巧，不仅可以提高患者护理满意度，还可以减少护患纠纷，减少缩短时间。基于此，我院选取2015年3月-2017年5月就诊的100例门诊患者对其进行研究，具体结果如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料随机选取我院100例门诊患者对其进行研究，选取时间为2015年3月-2017年5月，将其分为两组.各50例，常规组男女分别为：23例、27例，年龄最大和最小分别为60岁、18岁，平均年龄为（23.54±2.32）岁；研究组男女分别为24例、26例，年龄最大和最小分别为58岁、19岁，平均年龄为（24±3.64）岁；排除标准：①心、肝等器官损伤严重患者；②配合度较低患者；纳入标准：①均为门诊患者；②顺从性较高患者；③所有患者均采取自愿原则参与此次研究，且签了同意书；两组患者病情、年龄等基本资料差异较小，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法 给予常规组普通询问问答方法，耐心解答患者在医院挂号期间产生的疑问。研究组在此基础上，对患者使用沟通技巧，主要包括非语言和语言沟通技巧，具体如下：第一，非语言技巧，患者在就诊过程中，应耐心回答患者提出的疑问，保持温和的态度，亲切的语气，按照患者的具体病情，合理安排就诊时间，维护护理人员的良好形象，为患者提供更好的服务[1]。此外医院宣传部门应制定健康知识手册，将其分发给患者，增强对病情的了解，同时也可以在医院内开展讲座，使患者了解常见疾病，增强患者的预防工作，护理人员在护理过程中应穿着整洁，文明用语，对患者始终采用热情、大方的态度，将自己最好的工作态度展现在患者面前，耐心解答患者提出的疑问[2]。第二，语言技巧，积极和前来询问患者进行交流，指出患者在就诊过程中出现的错误，区分初诊和复诊患者，对于前者，应通过简单询问，了解具体病情、就诊科目和不良症状，若遇高热、抽搐患者，应吩咐其到对象科目进行检查，减少长时间空等时间，对有感染病症状患者，应暂时将其隔离[3]。当患者出现烦躁、焦虑等负面情绪时，护理人员应加强沟通，进行疏导，缓解其不良情绪，对治疗充满信心[4]。

1.3 疗效指标 观察两组的就诊时间、护患纠纷发生情况以及护理满意度，总分100，结果为三种，总满意率=*100%。

1.4 统计学方法 用计算机软件收集数据，用excel建立数据库，将收集的数据输入SPSS20.0软件中，对其进行分析和统计，用t检验，用（n/%）表示计数资料，若计算结果显示P<0.05，则表明两组数据差异明显，有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理满意度情况 研究组总满意率为98%，常规组总满意率为60%，两者相比，差异明显，有统计学意义（P<0.05）。

2.2 两组住院时间和纠纷情况对比 研究组就诊时间和纠纷率均优于常规组，有统计学意义（P<0.05），具体见表2。

3 讨论

在护理过程中和患者加强交流，有助于培养良好的沟通关系，但取得患者的信任，走进患者内心深处并不是一件容易的事[5]。因为在患病期间，病人的心理承受能力较小，内心比较敏感和脆弱，不愿和别人多说话，部分患者存在抑郁、恐懼、紧张等不良情绪，此时更应加强护理人员的沟通技巧，从非语言和语言两方面人手，对患者始终保持耐心，倾听内心所忧，解开患者心中心结，在交流的过程中多了解患者病情，在此基础上，作出初步判断，准确帮助患者挂号，找到就诊的方向和科室，可以减少患者等待时间，及时得到治疗[6]。在语言技巧护理过程中应用亲切和蔼的语气和患者进行交流，疏导患者，语言应简单明了，容易让人理解，帮助患者树立良好的心态，正确对待疾病和困难，重建战胜病魔的勇气和信心。在非语言沟通中，护理人员应注意自己的仪容仪表，给患者留下落落大方、亲切热情热的形象，此外面对患者护理人员应保持微笑，给患者留下良好形象，让其感觉到温暖[7]。

相关研究资料显示，何莲君、马慧杰等学者的研究与本文的研究结果基本相同，从以上表格可以看出，研究组总满意率为98%，常规组总满意率为60%，两者相比，差异明显，有统计学意义（p<0.05），研究组就诊时间和纠纷率均优于常规组，有统计学意义（P<0.05），说明采用沟通技巧对门诊患者进行护理可取得较好护理效果，可提高护理满意度，缩短就诊时间，便于缓解护患纠纷，值得在临床实践中进一步推广。

参考文献：

[1]刘海莲.门诊分诊管理在患者就诊中的重要性及对策[J].中国药物与临床，2016，16（7）：1079-1080.

[2]宋红.护理实习生与门诊分诊人员在患者沟通能力测试上的比较研究[J].中国药物与临床，2017，17（10）

[3]段岸滨.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医疗设备，2017（sl）.

[4]杨晓亮，王华，胡艳美，等.站立分诊对提高口腔门诊服务质量的影响[J].中华现代护理杂志，2015（32）.

[5]黄彦清，叶桂香.护理预警在妇产科门诊分诊中的应用[J].护理学报，2016，23（12）：27-29.

[6]董素萍.护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究[J].实用临床医药杂志，2017，21（10）：149-151.

[7]刘苗，库洪安，孟凡慧.分诊姿势对分诊护患舒适度和满意度的问卷调查分析[J].中国病案，2015（12）：50-53.