蒋玉兰 伍韶山

摘 要：“秘书学”是汉语国际专业开设的一门专业选修课。秘书人员在工作中面临着与领导、同事以及群众的人际关系处理，良好的人际关系有利于工作的开展。本文重在探讨在该课程的教学中怎样培养学生的人际关系处理能力。

关键词：秘书学；人际关系；教学实践

“秘书学概论”是我校文学院汉语国际专业开设的一门专业选修课，对秘书的培养是该专业的人才培养目标之一。秘书职业的特点决定了从事该行业的能力之一就是人际关系的处理能力，尤其是在中国，该能力显得尤为重要。美国著名学者卡耐基也曾说：“一个人事业上的成功，15%靠他的专业技术，85%靠他的人际关系和处事技巧。”

卡耐基一语道出了人际关系的重要意义。人际关系是人之基本社会需求，可助自我了解，可达到自我实现与肯定。人际关系的好坏直接关系到工作质量的好坏，秘书职业的特点就是要跟领导、同事和群众打交道。因此巧妙地处理好人际关系，不仅是圆满完成公共管理、公共服务的必要条件，同时也是秘书基本素质的体现。因此在该门课程的教学中，作为教学主体的教师，必须思考如何提高学生的人际关系处理能力。

现在学生主要是90后，即将踏入校门的是00后，这个群体多是独生子女，在人际关系处理上能力是严重不足的。他们有着无与伦比的心理优势，自己把自己摆在他别重要的位置，自我为中心，做事较少顾及别人的感受。这个群体在以后的工作中可能会遇到较大的瓶颈，处理不好人际关系，从而导致工作无法顺利进行。

秘书学课程内容，除了在教会学生办文之外，还要学会办事，如管理好办公室的工作，信访工作，上传下达，做好社会调查等等，而这些事情无一不是在与人打交道。而秘书所面对的人际关系主要体现为秘书与领导、秘书与同事、秘书与人民群众之间的人际关系处理。所以提升学生的人际关系处理能力是至关重要的，甚至可以说关系到秘书学专业的办学质量和效果。

怎样提升学生人际关系处理能力，尤其是面对这样一个独特的群体，是每一个秘书学课程教师应该要面对的问题，当然课程理论教学是非常重的方法，讲清楚人际关系的处理技巧，明白基本原则和方法。同时我在教学实践中采用情景模拟法，让学生模拟处理未来工作场景，我常采用设计题目让学生讨论、回答的方式来提升人际关系处理的能力。这样理论与实践教学相结合，来达到提升学生人际关处理能力的目的。

一、 人际关系处理的两大原则

一是反思原则。当人际关系出现问题的时候，或者在做事情失败的时候，人们大多会处于自我保护，往往会从对方的角度来找原因，这样就会导致人际关系出现越来越糟糕的情况。所以在更多的时候，应该理性反思，反思中多从自己身上找问题，少纠他人之错，这样才有利于解决问题。当然反思也要全面，少纠他人之错，但不等于不纠别人之错要看到别人的长处，也要理性看待别人的不足。

二是积极沟通。当问题和矛盾产生之后，沟通是解决问题的最佳方法，沟通时要有着积极的心态。首先是要及时，不能等问题产生很久了才去沟通，这样不利于解决问题，应该要适时。其次是要注意沟通场合，要找一个有利于双方敞开心灵的地方，比如办公室，家里，酒吧等，根据不同的对象采取不同的地点，以达到最佳沟通效果。

二、 与几种人的关系处理案例模拟

在几种人际关系处理中，与领导的关系处理是非常重要的，提升与领导人际关系处理技巧，也是为以后的工作打下良好的基础。在课堂教学中为了提升学生的这种能力我常常即兴设计题目让学生来讨论。比如：有次在党组织民主生活会议上，你给领导提意见，说领导有“四风问题”，因为你的同时私下里对你说这样的话。事实证明领导并无这样的事情。事后领导到对你有意见，其他同事也疏远你，对此，怎么办？对于这道题目学生在思考之后的回答中基本能把握题目的主要任务。

一是要认真反思自己错在何处；

二是真诚地向领导致歉，请求领导的谅解；

三是取得其他同事的谅解。

不过存在的问题是，有同学向领导说明这事是其他同事告知自己的，事实也是如此，但这不但不能得到领导的谅解，反而更加破坏了自己在领导心目中的印象。另外大部分同学不知采用合适的方法消除自己留给所有同事的坏印象，一般的机关规则就是，当大部分的同事对你有看法时，最好的办法就是踏踏实实做事，让工作业绩和时间去说明一切，语言是苍白无力的，时间久了，同事们自然会改变对我们的看法的。

再例如：你有一个工作设想，你认为这个设想既科学又可行，但你的领导和同事们很固执，你采取什么办法说服他们与你合作？这种情况在以后的工作中极有可能经常会碰到，在课堂讨论中，学生们主要还是从沟通的角度来做文章，但总觉得处理不佳。这道题目主要有两个地方需要注意，一是你的想法真的科学又可行吗？还是你的主观感觉呢？二是领导和同事们真的很固执吗？还是因为他们工作经验更丰富，看问题更全面，从而觉得你的方案不妥呢？所以在实践操作中，更是要加强沟通与交流，了解領导和同事们的真正想法，完善自己的方案，再次与他们沟通，如果还是不同意，这时还是应该考虑到大局，服从领导的安排。

例如：假如你的一位同事比较善于在各种场合向领导汇报他的工作，甚至夸大事实。最近一段时间，常常是你做工作，他受表扬，你怎么办？对于这种情况，学生们在课堂讨论中认为要向领导反映真实情况。

事实上，这在实际操作中是不可行的，正确的处理方法是自我反思，找到自己的不足，就是自己不善于向领导汇报工作，导致领导不了解自己，这一点要向同事学习。对于同事冒领我的功劳，应该与同事沟通，指出他的不足，同时也指出他汇报工作时夸大其词的错误之处。当然更是要努力工作，在以后的工作中要多向领导汇报，时间久了，领导自然就会赏识我们了。

再比如我在课堂上还设计了这样一道题：你在单位里很能干，很受领导重视，但此时新来了一个同事，比你更有才能，那你将怎么处理和他的关系？学生们思考了之后纷纷发言，都说要有好心态，向同事学习，与同事保持良性的竞争关系等等。

对于这道题，我们首先要明白的是自己要有危机意识，不能自我满足，要明白山外有山，人外有人。其次是要以老同事的身份帮助新同事尽快适应工作环境。最后才是与新同事沟通交流互相学习，互相竞争，更好地为单位服务。课堂教学中采用这样的教学方法取得了良好的教学效果，学生的人际关系处理能力得到了很大的提高。

例如：你刚刚入职，岗位分工不明确，有一天，你正在值班，有位群众喝得醉醺醺地来找你咨询业务，而此业务你也不熟悉，此时又打不通其他同事的电话，你怎么办？对于这道题目，旨在考察学生的两种能力，一是人际沟通能力，二是应变能力。学生们在回答中都能体现较强的人际沟通能力，在接待中都能做到热情，但在应变能力上稍显不足。在岗位分工不明确，业务不熟悉，其他同事电话打不通的情况下，要能找到合适的方法解决这个问题。比如上网查阅相关资料，或者查阅单位存档的文件等等，若实在无法解决，也应该跟群众说明情况，留下联系方式，等自己弄清楚之后就及时反馈给他，这样才能处理好这件事情，让群众满意。

培养学生在未来秘书生涯中人际关系处理能力的方式是多种多样的，模拟未来工作场景，让学生在模拟处理的过程中提高自己的人际沟通能力是一种切实可行的教学方式，在实践教学中取得了良好的效果。当然教无止境，更好地办法还有待在以后的教学中继续探索。

参考文献：

[1]陈合宜.秘书学[M].广州：暨南大学出版社，2005（8）.

[2]石咏绮.谈天才秘书[M].太原：北岳文艺出版社，2003.

作者简介：蒋玉兰，湖南省邵阳市，邵阳学院文学院；伍韶山，湖南省邵阳市，湖南省邵阳市市政府办。