禹美辰

(中国民航大学 经济与管理学院，天津 300300)

机场航站楼公共区服务，是指旅客从到达航站楼公共区直到进入候机隔离区的整个时间段所体验到的服务项目[1]。按照先后顺序，通常包括地面交通服务、引导标识服务、问询服务、值机服务、航站楼大厅公共服务、安检服务、候机楼设施设备与环境、提取行李服务、中转服务、航班延误服务等[1-2]。

郑州新郑国际机场是中国中部地区首个拥有双航站楼、双跑道的机场，是华中地区级别最高的飞机检修基地，是实现高铁、城际铁路、地铁、高速公路等多种交通方式无缝换乘的特大型综合交通枢纽中心。为了持续提高机场的旅客服务质量，本文以河南新郑机场为例进行航站楼公共服务区的旅客服务质量满意度评价，并根据评价结果提出相应的建议措施。

一、指标体系的建立

中国民航局机场司和中国民航科学技术研究院2013年发布了《我国民用机场旅客服务质量评价指标体系》[3]，该评价指标体系框架涵盖货运服务、旅客服务和航空器保障三个方面。其中旅客服务质量评价指标分体系包含12个大项和30个子项的满意度指标、3个大项和20个子项的旅客安全专业评价指标，以及3大类30个大项和280个子项的旅客服务专业评价指标。涉及机场航站楼公共区服务质量部分共包含11项二级指标，分别为：出入机场交通、问询服务、值机服务、安全检查服务、联检服务、登机口服务、引导标识、候机楼设施设备与环境、提取行李服务、中转服务、航班延误服务[4-5]。但是该评价体系只有指标，没有涉及满意度评价方法。中国民用航空局2017年发布《中国民用机场服务质量评价指标体系》[6]，进一步明确了旅客满意度评价及赋值方法[7-8]。

因此，本文基本沿用《我国民用机场服务质量评价指标体系》中关于航站楼公共区服务质量的二级评判指标，同时参照《中国民用机场服务质量评价指标体系》中旅客满意度的评价方法进行研究。同时增加了郑州新郑国际机场服务质量标准的部分内容，对评判指标进行了补充完善，分析得出航站楼公共区服务质量评价体系的各项评价指标。该指标体系共包含11个二级指标，30个三级指标。根据二级指标中所包含三级指标的个数，在所有的三级指标数(30个)中所占比例进行统计，得到11个二级指标所占比例。本次评价所构建的指标体系如表1所示。

表1 机场航站楼公共区服务质量旅客满意评价指标体系

续表1

二、问卷调查

(一)问卷设计

问卷共分为三个模块。第一模块：基本信息，包括性别、年龄、学历、职业、出行原因和最近一年乘飞机频次等问题。第二模块：公共区服务旅客满意度。调查问卷中评价指标的顺序安排基本按照机场航站楼公共区服务流程设置。每道题目回答采用李克特量表设为“很满意”“满意”“一般”“不满意”“极不满意”五项，分值分别为5、4、3、2、1分。第三模块设置开放型问题，由旅客填写存在的问题。

(二)问卷发放

选择线上线下同时进行问卷调查的方式，在机场航站楼公共区、安检口、旅客休息区随机进行问卷发放与回收，同时避免在旅行团中重复抽样。2017年8月1日—7日，在郑州新郑国际机场航站楼的公共服务区，共发放150份问卷。通过问卷星在网上发布电子问卷，收回190份。剔除无效问卷35份。共计回收有效问卷307份，有效率为90.29%。

三、统计分析

对调查样本的数据从顾客的性别、年龄、学历、职业、出行目的、最近一年乘飞机频次等六个方面进行描述性统计分析。被试者中男性143人，女性164人，以25岁及以下为主； 68.75%为本科学历；学生群体占47.86%，政府公务员及外企人员比较少。乘机旅游的旅客占48.77%，其次是求学的旅客占22.56%。每年乘飞机一次及以上的旅客最多，占64.78%。具体情况如表2所示。

表2 人口特征统计

续表2

由表2可知，本次调査受访者以中青年群体为主，从事行业分布广泛，受教育水平普遍较高，乘机旅游及求学者最多，大多数被调查者之前有过乘坐飞机的经验。

四、评价结果分析

(一)总体旅客满意度情况

通过发放问卷并回收统计，各评价项目满意度得分结果如表3所示。根据加权平均法计算得出，此次郑州新郑国际机场的航站楼公共区服务质量的总体旅客满意度得分为4.10分，表明旅客对新郑机场的总体满意度较高。

表3 旅客满意度得分一览表

续表3

从表3可以看出，旅客在二级指标上的满意度差别不大，只有出入机场服务、航班延误服务和中转服务的平均得分低于4分。因此，将着重对30个三级指标中低于4分的进行分析[9-11]。

(二)旅客不满意项提及率

按照旅客对低于4分的7个三级指标不满意情况，得到不满意项提及率，从高到低依次排列，如表4所示。

表4 旅客不满意项提及率

由表4可知，“航班延误时后续安排合理”项提及率最高，且得分相对较低，应重点改进提升。“出入机场乘车方式便捷”“互联网/wifi、银行/提款机使用方便”提及率相对较高。“办理乘机手续方便快捷”提及率最低，整改紧急度不高，给予适当关注即可。由于前三项内容的提及率均大于5%，因此，对这三项进行改进是提升旅客整体满意度的关键。

将被调查者提及率最高的“航班延误时后续合理安排”“出入机场乘车方便”“互联网/wifi、银行/提款机使用方便”中存在的问题进行汇总，包括以下几点：

(1)设备设施方面：旅客普遍对互联网/wifi、银行/提款机的设备服务方面不太满意。由于银行/取款机等数量较少且分布较为分散，使得机场出行旅客很难找到取款机。机场内部的无线网络信号较差，很难接通设备，使得取款和联网存在着一定的安全风险。

(2)出入机场方式：由于不同地铁站点的人流量不同，使得买票等待时间不可估计，并且地铁出口与机场航站楼之间仍存在一段距离，使得一些晚到旅客放弃地铁出行方式；公共停车区车位数量较少，易堵车，接送旅客都不方便。

(3)机场延误服务：延误时旅客的情绪往往比较激动，此时机场的服务机制显得尤为重要。调查中反映机场延误广播较为单一，缺乏贴心实在的温暖服务，使得旅客对服务的满意度降低。

针对上述问题，提出以下几点针对性改进建议：

(1)加快硬件设备的改造，使顾客放心。在航站楼内引进先进设备提高无线网络的覆盖率和适用率，真正惠及旅客，而不是作为一种摆设；适当增加供旅客充电的插座，帮助旅客轻松度过候机时光并减少旅客因用电不足而引发的焦虑情绪；普及机场内商店网上支付的方式，避免顾客现金不足无法购买，并在机场航站楼内每隔一段扇形区域安放一个自动取款机，定期检查保证其适用性，为旅客出行提供最大化的便利。

(2)简化出入机场换乘方式，使顾客顺心。航空公司与地铁之间建立套票机制，减少地铁乘车的买票环节，并派出许可车辆接送顾客至机场办理乘机手续；增加机场停车位数量，可建立两层移动停车方式，最大化利用停车空间。

(3)提升延误航班的后续管理，使顾客安心。建立专门的延误服务小组，做好现场服务保障。对于短期航班，为旅客们及时提供茶水，免费发放餐食，耐心解答旅客的各种疑惑，调整等候区域的影片和电视节目，缓解旅客心情；对于长期延误的航班，迅速联系酒店，联系车辆运送旅客，并到票务柜台处援助，积极为旅客办理退票、改签手续；增设延误航班旅客的专门服务区。对延误旅客进行统一管理，及时提供航班信息，以便旅客安排因延误而耽误的行程。

五、结语

本次调查绝大多数旅客对郑州新郑机场的环境、设施及服务等做出了积极评价。根据加权平均法计算得出，新郑国际机场的航站楼公共区服务质量旅客满意度总体得分为4.10，表明旅客对新郑机场的公共区服务质量总体比较满意。虽然新郑机场在地理位置上离市中心较远，但是周边交通便利，而且航站楼内工作人员服务态度亲切、友善，值机、安检速度较快，总体服务让人满意。

通过对低于4分的7个三级指标进行旅客不满意项提及率统计分析，得出“航班延误时后续合理安排”“出入机场乘车方便”“互联网/wifi、银行/提款机使用方便”这3个三级指标的不满意项提及率高于5%。主要存在着延误服务单一、机场周边易堵车、网络连通性差等问题。为了更好地提升旅客整体满意度，提出加快硬件设备的改造、简化出入机场换乘方式、提升延误航班的后续管理等改进措施。