应琛

上海这座美丽的城市从来不缺美丽的公交线路。2016年8月，由市交通委主办的“寻找最美公交线”评选正式启动。当时，好几条满载荣誉的公交线都是强有力的竞争者。想要摘取桂冠实属不易，尤其当广大市民参与进来后，谁都无法改变自己的口碑。

出乎意料的是，大家都不约而同为这一条线路点赞。它就是49路——串起了福州路文化街、常熟路老洋房、衡山路酒吧街，具有浓厚上海文化气息和历史情怀的一条公交线路。

最美的线路，最美的心路

上海解放初期，为调整线路布局，发展南北交通直达线，加强上海西区与中心城区的通勤线路，1956年之后，49路应运而生。

由于49路多年来的“明星”地位，一些新式的公交车型总是会出现在这条线路上——20世纪50年代，49路公交曾经使用过的美制道奇客车；1964年，上海公交系统从捷克进口斯柯达（SKODA）706RTO型柴油客车，配备49路，一直使用至70年代末；20世纪90年代后期，49路装备了当时申城最先进的进口沃尔沃超长公交车；而现在，49路使用的是沃尔沃“三开门”新车型。

49路之所以能当选“最美公交线”，当时主要是基于三点考虑：首先，几十年来，49路始终都是上海公交系统标兵中的标兵，从车厢环境，到司乘人员的服务态度和质量在上海均是第一流的。乘上这趟车，若要打听沿途各个站点的周边情况相信可以得到认真的回应，这会给整个观景和尋觅过程带来愉悦和帮助。

其次，49路的行驶路线途经黄浦、静安、徐汇三区，除了可以游览位于汉口路黄浦江边的海关大楼、汇丰银行大厦，以及人民广场的上海大剧院和博物馆外，静安和徐汇这两大上海滩名声最响的“上只角”里还有不少精华地段，不乏美丽的街道、弄堂和历史建筑。

第三，尽管上海的马路七转八拐比较复杂，但游客只要跟随49路的线路，再辅以交通图，找到想看的景点不会太困难。甚至有网友还围绕49路制定了专门的旅游攻略。

由于49路还途经上海两大媒体集团（上报和SMG），记者对这条线路也并不陌生，除了沿途的风景，记者还感受到了49路本身与众不同的美，即服务之美。

一上车，车窗上贴着的服务承诺“五个百分百”便映入眼帘；规范操作百分百，你追我等百分百，特殊乘客搀扶百分百，特殊服务用语百分百，照顾动员让座百分百。其实，在49路车队编撰的《49路模范之星服务手册》中，还有更多“百分百”，只不过车上张贴的五个，既是车队司乘人员的自律，也是用来请乘客监督的。

而在位于漕溪路上的万体公交枢纽中，49路只是其中之一。记者在一辆待发车的49路门前看到一位售票员正端庄地站立着。她精神抖擞，化了淡妆，见记者走近便报以微笑。据了解，这是49路车队创立的服务模式之一——起点站售票员必须站在车门边迎接乘客。如遇到行动不便或者带着大件行李的乘客，还需主动上前帮忙。

“乘客们，你们好，我是49路乘务员，工号……；欢迎您乘坐49路红旗路线车，我们将真诚地为您服务，本班车方向汉口路江西中路；上车请买票。”在每班49路发车前，售票员都会向乘客说上这么一段话，这段话不仅是一份承诺，更是一种态度。

此外，正是在49路车队的率先努力和倡导下，整个万体公交枢纽的几十条公交线候车廊全部实现“坐着等车”。

有同样感受的，绝非记者一人。在大众点评网上，记者看到了众多49路粉丝写下的评语。有网友这样写道：“49路属于服务明星级别的公交车，也是少有的还有售票员的非分级票价的市区线路。从终点站乘坐，售票员上来有一串欢迎语，真是受宠若惊。每一站停靠，她都会起身挥舞小红旗让大家当心。车厢干净，自带拖把。难得坐一回，高兴。”

的确，最美路线，同样也是最美心路。

“精雕细琢”打造服务型公交名片

49路这一个先进集体不是一夜爆红的。在车队会议室的荣誉墙上，挂满了奖状。而这只是其中的一部分。

最早的奖状是1997年的“上海市劳模集体”，这一奖项每五年评选一次，49路已经是六连冠了。还有一面“工人先锋号”奖状，是由全国总工会颁发的。

49路车队的奉献和荣誉，和一个人有关。那就是全国劳动模范，十六大、十八大代表，曾多年坚持车厢服务的马卫星。

1991年，马卫星就加入了上海公交的大家庭。刚开始当售票员时，年轻的她也曾好几次遇到乘客发火的情况，到终点站后她就忍不住掉眼泪。“那时候驾驶员常常劝慰我，在一线工作上遇到些挫折是难免的，应多理解乘客，放宽心面对。”

随着经验的积累，马卫星开始做一名有心、用心的售票员，她非常善于观察车上的各种状况，并对自己提出了要求：必须服务在乘客开口之前。“比如说当一位老人上车时，我就会赶紧说：‘老伯伯，您当心，我来扶您。边说边将他扶上车，这样其他乘客听见、看见后，就会很自觉地站起来让座。这样一来，车厢里的气氛就变得融洽、温暖起来，人们都会被我的热情和善意所感染，相互帮忙。”马卫星总结提炼了为需要帮助的乘客落实座位的“五种”操作方法，即“留座法、领座法、代抱法、夸张法和致谢法”，被有关部门评为十大先进操作法之一，在上海公交行业全面推广。

这只是马卫星很多事迹中一个很小的案例。她以自己的模范行为，引领整个车队践行着这么一种崇高的服务理念：“为了乘客，我们每天都要努力”。

如今，上海公交已走过百十年，但改革发展的脚步从未停止。随着近年来上海轨道交通的飞速发展，在其压力之下，上海公交连年调整，逐渐转型为短驳的用途；与此同时，长线公交的大间隔问题明显，有些与轨交重合的线路已缩线或取消，但有些线路仍有存在的必要。

全长12.02公里的49路，连接上海体育馆与人民广场。由于途经中山医院、肿瘤医院等多家大型医院，这方面的作用是轨交所无法替代的。而去医院的老年人多了，就对司乘人员的服务水平提出了要求，这样的大背景下，49路逐步形成了一条“服务型”公交线路，其“车等人”等举措让人称道。

“服务型公交，可能是短驳型公交之外，在未来轨道交通极度发达之后，大城市公交的一大发展方向。”马卫星表示。

49路车队“精雕细琢”的服务方式、服务理念，已成为上海公交行业内一张闪亮的名片。针对49路沿线老年人乘客居多的问题，她还汇编、整理了《49路服务指南》、《服务小册子》，发给职工人手一册。

而品牌的传承和发展需要不断地培养新生力量。记者从车队了解到，49路已经建立起一整套服务新秀培育制度，为每位服务新秀建立个人档案，实行跟踪管理，做到每半月一次检查、现场辅导，每月一次服务质量点评、分析，使培育服务新秀工作制度化、常态化。