黄志华

2013年我院将6S管理法引入医院管理。6S管理是从日本现代工厂管理中的5S演变发展而来。它的具体内容是：整理（sort）、整顿（straighten）、清洁（sweep）、规范（standardize）、素养（sustain）、安全（safety）六个单词的第一个字母的缩写的简称。科学管理医疗工作活动，包括分类，整改，清洁，标准化，素质和安全，称为6S管理法。6S活动的核心和精髓是提高现场工作人员的素养，提高员工队伍的整体素质。

收费窗口作为一个面向社会的服务窗口，其工作人员的精神面貌及工作环境的好坏，是医院展示给社会的重要一面。其形象直接影响了医院整体服务质量的认可度，随着医疗市场竞争的日益激烈，建立医院品牌形象，对医院产生积极影响尤为重要。2013年以来，我院收费处根据医院的整体安排，将6S管理应用于收费处管理，经过一年多的运行，取得了良好效果。

一、资料与方法

（一）一般资料

我院是集医疗、教学、科研为一体的综合性三级甲等医院。医院设立综合收费处，即门诊收费、住院收费、医保收费及新农合收费一体化管理，隶属于卫生经济管理。主要负责门诊收费、住院押金收取、住院费用审核、出院结算、医保门诊收费、医保住院费用审核结算、新农合住院费用结算及出院即报等业务，收费处是一个既面向患者，又面向临床的服务窗口单位，服务水平的高低，直接影响到医院的工作质量和医院形象，为更好地满足医院和患者的要求，提高服务质量，2013年，我们将6S管理法引入收费处的管理。

（二）实施方法

按照6S的方法步骤进行实施。

1.整理（sort）

收费处工作繁杂，物品种类多。针对摆放混乱的现象，对收费处工作办公场所、值班生活区域进行整体现场评估，将物品分门别类整理清楚，制定物品存弃规则，区分要与不要，使身边的物品都是必需的，不用的全部清除。按照不同性质，划定生活物品摆放区、工作用品按用途和便捷原则确定位置摆放，分类整理，腾出空间。

2.整顿（straighten）

将所有整理好的物品实行分类定位放置，物品摆放固定位置，保持处在随用随取状态，科学合理，标示区分。物品存放定量、定位。同时张贴明确标识，易取、易放、易管理。收费员工作时，操作台面依工作性质计算机、打印机、验钞机按照标准统一划线摆放，整齐美观；抽屉内票款和票据统一定位放置，环境明亮整洁，工作效率提高。

3.清扫（sweep）

活动开始时，收费处动员全体员工进行一次工作场所和生活区域的彻底大清，清除所有的卫生死角，然后制定值班计划，规定每日值班人员还要进行日常清扫。由收费处负责人员负责每天对科室的卫生及物品摆放管理情况整体检查，同时要求每月进行一次大清扫，及时再清理，清除“污物”，保持现场干净明亮。

4.规范（standardize）

经过了整理、整顿、清扫活动的进行，已经达到了工作场所窗明几净，环境整洁优美，物品摆放定位整齐，同时通过以上三个环节的进行增加了科室人员的凝聚力和向心力，根据我院开展的人文精神建设要求，员工在工作时仪容端庄整洁大方，对待患者态度和蔼耐心负责，同事间团结互助，使用文明礼貌用语。为要保持前面取得的成果，将以上所做的工作制度化、程序化，并将工作职责落实到每个岗位、每个员工，使之持之以恒保持下去。

5.素养（sustain）

6S管理法的实施，是一个是提升员工品质的过程，最终目的就是养成良好习惯，自觉遵章守纪，培育进取精神，树立团队意识。医院为了更好地开展6S活动，多次邀请专家来院授课，讲授6S理论知识和人文精神讲座。科室还不断组织员工学习6S理论知识，举办文明礼仪标准服务培训，深化员工素质和品质道德的提高，发展自觉按规定行事的良好的习惯和风格，呈现出优秀的团队风格，创造一个文明的窗口。

6.安全（safety）

安全是维护保障医疗活动正常进行的基石。通过6S活动的开展，进一步贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，一切按照规章制度执行，人人养成较高素质，确保在医疗活动过程中的安全有效。

二、结果

我院收费处通过推行6S管理工作，环境及人员素质都发生了显著变化。各种物品都有了相应的位置，提高了工作效率，减少了找东西的时间，整洁的工作环境与人形成了和谐与美好的统一。提高了员工的精神面貌和工作效率，缩短了排队等候时间，大大降低了工作失误率，投诉几乎为零，服务态度得到了很大提高。

三、讨论

（一）工作环境优美整洁

医院的收费处是一线服务窗口，涉及的工作和物品繁多杂乱，计算机、打印机、验钞机、刷卡机、各种票据、纸张等等，长期以来，医院挂号收费处工作的“长、乱、错”，严重影响了医院的形象。工作环境凌乱，造成员工情绪不稳定，服务态度急躁，语言生硬，易激发医患矛盾。自从收费处引入6S管理后，按照6S的要求放置部门的物品，标记明显，位置固定，窗口台面的摆放物品都是必需的，易取易放，摆放整齐划一，工作场所干净整洁，环境优雅，使员工心情愉快。

（二）服务质量提高,窗口效应明显

收费处是临床和病人的双向服务窗口。这是一个患者交费的必到地方，直接反映了医院管理水平和服务水平。服务质量的高低影响了患者对医院满意与否，患者满意度可以客观地反映医疗服务的质量。我院收费处自引入6S管理法后，员工积极性得到显著提高，工作中主动使用文明用语，微笑服务，遇到病人问询，提供最优耐心解答，审核、收费中遇到问题，主动电话与科室进行沟通，病人避免了病人的奔波。工作流程规范，提高工作质量和效率，大大缩短患者窗口等待时间，每季度进行的患者满意度调查由原来的95%提高到99.5%。

（三）员工的素养显著提升

通过实施6S管理法，收费处的工作环境得到改善的同时，员工的职业道德和整体业务素质也得到了显著的提升，员工的工作事业心和责任感大大加强，尽职尽责，按照规则运作，按照规则行事，是每个人对自己的要求，养成良好的工作习惯和风格。随着服务质量得到提高，整个窗口形象有了质的改进，干净明亮，整洁有序，热情耐心，仔细准确，高效快捷，让患者享受到了一流的服务。