唐梅芝，王忠政

（吉林农业科技学院经济管理学院，吉林吉林132000）

SERVQUAL模型在不同的行业与机构应用与验证后表明，该模型是目前分析评价服务质量最为权威的方法，主要有可靠性（准确可靠地履行所承诺的服务）、响应性（愿意帮助顾客并迅速提高服务水平）、保证性（员工表现出专业性、礼节性与可信性）、可感知性（拥有的实际设施和服务人员）、移情性（为用户提供个性化服务）五个维度。

1 吉林省社区开展居家互助养老服务现状调查

吉林省长春市始于2010年建设社区日间照料室，提供服务的质量较高的、有代表意义的社区有9个——长春市二道区岭东社区、朝阳区南昌社区、南关区东风社区、宽城区永盛街社区、绿园区“蒲青新时代”养老乐园、荣光街道丰泰社区、锦程街道长沈社区、东站街道，绿园区的“新农家大院”，服务24万老年人。“幸福里”助老之家是吉林省首批试点，服务对象800人，政府每月给超过70岁的老人拨付200元服务补贴费。吉林市从2010年始建，有11个社区开展了居家互助养老服务，政府给每个社区1000～5000元不等的资金支持，将互助养老的政策整理后形成表1和表2。

表1 吉林省社区居家养老服务制度详览表

表2 吉林省社区居家互助养老服务内容详览表

2 居家互助养老服务质量维度满意度调查

2.1 正式调查问卷的确立流程

首先，与互助养老服务指导中心相关人员、基层政府工作人员、情况较为熟悉的目标社区老人开展访谈，据访谈修正初设的问卷。其次，利用比较成熟模型中的各项维度进行调查分析，判断吉林省的老人对哪些维度的哪些指标最有需要。最后，确立正式问卷，将有形性修正为更加容易表述的可感知性，其他几大维度不变。维度设计见表3。

2.2 样本选择与评分标准

首先在吉林市、长春市各选择 4个收入水平、地理位置、居家养老服务发展水平都不同的区域。然后在每个区中选择一个老人数量最多的社区，两市共选择 8个社区，随机抽取1000位选择居家养老服务的老人作为调查样本，共发放问卷1000份，回收有效问卷为515份。

社区养老服务质量调查评价的尺度是参考PZB的SERVQUAL量表中的“七分制”，评价从好到坏共分七个档次，1～7分依次最低至最高，中间分数是受访者获得服务主观感受的评分。

2.3 数据分析

从表中的20个指标对服务享受者进行调查，设服务感知值为P（以下简称P）、服务期望值为 E（以下简称 E）、服务质量值为SQ（以下简称SQ），其中SQ=P－E，结果如表4所示。综观20个二级指标，单项评分最高的是指导P均低于E，SQ均为负数。E的分值在4.03～5.98间不等，综合评价最高的助餐服务P值为3.934，综合评价最低的康乐服务P值是2.984，20个评价指标中得分最高的是助餐服务中的“信任服务人员”，得分最低的是助医服务中的“服务员有专业培训”。四项服务的SQ综合评价，表明被调查社区现在提供的居家互助养老服务质量与老人理想的差距较大。

3 影响服务满意度因素分析

3.1 养老社区（机构）扶持发展资金投入渠道相对单一

表 3社区居家互助养老服务质量调查维度设计

表4 城镇社区居家互助养老服务质量评价表

吉林省“十三五”规划期间，出台了系列政策保证社区互助养老机构（中心）的发展。但在“十二五”期间，政府一些职能管理部门缺乏有效沟通，养老机构的建设由民政部门主导，其他部门起辅助或协助的作用，参与动力不足，导致资金来源渠道相对单一，为社区老人提供连续的保质保量的服务力不从心。

3.2 社区建设较早，利于老年人出行的基础设施铺设欠缺

由于长春市和吉林市均为老工业基地，建国时期各工厂的住宅小区均为满足居住的基本功能，而没有更多的考虑到老年人对无障碍设计方面的需求。

3.3 受收入低的限制，退休职工用于有偿养老服务的资金预留较少

东北所处的地理位置气候环境恶劣，城市发展成本、企业生产成本、百姓生活成本都远远高于南方，综合因素导致吉林省的社会发展经济水平与发达省市差距较大，企业退休金水平多在1000～2500元之间。由于气候原因，地方病也比南方多，用于享受养老服务方面的资金非常有限。

3.4 缺少稳定的社区服务人员队伍

吉林省的薪金收入与南方发达城市相比处于劣势，导致东北人才流失现象严重。吉林省缺少医疗经验丰富的社区医疗队伍；老人的问题几乎都需要一对一的完成，需要基数较大的服务队伍和心理咨询师的队伍。

4 提高服务满意度对策

4.1 加快当地经济发展，提高居民的消费能力

综观上海市、南昌市、杭州市，人均收入高于吉林省，养老互助服务开展的较早，服务的模式、服务的项目都比吉林省成熟。吉林省政府2017年～2018年出台政策鼓励社区养老中心的建设，但是最根本的还是要大力发展社会经济，增加群众收入，增强消费信心。

4.2 增强融资渠道，促进社区硬件基础设施的建设力度

养老互助资金来源除了政府专项拨款外，还可以联系企业运用商业化的运营方式，让社区居民能有更好的助餐、助洁、助医、精神慰藉方面的体验，同时也要保证投资的企业赢利。鼓励企业或个人捐赠，用好社区企业税款，用福利基金进行基础设施建设。

4.3 充分运用好社会力量，以制度保证志愿者队伍建设

利用世界著名的白求恩医科大学留下的宝贵医生资源，以志愿者的形式开展助医服务；发动省内各高校不同专业的师生做志愿者，制定精准帮扶奖励制度，可做老人的心理慰藉，辅助康复训练、培训餐厅的厨师等这些专业性强的服务。

4.4 借鉴国外先进经验，利用大数据，建立中国特色的智慧社区

依托大数据，建设中国特色的智慧社区，借鉴德国的“多代屋”形式，建设“中国式的多代屋”，既能照顾孩子，也能对老人的精神有慰藉作用。做这方面的尝试要做好相关法律问题的提前考量，避免出现其他意外问题。

5 结论

由于吉林省社区居家互助养老正处于摸索发展阶段，社区养老服务要克服很多实际困难和问题，这就需要国家对吉林省发展的政策倾斜和财政支持，赋予企业服务社会的责任感并投身其中，引导老年人形成科学的养老观念和消费意识，让社区成为“幸福居家养老”项目的最终载体。

[1]个人图书馆.长春市着力打造五种“居家养老新模式”.[EB/OL].http://www.360doc.com/content/15/0916/19/1221902_499587345.shtml,2015-09-16.

[2]中国吉林网.吉林省218个社区开展居家养老服务 服务24万人.[EB/OL].http://news.163.com/15/0817/20/B18EJ2I C00014AEE.html,2015-08-17.

[3]章晓懿,刘帮成.社区居家养老服务质量模型研究——以上海市为例[J].中国人口科学,2011(03):83-92+112.

[4]郎志正“.质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南”宣贯指南[M].北京:中国标准出版社,1995.

[5]宋凤轩,丁越,尤扬.基于SERVQUAL模型的城镇社区养老服务质量测评与提升对策 [J].经济研究参考,2014(52):34-39.