张磊玲

(苏州市职业大学 教育与人文学院，江苏 苏州 215104)

智慧旅游是基于新一代信息技术的旅游管理方式，能满足游客个性化需求、改善旅游体验、创新旅游管理、提升管理水平、优化旅游资源的管理变革；也是智慧城市的重要组成部分[1]，是旅游业与现代信息技术融合的高级形态和阶段[2]。2009年国内首次提出“智慧旅游”的概念，自2011年智慧旅游开始走向实践层面，国家旅游局提出用10年时间基本实现“智慧旅游”，于2012年、2013年先后部署了两批共33个“智慧旅游试点城市”的试点建设工作，公布了22家“全国智慧旅游景区试点单位”，2014年确定为“智慧旅游年”，智慧旅游发展进入新的阶段。各级各类景区及旅游目的地大力发展智慧旅游规划，建设智慧旅游项目。

在发展智慧旅游的省市中，江苏省走在前列。苏州提出了发展智慧旅游发展计划，同里、东太湖度假区等旅游目的地都纷纷建立了智慧旅游系统，在提供信息服务、提升旅游体验方面效果显著。

智慧旅游在苏州其他旅游景区快速发展的同时，却没有带来苏州历史文化街区管理的变革。历史文化街区是苏州传统文化集中体现的地方，是古城内重要的旅游目的地，智慧旅游发展却一直滞后，原因有二：①历史文化街区是开放型旅游目的地，智慧旅游体系建设和管理模式不同于封闭型景区，建设难度大；②对历史文化街区智慧旅游的理论研究较少，无法转化为现实成果。

苏州平江历史文化街区作为全国首批的历史文化街区，其发展具有代表性和典型性。因此，选取该街区作为研究对象，研究成果对其他历史文化街区发展具有借鉴作用。

1 相关研究进展

1.1 智慧旅游体系

智慧旅游体系架构属于智慧旅游实践范畴，各专家学者对此进行了不少研究。张凌云等[1]提出智慧旅游区别于传统的旅游信息系统，应用对象主要为旅游者、居民、政府和企业，构建了由智慧旅游的能力、智慧旅游的属性以及智慧旅游的应用三个层面构成的CAA框架体系。姚国章[3]认为智慧旅游是覆盖全行业的完整体系，信息平台必须建成开放式的、覆盖各类用户、涵盖各类旅游业务的集成式的信息系统，表现形式包括智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务四个形式。朱珠等[4]认为构建了智慧旅游管理平台的构架模型，包括全面感知层、云平台构建层和应用服务层三个部分。杜鹏等[5]根据我国发展现状构建了包括智慧旅游社会支撑体系、信息基础设施体系、旅游资源开发与管理体系，提出了智慧旅游功能应用与创新体系的智慧旅游建设与发展策略。王德红[6]认为当前我国智慧旅游运营适合采用自主运营模式和联合运营模式，另外还提出了智慧旅游社区运营模式和行业协会纽带模式。

1.2 智慧旅游实践探索

历史文化街区智慧旅游成果较少，其区域范围相当于景区，因此主要借鉴景区智慧旅游研究成果。党安荣等[7]根据风景名胜区的需要提出了智慧景区的总体框架，包括三大平台、五个系统和七项保障。陈建斌等[8]运用企业IT能力理论构建了智慧景区的IT能力体系框架，认为智慧景区的建设重点是游客感知系统、决策支持系统和游客服务系统。焦金英[9]以河南省为例，构建了智慧农业旅游云服务平台，包括智慧农业旅游云计算中心、智慧农业旅游信息公共“云服务”平台以及相关的服务体系。

可以看出，智慧旅游体系是一个由政府主导，需要物联网、云计算等技术支撑，为游客体验、政府管理、居民参与提供服务的系统平台。旅游目的地在建设智慧旅游系统时，应根据实际问题和具体需求设计服务平台，创新管理模式。

2 案例分析

2.1 案例简介

苏州平江历史文化街区位于苏州古城西北处，北起白塔东路，南至干将路，东起外城河，西临临顿路，面积约116.5 hm2，至今仍保存了河街并行的双棋盘街坊格局，是古城内居民生活街区。街区内旅游资源丰富，拥有世界文化遗产藕园1处、省市级文物古迹100多处，历史建筑16.7万 m2。2002年开始，政府主导了一系列修缮整治工程，设立沿街店铺，整治街区环境，引入文化创意产业，打造成以苏式传统文化为主题的旅游休闲街区。自从政府主导开发后，游客接待量快速上升，2008年以前每年游客量只有100万左右，2008年之后游客量猛增，2013年游客接待量达到500万以上。虽然2017年游客接待数量有所回落，但仍保持在444.6万人次的高位—传统街区风貌、苏式传统文化、文化创意产业、新兴旅游业态是吸引游客的主要因素。

游客量的猛增，对传统旅游管理方式提出了挑战。据前期项目调研结果，游客对街区内最不满意的是基础设施、内外交通环境、景区内拥挤嘈杂的环境(见图1)。这些因素大大降低了游客对平江历史文化街区的满意度。因此，建议旅游管理部门认识管理中的症结所在，通过智慧旅游系统整合旅游资源、管理游客数据、对接旅游经营者，打造系统性、一体化的服务平台，创新旅游管理方式，提升旅游满意度。

图1 游客不满意状况分析

2.2 平江历史文化街区旅游管理中的问题

2.2.1 游客数据管理

游客数据是历史文化街区进行开发和营销的重要依据，也是历史文化街区活力的体现。游客数据包括两个方面：①游客年龄、来源地、消费情况等基本特征数据，这些数据是街区业态开发和调整的重要依据。②游客时空分布数据，游客在街区内的时空分布受街区内旅游资源与旅游业态分布的影响。

据调查，平江历史文化街区目前仍用传统管理方法，按时统计每月和每年游客数量，没有进行游客行为特征数据分析，缺少精细化管理，无法做到精准营销。在游客时空分布方面，目前街区尚未实行游客动态数据管理，无法实时监测游客在街区内的分布情况，只能根据旅游业态分布情况推测人流量主要分布区域。在节假日，景区内主干道平江路拥挤不堪，无法做到有效分散客流。

2.2.2 业态更新调整

旅游业态是历史文化街区吸引游客的重要因素，也是街区主题形象的载体，42%的游客希望平江历史文化街区发展成苏式文化体验区；23%的游客希望它发展成休息游憩区；19%的游客希望该街区发展或特色商业区；此外，还有其他一些建议。旅游业态也应以展现苏式传统文化为主。当前传统的管理方式对旅游业态的使用情况难以进行量化评估。根据调查结果，街区内各类旅游业态共有476家，按照等级次序，分为重要业态、核心业态、一般业态和社区业态四类[10]，对这四类业态进行合理比例控制是保持街区特色的重要方式。

在为期半年的调查过程中，发现旅游业态类型和数据时有变动，一些商家为了吸引游客，常常更换业态类型，但不会及时汇报管理部门。所以在实际管理过程中，管理部门需要频繁调查才能掌握四类业态的具体数量比例和使用情况。因此，需要使用一整套智慧旅游管理系统使得经营者在转化经营形态时，管理部门能及时掌握具体信息。

2.2.3 居民社区管理

由于受到保护规划开发限制，历史文化街区基础设施升级改造存在一定局限，因此居住分层现象严重。由于价格相对低廉，平江历史文化街区社区内聚集了大量流动人口以及当地没有搬迁的老人，而高密度的人群在社区生活，给基础设施造成较大压力，也不利于平江历史文化街区传统生活风貌和文化遗产的保存。而有效的人口调控政策需要精确的人口数据。

调查结果显示，目前该街区内居民由平江路街道办事处管理，居民人口数量和分布状态未被纳入旅游管理部门。因此，旅游管理部门需要与街道合作，把居民信息纳入智慧旅游管理平台。

2.2.4 交通规划管理

在城市旅游发展大背景下，历史文化街区是“慢生活”的体现，适合步行的交通方式，与现实情况的“机动化”形成了矛盾。因此，需要对街区内机动车数量进行实时监测，并根据出行需求进行合理疏导。

由于平江历史文化街区位于市中心，街巷道路狭窄，机动车承载力不足，周边缺乏大型停车场，社区居民机动车乱停乱放，严重影响旅游体验。目前，整个街区没有统一的交通规划，也没有引导居民停放车辆的实时监测系统和数据。

综上所述，游客数据管理、旅游业态、居民社区和交通规划四个方面管理问题突出，限制了平江历史文化街区旅游进一步发展，亟需打造数据共享、动态监测的智慧旅游管理平台，提升管理水平。

3 智慧旅游体系构建

3.1 总体框架

根据平江历史文化街区当前亟待解决的问题和管理的需要，构建由技术支持系统、数据管理系统、数据分析系统和用户系统四大系统组成的智慧旅游管理体系，如图2所示；整个系统以街区为核心，以物联网、云计算、互联网、人工智能等智慧旅游技术为支撑，通过收集数据、分析数据，实现为管理部门、旅游者、旅游经营者和社区居民服务，最终形成一个对外能提升游客满意度、对内促进街区管理智慧化的体系架构。

图2 平江历史文化街区智慧旅游体系

3.2 框架解析

3.2.1 技术支持系统

技术支持系统是整个智慧旅游体系的基础，包括物联网技术、GIS技术、云技术、互联网技术和人工智能技术等。物联网技术可以精细化检测小尺度地区的实时数据，主要通过智能检测、交通传感等传感设备获得物联数据，比如街区内人流、车流数据可通过交通检测设备获得，应用于街区规划发展和旺季客流调整；GIS技术是一种空间信息系统，可以对街区空间中地理分布数据进行采集、储存、管理、运算、分析的技术系统，通过GIS技术，可以精确获得街区业态的精确数据；云技术主要包括云存储和云交换两部分，是一个完整的体系，实现智慧旅游系统内众多的信息和数据的存储，为管理部门决策提供依据。互联网技术是指实现街区内WIFI覆盖，实现系统内数据共享；人工智能技术是指智能搜索、人脸识别等技术，它能为游客提供更好的服务，同时也为智慧系统获得游客数据。

3.2.2 数据管理系统

数据管理系统是智慧旅游得以实现的基础，数据管理系统内部数据的质量，关系到智慧旅游系统功能的发挥。智慧旅游系统应通过技术平台，获取游客行为数据、文化遗产数据、旅游业态数据、社区居民数据以及车辆管理数据。游客行为数据反应了市场需求，是平江历史文化街区进行规划开发的重要依据，文化遗产数据可以使管理部门准确掌握文化遗产的保护使用情况；旅游业态数据为管理部门控制街区业态比例提供精准信息；社区居民和车辆管理数据，是通过实时监测系统获取的街区内居民出行通勤数据，也包含社区居民参与街区旅游开发的数据。

3.2.3 数据分析系统

数据分析系统是把数据管理系统内数据内容以统计分析直方图、空间2D/3D等形式在可视化界面展现出来的转换系统。通过此系统，街区内旅游景点信息、旅游业态的空间分布、旅游线路会以详细生动的图表形式，展现在游客搜索平台；游客特征分析图表、旅游业态空间分布图及类型、比例，呈现在政府管理部门平台；政府政策、街区业态情况、游客消费情况，通过相关平台发送给旅游经营者，便于经营者调整业态；社区居民根据街区发布的街区人车流量及控制政策，调整出行。

3.2.4 用户系统

在整个智慧旅游系统中，用户系统包括旅游者、管理部门、旅游经营者和社区居民，他们是平江历史文化街区智慧旅游的主体。智慧旅游发展的目的之一是满足游客需求，提升游客体验，通过一卡通、电子导游、微信公众平台、APP、信息门户网站等平台实现方便游客搜索信息、预订门票和住宿设施、安排行程，提供个性化服务；政府部门参与主导建立智慧旅游系统，通过信息门户、智慧执政、智慧社区等平台的精确数据科学决策，提升旅游管理水平，宣传苏州传统文化；旅游经营者也是智慧旅游系统的使用者，通过信息门户或移动终端申报经营业态类型和经营情况，方便管理部门掌握业态数据；社区居民是智慧社区的主要使用者，居民在该平台申请经营业态、参与讨论文化遗产维护情况，提供居民参与旅游开发的途径。

4 结论

通过融合技术支持系统、数据管理系统和数据分析系统和用户系统四个系统的智慧旅游平台，历史文化街区将实现从传统管理向精细化管理的转变，大大提升其管理水平。在建设过程中，还需克服以下难点：①管理部门之间需要合作，实行数据共享。如旅游管理部门需与园林部门、交通管理部门和街道办事处合作，取得旅游资源、车辆和居民等方面的数据；②对管理部门而言，需要在游客流量、交通、环境、社区等几个系统的支持下，形成统一的友好界面，利于及时决策；③针对管理者、游客、居民、商家形成不同的用户系统。

只有解决智慧旅游系统构建中的“难点”和“痛点”，才能精确掌握街区内文化遗产保护开发利用状况、旅游业态更新调整数据、游客时空特征等信息，将游客、旅游经营者、社区居民纳入到智慧旅游体系中，实现旅游管理的科学化、动态化和精细化，从而更好地解决历史文化街区内现有的问题，实现可持续发展。

参考文献：

[1]张凌云，黎巎，刘敏.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊，2012，27(5)：67-68.

[2]唐洪广.“智慧旅游”与信息化[N].中国旅游报，2012-04-20(11).

[3]姚国章.“智慧旅游”的建设框架探析[J].南京邮电大学学报(社会科学版)，2012，14(2)：13-16，73.

[4]朱珠，张欣.浅谈智慧旅游感知体系和管理平台的构建[J].江苏大学学报(社会科学版)，2011，11(6)：97-100.

[5]杜鹏，杨蕾.智慧旅游系统建设体系与发展策略研究[J].科技管理研究，2013(23)：45-48.

[6]王德红.智慧城市框架下智慧旅游的运营研究[D].青岛：中国海洋大学，2014.

[7]党安荣，张丹明，陈杨.智慧景区的内涵与总体框架研究[J].中国园林，2011(9)：15-21.

[8]陈建斌，郑丽，张凌云.智慧景区IT能力模型及其核心构成研究[J].旅游科学，2014，28(1)：14-21.

[9]焦金英.智慧农业旅游“云”服务平台构建研究[J].农业经济，2017(7)：34-36.

[10]张磊玲，许欢，易琪. 苏州平江历史文化街区旅游业态调查研究[J]. 旅游纵览，2017(4)：107-108.