李学芝

摘要：全域旅游时代，散客出游对公共信息及交通依赖度高，这将会对临沂市整体的旅游公共服务体系提出严峻挑战。旅游领域的公共服务原始性存在，需要政府主导、多方协调，因而应政府主责，将旅游公共服务项目纳入整个城市规划之中，采用新媒体推送旅游信息，并尝试市场供给机制和社会供给机制的构建，从而形成完善的临沂市旅游公共服务体系。

关键词：全域旅游 临沂市 旅游公共服务

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2018）06-0046-02

一、全域旅游概述

全域旅游是指在一定区域内，以旅游业为优势产业，通过对区域内经济社会资源尤其是旅游资源、相关产业、生态环境、公共服务、体制机制、政策法规、文明素质等进行全方位、系统化的优化提升，实现区域资源有机整合、产业融合发展、社会共建共享，以旅游业带动和促进经济社会协调发展的一种新的区域协调发展理念和形式。全域旅游是旅游业发展进入大众化、散客化、休闲化阶段后的必然趋势。

二、临沂市发展全域旅游基本情况

2015年8月《关于开展“国家全域旅游示范区”创建工作的通知》（国家旅游局旅发[2015]182号）顺应趋势，应时下发，在2016年2月5日首批创建“国家全域旅游示范区”名单中，公布了262个市县，山东临沂也成为首批国家全域旅游示范区创建单位，临沂市大力实施旅游兴市战略取得了显著成效。临沂市在“好客山东”品牌的引领下，凭借山水、商贸、文化、红色资源方面的优势，着力构建全域共建、全域共融、全域共享的旅游业发展新模式，推动旅游产业转型升级、提质增效。2016年6月20日，临沂市委、市政府出台《关于创建国家全域旅游示范市工作的意见》，为加快创建国家全域旅游示范市工作提出具体思路。全域旅游建设将改变临沂市因资源空间分布差异而形成的城市旅游“空心化”现象，在完善的旅游公共服务体系的支撑下旅游业将在蒙山、沂水、城市间全域绽放。

三、发展旅游公共服务的必要性

（一）旅游领域的公共服务本身是公共服务的组成部分

旅游者出游需要时间的保障，公共交通的支持，游前、游中需要获取大量目的地的信息从而进行决策，游中、游后会通过各式媒体反馈旅游体验。时间、交通、通讯设施及旅游目的地的接待设施与旅游吸引物都属于公共服务范畴，对旅游公共服务起决定性影响的是城市基础设施。政府在进行旅游目的地基础设施建设、整合营销和旅游市场秩序的维护、游客权益的维护方面有着不可替代的作用，社会组织或私人机构可以承担部分工作，但可能带来外部效应。

（二）政府主导、多方协调的全域旅游发展需要

全域旅游时代，目的地内部旅游公共服务体系的完善程度将取代单体旅游吸引物与远程交通条件，成为影响目的地旅游竞争力的核心因素，旅游公共服务是介于一般公共服务和旅游服务之间的交叉领域，主要的目的是满足民众的旅游需求，而非营利，具有公益性的特征，社会效益优先于经济效益。旅游基础设施、目的地推广、旅游权益保障三个方面是旅游公共服务的核心内容。

（三）旅游公共服务支撑临沂市全域旅游的发展

今后，旅游公共服务将是影响临沂市全域旅游发展的重要因素。旅游公共服务的提供水平将成为衡量临沂市旅游业发展水平的重要标志，旅游公共服务的水平也将成为临沂市作为旅游目的地满意度的一个重要衡量指标。完善的旅游公共服务体系本身也是吸引旅游者的重要因素，构成特色旅游资源。2017年3月6日，《“十三五”全国旅游公共服务规划》由国家旅游局发布，这是未来五年我国旅游公共服务发展和改革的综合性、纲领性文件，是指导各地加快推进旅游公共服务建设的行动指南。

因而，发挥旅游公共服务对临沂市在高定位创建国家全域旅游示范市的支撑作用并进行体系的完善就成为势在必行、重中之重的问题。

四、临沂市旅游公共服务的发展现状

临沂市旅游公共服务建设已取得了很大的成绩，特别是目的地推广工作。临沂市省级旅游度假区、旅游强县、旅游强乡镇、旅游特色村、“中国最美乡村”等入选数量位居山东省前列，同时，临沂市也已入选全国仅有的8个红色旅游重点城市和30条红色精品旅游线路。2016年2月，临沂还被列入了首批国家全域旅游示范市创建单位。同时临沂市开通并建设了临沂旅游政务网、临沂旅游咨询网、临沂乡村旅游网、沂蒙红色旅游网，运营良好。临沂市旅游发展委员会官方微博因其及时有效的本地化的公众服务荣获2016年度最具影响力山东旅游系统政务微博，临沂市旅游发展委员会微信公众号也持续用优美的格调推介旅游资源，以幽默的文字维护市场秩序，如2017年3月好客旅游网O20平邑体验店盛大开业，为推动旅游行业信息化建设作出了表率。已经开通的12306旅游服务热线满足了游客在出行、知情、解难和排忧方面的需求，也是旅游权益保障的重要通道。

五、临沂市旅游公共服务的发展建议

临沂市全域旅游发展格局业已奠定，2017年争创国家全域旅游示范市的目标也已明确，旅游业发展活力的激发需要供需两侧的体制、机制创新，建设完善的临沂市旅游公共服务体系才能更好地保障国家全域旅游示范市的创建。

（一）主体方面

主体方面，“政府主责”。国家层面来说，为公民提供旅游公共服务的目的主要在于维护和保障公民的休闲权利，弘扬民族文化，同时促进经济发展；从临沂市政府来看，其提供旅游公共服务的目的主要出于提升临沂市城市形象，带动当地经济、文化和环境发展，维护旅游者合法权益，临沂市政府无疑是旅游公共服务的主导提供者，可以委托市场企业特許经营公共服务项目，可以向市场购买服务，旅游公共服务应该占据旅游行政管理部门的最大经费额度。

（二）范围方面

范围方面，旅游公共服务项目纳入到整个城市规划之中。临沂市旅游基础设施是旅游公共服务中的基础部分，包含一般基础设施、旅游吸引物和便捷旅游交通三个子系统。旅游的“非惯常环境”与游客外出时间的有限性使得游客对临沂市的市容市貌、园林绿化、山水风景等更加关注，对临沂市的便捷交通这一公共要素也会有更高的要求，临沂市旅游吸引物的价值与服务质量也是旅游公共服务的重要组成部分。

（三）手段方面

手段方面，多媒体的应用及移动终端的推送是主要手段，活动营销和事件营销配合使用。当前旅游公共服务的中心任务仍是临沂市目的地整体形象的宣传推广，另外，城市及旅游资源的信息、景区景点内部的解说服务、旅游者权益的维护、旅游公共服务设施的使用等信息必须能通过网站或移动终端获得信息。

（四）机制方面

机制方面，临沂市旅游公共服务主要存在政府供给机制、市场供给机制和社会供给机制等三大供给机制。通讯、社会组织、相关企业都可以为旅游业提供人力、知识、资本、信息等方面的支撑，同时，全域旅游的发展也给提供公共服务的营利和非营利组织提供了足够的发展空间；同时，这些相关组织反过来也可以促进临沂市旅游公共服务的供给能力的提高。在政府供给机制主导的情况下发挥最大职能并尝试市场供给机制和社会供给机制的构建。

（五）系统方面

根据以上工作，尝试构建更加完善的临沂市旅游公共服务体系。基础设施旅游公共服务系统的完善是首要之事，这是旅游公共服务的重要支撑；其次是继续完善临沂市旅游信息咨询系统，加强临沂市旅游形象推广，拓宽沟通与营销渠道，达成供需双方旅游信息网上交换更及时、旅游产品网上交易更便捷的目标；再次继续完善旅游公益事业系统，旅游公益事业系统包括旅游教育培训、社会服务、旅游志愿者服务系统等方面；最后加强旅游服务质量监控力度、保障旅游者权益，完善旅游安全救助系统。

六、 结语

发展全域旅游，完善旅游公共服务涉及旅游政策法规、临沂市作为旅游目的地的管理及整体营销、旅游市场秩序监管、旅游需求服务与引导等方面，是个复杂的系统工程，因而今后还应立足全域旅游的全新视阈，尽量通过空间域、产业域、要素域和管理域等完备层面进行调查研究，以把握游客的旅游公共服务需求。

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责任编辑：孙瑶