金融服務人才人际交往与沟通能力的高低，直接影响着客户在金融机构接受服务的感受，影响着客户对该金融机构的评价与取舍，当然影响着金融机构的发展态势。不断地提升金融服务人才的人际交往与沟通能力，是今天各金融机构都不可回避的重要任务。根据对金融服务行业机构的相关人员调查的数据分析表明，金融服务人员的服务意识、服务语言、服务礼仪、沟通技巧等职业素质是亟待提高的的人际交往与沟通能力主要内容。

一、研究调查的背景

近年来，随着我国经济发展的变化，金融行业经营环境出现了前所未有的新变化。面临着经济转型和创新驱动的双重挑战，金融行业高素质技能型优质服务人才显得尤为匮乏，成为各金融机构的客观需求。因此，提升金融服务人才的人际交往与沟通能力，培养大批的优质服务人才为客户提供最优质的金融服务，是今天各金融机构都在努力追求的一大目标。

一方面，有企业需求的迫切性。而另一方面的现状是，普通高校金融类专业教育的理论性很强，而高职金融类专业教育则侧重技能性教育。长期以来，在理解金融类专业教育的培养目标时，人们或多或少的带有功利化和片面化倾向，只重视单向度的培养。因此，加强人际交往与沟通能力的培养，已经成为金融服务人才胜任岗位工作和企业发展的迫切需要。

为精准对接金融企业的需要，进一步明确金融服务人才的人际交往与沟通能力的内涵，进而对需求导向视域下金融优质服务人才的人际交往与沟通能力培养体系进行探索和研究。此次，我们采用了问卷调查的研究方式，对金融服务行业机构的相关人员进行了调查和分析。

二、行业调查设计

（一）调查目的：

此次问卷旨在了解金融服务人才的人际交往与沟通能力现状，以便进一步明确对金融服务人才的人际交往与沟通能力培养的内涵，创设更有针对性的内容和平台。最终帮助金融服务人才提升人际交往与沟通能力，奠定良好的职业发展基础。同时，满足金融企业的需求，为企业培养大批的优质服务人才服务，为企业为客户提供最优质的金融服务打好基础。

（二）调查对象：

面向成都银行相关工作人员和新入行员工-2018年新人，共计147人。发放问卷147份，回收问卷143份，问卷有效率99.3%。

（三）调查内容：

设计调查内容包括以下4个角度：对人际交往与沟通的认知、人际交往与沟通的能力之自我定位、人际交往与沟通能力的职场需求认知、人际交往与沟通能力提升途径认知等四个方面。

（四）调查时间：2018年4月。

三、调查结果与分析

为了更清晰的了解当前金融服务人才对人际交往与沟通能力的认知和能力等情况，我们分四个方向，面向成都银行相关工作人员和新入行员工进行了针对性的调查。

（一）调查内容一：对人际交往与沟通的认知。

1、在单项选择中，对于“您会很在意别人对您的印象吗？”的选项，有40人（约占28.17%）选择为“很在意”，有32人（约占22.53%）选择为“随便，无所谓”，有53人（约占53%）选择为“一般”，有2人（约占1.41%）选择为“从不在意”。

以上数据表明，在人际交流与沟通的实际感受中，银行员工有28.17%左右的员工感觉自己“很在意”，说明他们能够重视与人交流与沟通的作用，表现出对金融服务职业工作的良好认知。此外，有近72%左右的银行员工选择“随便，无所谓”或“一般”，表明他们对金融服务工作需要良好的客户评价缺乏正确认识，对自己所从事的金融服务工作的服务定位不足。

2、在多项选择中，对于“您认为您的人际关系如果不太好，原因可能是”的选项，有30人（约占21.13%）选择了“缺乏自信”，有40人（约占28.17%）选择了“性格内向”，有21人（约占14.79%）选择了“不值得交际”，有21人（约占14.79%）选择了“不能和异性很好的交往”，有12人（约占8.45%）选择了“过分的羡慕和妒忌别人，和别人不能和睦相处”，有20人（约占14.08%）选择了“时常不经意的用语言或者行动伤害别人”，有16人（约占11.27%）选择了“不能耐心地听取他人的意见和看法”，有38人（约占24.76%）选择了“时常避免表达自己的感受”。

以上数据中，面对“人际关系如果不太好的原因”，银行员工排在前三位的分别是“性格内向”“时常避免表达自己的感受”“缺乏自信”。可见他们不善于与人交往与沟通。这样的现状对于金融服务工作来说，是急需转变的问题。选择较多的有“不值得交际”“不能耐心地听取他人的意见和看法”，说明部分员工个人主观意识较强，缺乏与他们交往与沟通的正确意识与能力。

（二）调查内容二：人际交往与沟通能力之自我定位。

1、在单项选择中，关于“您觉得什么情况下自己的沟通能力会很强”的选项，有16人（约占11.27%）选择“任何情况下都是”，有8人（约占5.63%）选择“任何情况下都不是”，有98人（约占64.91%）选择“视情况而定”，有6人（约占4.23%）选择“偶尔比较强”。

根据以上数据可以看出：无论受调查的银行员工目前个人的实际人际交往与沟通能力如何，多数人（约占64.91%）都认为“视情况而定”。视什么样的情况，能力会很强呢？面对熟人？还是陌生人？这本身就说明了与“偶尔比较强”的情况类似，但又不敢面对现实的客观情况。可见，金融服务人员的人际交往与沟通能力现状需要进一步改善。

2、在多项选择中，对于“生活中与朋友产生矛盾是难免的，您认为产生矛盾的原因是”的选项，有13人（约占9.15%）选择“经济方面的原因”，有14人（约占9.86%）选择“感情问题”，有77人（约占54.23%）选择“生活中小摩擦的累积”，有66人（约占46.48%）选择“做事意见相左”，有18人（约占12.68%）选择“教养差距” 有23人（约占16.19%）选择“其他原因”。

由此可见，“经济方面的原因” “感情问题”并不是“生活中与朋友产生矛盾原因”的最主要因素。而“生活中小摩擦的累积”“做事意见相左”，所占的比例最大。实际上，“生活中小摩擦的累积”“做事意见相左”等问题的出现，大多出于交流与沟通不畅。交往与沟通的意识缺乏和能力的不足，是导致矛盾产生的主要原因。由此可见，对金融服务从业人员的服务意识及语言礼仪的提升是非常必要和必须的。

（三）调查内容三：人际沟通能力的职场需求认知。

1、在单项选择中，对于“进入单位后的第一次自我介绍时，您”的选项，有61人（约占42.96%）选择为“会很自然，镇定地介绍自己”，有51人（约占35.92%）选择为“能够介绍自己，但显得有点拘谨”，有5人（约占3.51%）选择为“会感到紧张，不能很好地介绍自己” ，有1人（约占0.70%）选择为“会感到很不自然，有点语无伦次、手足无措”。

以上数据可见，近43%的银行员工感觉自己的基础语言表达是良好的。这一部分与前期内容似有矛盾。而另一部分员工已经发现了自己在人际交往与语言表达中存在一些问题，有进一步提高的需要。

2、在多项选择中，对于“您認为人缘好的人具备的人格品质是”的选项，有76人（约占53.52%）选择了“真诚坦率、热情友好”，有56人（约占39.44%）选择了“处事理性、有责任感”，有30人（约占21.13%）选择了“穿着得体、搭配协调”，有32人（约占22.54%）选择了“面容洁净、神采飞扬”，有44人（约占30.99%）选择了“风趣幽默、阳光开朗”，有35人（约占24.65%）选择了“举止端庄、仪态大方”。

调查数据可见，银行员工中选择“真诚坦率、热情友好”的超过了一半。哪是否意味着：另一半的员工不认同“真诚坦率、热情友好”是“人缘好的人具备的人格品质”呢？“穿着得体、搭配协调” “面容洁净、神采飞扬” “举止端庄、仪态大方”等选项和“真诚坦率、热情友好”有没有密切关联呢？例如“热情友好”，是怎么表现或通过什么表达出来的呢？现象、内涵与逻辑关系等，需要进一步了解服务礼仪的知识。

3、在多项选择中，对于“以下可以增加人际吸引力的行为，哪些是您常做的”的选项，有60人（约占42.25%）选择了“面带微笑”，有49人（约占34.51%）选择了“着装讲究”，有52人（约占36.62%）选择了“对别人的观点点头认可”，有51人（约占35.92%）选择了“信守承诺”，有24人（约占16.90%）选择了“约束自己的散漫姿态”，有32人（约占22.54%）选择了“及时且主动地表示感谢”，有23人（约占16.20%）选择了“赞扬别人”，有33人（约占23.24%）选择了“从细节处关心他人”。

调查数据可见，对“面带微笑”的员工最多，但还是不足50%。分析可见，银行员工对服务礼仪的基础知识储备不足。知识的不足，可以直接导致能力的欠缺，人际交往与沟通的效果不好。加强学习，非常必要。

（四）调查内容四：人际交往与沟通能力提升途径认知。

1、在单项选择中，对于““勤能补拙”，您认为沟通是否也适合”的选项，有75人（约占52.82%）选择了“适合”，有5人（约占3.52%）选择了“不适合”，有48人（约占45%）选择了“因人而异”。

从银行员工选择的倾向可见，有超过一半的员工认为，沟通，也可以“勤能补拙”。而事实上，不学习和提高自己的人际交往与沟通的知识和能力，只是一味固执地“勤”，反复地重复错误，做无用功，是不能弥补自己所造成的“拙”“劣”的。这样做于事无补，还有可能增加对方对自己的不良印象。他们中多数人应该并没有真正读懂问题，并不十分清楚的知道人际交往与沟通的特性。

2、在多项选择中，对于“人际交往中的以下想法，您有哪些”的选项，有15人（约占10.56%）选择了“我对别人好，别人也应该要对我好”，有21人（约占14.79%）选择了“过去的经验与事件决定着现在的行为，过去的影响一定是无法改变的”，其他选项都没有超过10人。

以上选择结果可以看出，银行工作人员对人际交往与人际沟通的问题已经有很多思考。他们已经开始留意，或现在开始关注，是什么影响到自己人际交往的效果？这是一个很好的开端，为进一步加强人际交往与沟通能力的教育培训奠定了良好的基础。

四、调查结果与思考

从以上对成都银行相关工作人员和新入行员工的调查不难看出，随着金融服务升级的需要，金融服务人员对人际交往与沟通能力有一定的认知，但相关知识概念不够清晰，尤其是对交往与沟通的要素、对服务意识、服务语言、服务礼仪、沟通技巧缺乏了解，对交往行为与沟通结果的逻辑没有理顺。因此实施针对性的培养，方能促进他们人际交往与沟通能力的提升。

分析银行员工在人际沟通的心理认知和实际能力等方面存在的问题，其形成原因主要有三方面的因素：

（一）“自我中心”生活环境，形成不良心理定势。

独生子女家庭的生活环境的优越，祖辈父辈的溺爱，让他们逐渐形成了“自我中心”的心理定势。即便是家庭条件有限的家庭，，其子女得到的同样是如此。金融新人这类“自我中心”的心理定势和处事习惯，往往会导致他们在人际交往中出现心理认知的偏差和交往技能的缺失。

（二）“应试教育”的影响，淡化了人际交往与沟通能力的培养。

虽然我国的教育制度越来越重视素质教育，但现实中社会、学校、教师和家长一如既往的重视学生的成绩。学生无须主动积极地与教师沟通、协调，而教师对待学生也皆为主动联络、循循善诱、和风细雨、关爱有加。无形之中，致使学生们忽略了主动与老师、同学及家人的交流与沟通，加深了“自我中心”的心理定势。

（三）“网络世界”替代了现实交往。

网络技术的高速发展，在给人们的生活带来便捷的同时，也给部分金融新人带来了极大的负面影响，造成其社会化的严重不足。一些人可能是网络社交的活跃分子，了解各种网络沟通交流方法，但却在现实生活中人际沟通不畅，过于内向，行事被动。

五、探析结论

调查的数据分析表明，金融服务人才的服务意识、服务语言、服务礼仪、沟通技巧等人际交往与沟通能力亟待提高。

人际交往与沟通能力是互联网+时代金融服务人才的一项重要能力，是金融企业赢得竞争的需要。而我们的调查结果，使我们更加清晰地了解到，目前金融服务人员人际交往与沟通能力的现状。他们在人际交往中的认知偏差、沟通能力不足，让我们更清醒地认识到：调整金融服务人才的培养计划，创设更有针对性的环境和平台，尽快帮助金融新人们提升人际交往与沟通能力，已经不容拖延，势在必行。（作者单位为成都职业技术学院）

作者简介：向多佳，1964年，女，汉族，重庆人硕士，成都职业技术学院副教授，研究方向：交流与沟通、职业礼仪、商务礼仪、社交礼仪等。

课题来源：课题来源：该文隶属四川省教育厅2018年立项课题“需求导向视域下金融优质服务人才人际交往与沟通能力培养体系研究”（项目编号：18SA0054 ）

成都职业技术学院院级课题“基于校企合作模式的金融服务人才职业素质培养实践研究”（项目编号：16CZYR0123）的研究成果。