孙鹏 谢紫江 张健 王诚丽

[摘要] 目的 通过对某县一家二甲医院2017年门诊工作量变化情况进行分析，为加强医院门诊管理和改善门诊服务流程提供决策性依据。方法 采用时间序列数据分析法等方法对该院2017年门诊工作量进行季度分析、周分析及时间段分析。结果 通过对该院2017年门诊工作量进行季度分析，发现2017年第一季度门诊工作量最低，季节指数为96.33%，第三季度最高，季节指数为106.78%；通过对该院2017年门诊工作量周分析，得出周一是每周的最高峰，以后逐渐减少，周日降至最低；通过对该院2017年门诊工作量时间段的分析，得出门诊工作量主要集中在上午，上午门诊量占全天的74.11%。结论 医院管理部门应根据门诊量季度、周、时间段等变化情况，制定相应的优化策略，如门诊预约，合理排班、合理轮休等应对门诊量高峰期造成的门诊拥堵，无效等待時间长等问题；通过制定相关门诊优惠政策来应对门诊量低谷期，吸引病人就诊，增加门诊量。以此合理配置和利用医疗资源，改善门诊服务流程和提高门诊服务质量，更好地满足患者的就医需求。

[关键词] 门诊工作量；变化趋势；分析；优化策略

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）05（c）-0171-04

[Abstract] Objective Through an analysis on the variation situation of outpatient work volume of a Grade II Level A hospital in 2017， it provides a decision basis for strengthening outpatient clinic management and improving outpatient service flow. Methods The quarterly analysis， weekly analysis and time period analysis of outpatient workload in 2017 were performed using methods such as time series data analysis. Results Through a quarterly analysis of outpatient workload in 2017， it was found that outpatient workload was lowest in the first quarter of 2017， with a seasonal index of 96.33%， and the highest in the third quarter， with a season index of 106.78%； through 2017 outpatient workload of the hospital weekly analysis shows that Monday is the highest peak of the week， after which it gradually decreases and falls to the lowest level on Sunday； through the analysis of the outpatient workload in the hospital in 2017， it is concluded that outpatient workload is mainly concentrated in the morning， and the amount of outpatient visits in the morning， which accounts for 74.11% of the whole day. Conclusion The hospital management department should formulate corresponding optimization strategies based on changes in outpatient visits such as quarterly， weekly， and time periods， such as outpatient appointments， reasonable schedules， reasonable shifts， etc.， to cope with out-patient congestion caused by peak outpatient visits， and ineffective waiting time. Through the formulation of related outpatient preferential policies to deal with the out-patient low period， to attract patients to visit， and to increase the outpatient amount. In order to rationally deploy and use medical resources， the outpatient service flow and outpatient service quality will be improved to better meet the patient's medical needs.

[Key words] Outpatient workload； Change trend； Analysis； Optimization strategy

县级医院具有数量庞大、地域分散、服务人群众多等特点，是解决医改重心下沉和分级诊疗问题的关键[1]。门诊是医院的窗口，患者来医院就诊，首先接触的是门诊。随着患者健康意识和保健意识的提高，特别是医保的全覆盖，人群的健康需求被极大地释放出来，医院门诊患者数量不断增加，门诊也逐渐成为名副其实的诊疗中心[2]。由此带来挂号时间长、看病无效等待时间长、看病时间短等问题突出，人群门诊满意度下降。通过查阅文献，发现大部分的文献集中研究门诊量的年度、季度变化，较少进行门诊量的周变化和时间段变化趋势的研究和分析。因此该研究选择我国中部省份拥有73万人口的某县级医院，对其2017年门诊工作量的季度、周、时间段变化进行分析，为科学高效地管理门诊工作和提高门诊服务效率提供政策依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

数据资料来自医院信息中心2017年门诊工作量报表。

1.2 方法

采用动态数列指标分析2017年门诊工作量变化趋势。时间序列数据、季节指数等指标均采用 Excel 分析工具进行。年度门诊总人次列出统计表格，首先计算各年同一季度的平均数作为该季度的本季均值，之后计算出各年所有季度的平均数作为季度的总季均值，最后分别将各季度的本季均值除以总季均值，其结果就是季节比率（也称季节指数）[3]。季节指数的计算公式如下：

2 分析结果

2.1 2017年门诊工作量季度变化

从表1可以看出，该院2017年门诊工作量达到26.8万人次，说明该院的品牌吸引力以及市场占有率在当地是可观的。该院第三季度门诊工作量的季节指数>100.00%，季节指数为106.78%，表示该季度的平均门诊量高于季度的平均门诊量，门诊诊疗人次相对较多，为门诊旺季；第一季度的季节指数最低，为96.33%，<100.00%，表明该季度平均门诊量低于季度的平均门诊量，门诊诊疗人次相对较少，为门诊淡季；第二、第三季度的季节指数均大于第一季度和小于第三季度，表明这两个季度的门诊工作量相对稳定。

2.2 2017年门诊工作量月度变化

从表2中可以看出，2017年1、10月的季节指数明显低于100.00%，季节指数分别为88.11%、88.45%，属于门诊工作量较低的月份，其他月份均略低于或高于100%，其中5月和8月的季节指数最高，分别为111.70%和110.84%。从图1中可以看出，2017年7～9月的门诊工作量较高且表现相对稳定，11～12月的门诊工作量出现尾部上翘。

2.3 2017年门诊工作量周变化

从表3和图2中可以看出，周一的门诊工作量最多，是每周的最高峰，周一平均门诊工作量为1 095人次，以后逐渐减少，周日降至最低，周日平均门诊工作量为514人次。每到周一，门诊工作量又再次陡峭上升，循环往复，呈波浪式规律性变化。

2.4 2017年门诊工作量时间段变化

从表4和图3中可以看出，每日门诊患者在上午和下午出现两个高峰，高峰过后逐渐放缓。门诊工作量主要集中在上午，上午门诊工作量占全天的74.11%，下午的门诊工作量明显下降，仅占全天的25.89%。上午08：00-9：00、09：00-10：00是一天之中门诊工作量最多的，分别占全天门诊工作量的22.94%、23.20%，下午14：00-15：00有一个小高峰，但与上午相比明显下降。

3 讨论与对策

3.1 以患者为中心，加强门诊工作管理

1年之中门诊工作量在各个季度中的表现不一样，第一季度季节指数是4个季度中最低，为96.33%，且1月季节指数也是月份中最低的一个，可能受春节等法定节假日和传统习俗的影响，使得门诊量相对全年较少；第二季度门诊工作量相对稳定；第三季度门诊工作量达到最高，季节指数为106.78%；第四季度门诊工作量相对第三季度有下降，10月国庆长假，医整体运作处于半休息状态是影响门诊量的因素之一[4]。门诊容易拥挤或排长队，尤其进入夏季，患者多加上天气炎热，影响医生的工作效率，等待的患者和家属容易急躁，是医疗纠纷和投诉的爆发点，门诊秩序也难以维护，因此增加当季流行的疾病专科门诊，引导患者就诊，缩短患者门诊就诊时间，提高患者就诊的效率。在门诊量的较低的季度或者月份，以提高服务质量为主题，在院外提供优质服务，组织更多义诊活动，从而吸引更多的患者到医院就诊[5]。医院门诊部要做好对医护人员和患者的服务工作，落实以患者为中心的服务理念，使门诊工作井然有序。

3.2 合理实施价格优惠政策

1周之中门诊工作量在周一最高，是每周的最高峰，以后逐渐放缓，周日降至最低，下周一又再次陡峭上升，循环往复，呈波浪式有规律性变化。周一患者突然增多，一定要安排好人力，控制人员外出、严格休假审批，增开窗口或提前上班，接受患者挂号与咨询，把患者有效分流至诊室，让患者分区候诊，秩序井然。周六和周日的患者最少，主要是受双休日的影响，非急诊患者就诊意向不高，可以开展假日门诊，在节假日免挂号费，安排住院部的专家出门诊，既可吸引对价格敏感的低收入群体就诊或方便中小学生就诊，还可以给专家或专病门诊创造一个相对安静的就诊环境。

3.3 科学排班，合理分流患者

一天之中门诊工作量主要集中在上午，每日门诊患者在上午和下午出现两个高峰，高峰过后逐渐放缓，门诊工作量主要集中在上午，上午门诊量占全天的74.11%，下午的门诊工作量明显下降，仅占全天的25.89%。上午08：00-10：00是一天之中门诊工作量最多的，占全天门诊量的46.14%，下午14：00-15：00有一个小高峰，但与上午相比明显下降。在人员安排方面上午可以增开窗口，或者开展预约服务，合理分流患者，也可以实行弹性排班，根据门诊流量合理排班、合理轮休，将主要人力安排在上午迎接就诊高峰。

门诊是医院工作的核心组成部分，是医院直接向外服务的窗口，也是医院发展的动力之源[6]。因此，门诊工作量這一数据指标直观地体现了医院工作效率、整体规模、医疗技术水平和管理水平，而影响门诊量的直接因素就是门诊的服务质量。因此医院要尽可能地准确搜集和分析医院的门诊量指标，研究门诊量的变化规律，通过分析正确预测其未来的变化趋势[7]。做到有数据、有分析、有建议，为医院领导科学决策提供依据，实现医院管理的科学化和现代化，提高医院的管理水平和整体效益。

[参考文献]

[1] 诸葛利.山东省县级公立医院综合改革进程和效果评估研究[D].济南：山东大学，2017.

[2] 魏绍明.三级医院门诊医疗服务质量的现状分析[D].乌鲁木齐：新疆医科大学，2012.

[3] 于晓娟，张发民，张秀云，等.门诊诊疗人次季节变化及总体趋势动态分析[J].中国卫生统计，2013，30（2）：283-284.

[4] 刘芳，吴业毅，杨毕辉，等.2007-2015年医院门诊工作量变化趋势分析[J].中国病案，2016，17（7）：56-58.

[5] 王军慈.某院眼科系统诊疗人次季节变动分析[J].中国病案，2014，15（5）：53-54.

[6] 王志强，李奕璋.医改对医院门诊量变化的影响及对策分析[J].医院管理论坛，2017，34（12）：8-10.

[7] 许锡樱，戴娟.我院提高门诊工作量的探索与分析[J].江苏卫生事业管理，2017，28（6）：50-52.

（收稿日期：2018-02-28）