赵晶 付德明

[摘要] 语言是一把双刃剑，直接影响着人与人之间的沟通效果。在护患关系十分严峻的今天，艺术语言作为护患双方有效沟通的桥梁，在临床护理工作中发挥着日渐重要的作用，同时，也已成为衡量护士素质修养的重要指标和提升优质护理服务水平的内在需求。

[关键词] 护士；艺术语言；护患沟通

[中图分类号] R4 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）05（c）-0193-02

随着时代的不断发展，为更好的适应现代医疗环境，护理模式也跟随着医学模式的转变而发生转变，医学模式要求“以人为本”，优质护理则要求“以病人为中心”。从某种意义上来说，医学对人文的需求在日渐增加，人性化的服务被广泛呼吁，这就要求在现代临床护理工作中，护士的护理对象必须从疾病转为病人本身，换句话说，护理服务要做到服务于人，而非疾病。在这样的背景下，护理工作者就应该学会与患者在不违背原则的前提下友善相处。患者从入院到出院，所有医疗活动能否顺利进行，除去必要的流程以外，最重要的就是要与医护工作者保持有效沟通，因为有效沟通是建立良好护患关系的重要桥梁。保证有效沟通的前提是掌握语言技巧，也就是要学会合理运用艺术语言。对于护理工作者来说，艺术语言是获取病人准确信息的重要途径，因此，护士在掌握基础理论知识和临床操作技能之外，还应具备良好的语言沟通能力，减少与病人之间不必要的摩擦，以保障优质护理服务的顺利进行。

1 艺术语言在护患沟通中的重要地位

古希腊的希波克拉底认为治愈疾病需要有3种东西，即：药物、手术刀和语言。可见，语言早已是医务工作者与患者进行信息交流的重要方式之一。在医学心理学领域，有一种观点被广泛认可：在疾病的治疗和康复过程中，药物的作用无可厚非，但良好的心理因素也同样总要。如果说科学的医学治疗的是肉体疾病，那么，艺术的医学治疗的就是精神和心灵的隐患或创伤。现如今，护理人员在日常工作中，学会应用艺术语言已成为提供心理护理的有效手段，可以为患者提供心灵安抚和精神支持，以保证患者在疾病治疗过程中能够保持平和的心态。此外，护理工作者的艺术语言还可以表现在能够将专业术语表达的通俗易懂，以便准确获得患者的有效信息，并及时作出反馈。由此一来，护理人员就可以在全面了解患者信息的基础上，制定出合理的护理措施，同时，还能使患者更好地配合护理工作，最终可以达到一个互利双赢的目的。

2 艺术语言在临床工作中的作用

2.1 保障沟通的有效性

在护理工作中，护患沟通是护患信息交流的主要手段，能否及时获得患者的有效信息，直接体现护理工作者的沟通能力。沟通的有效性主要包含两个方面：一方面是保证护理人员能够理解患者的需求；另一方面是患者能够及时对护理工作者的指示作出相应的回馈，这些都會直接影响到最终护理服务的质量。前者更多的依赖于护士本身对患者信息的了解程度和关心程度，要通过主动积极地与患者沟通来实现；而后者则首先需要护士能够将医学专业术语以一种更通俗易懂的语言表达出来，以便患者能够更好的理解，然后就可以主动配合护理工作。例如：护士时常会为一些不能经口进食的患者采取鼻饲的措施，通俗的说就是插胃管，在实施这项操作时，护士时常会说：“就像吃面条一样往下咽。”如此一来，患者就会相应地做出吞咽动作，从而使胃管更容易被插入。其次，护患沟通不畅，有一个关键的问题是双方的医学知识和信息的不对等。护士因接受过系统的医学教育，因而在与患者的交流过程中占有相对优势，在这样的情况下，护士应加强健康宣教工作，以此来缩小与患者之间的医疗信息差距，增进双方的理解和合作[1]。

2.2 为患者提供心理安抚

现代医学的科学性显著提高，但“以人为本”的医学理念却再一次受到了挑战。循证医学被广泛推崇，使得身体机械化，疾病数据化，治疗程序化，患者的心理健康没有得到很好的关注。最新研究显示，心理护理对患者的心理健康有显著的影响和意义，而语言交流作为心理护理的有效方法之一，是治愈疾病的一种手段[2]，是每一个优秀的护理人员都应掌握的技能。

护士在为患者提供心理护理的时候，要学会使用礼貌性、安抚性语言，那么，首先就要避免自己的言语和口气给患者带来不适，比如一些命令式的语言，“你必须”，这样的口气容易让人反感。其次，护理人员尽量设法满足患者的合理要求，比如一些宗教信仰的要求，因为宗教信仰对于信教者来说本身就是一种心灵寄托，是很好的心理治疗方法。最后，心理护理从某种意义上来说，也是一种情感交流。在与不同的患者交流时，要掌握相应的技巧，例如：跟老年患者交流时，要有耐心，学会老吾老以及人之老；在与儿童交流时，要循循善诱，学会幼吾幼以及人之幼等[2]。所以，护士在与患者进行言语沟通时，要以患者的角度去思考问题，理解和包容患者的处境和忧虑，言语上要充分表现出对患者的关心和鼓励，使患者在接受疾病治疗的时候得到真正的心理安抚。

2.3 提高护士的语言修养

随着护理教育水平的不断提高，也为了满足现代医疗环境的需要，护理人员被要求不仅要有严谨的专业素养，同时还要有良好的素质修养，而语言修养是素质修养的重要组成部分。对于临床护士来说，得体有礼的言谈就是语言修养的最好表现，能够给患者留下良好的印象，并以此赢得患者的认同感和信任。

为实现护理人员语言修养的提高，就要求护士要文明用语和专业用语[3]。文明的用语能够体现一个护士的个人素质，不因患者的身份地位，年龄大小等外在因素而对患者进行区别对待。在与患者的沟通中，护士的语言要文明，要符合护理规范，同时还要言之有理，言之有据，这是避免与患者产生冲突的首要前提[4]。此外使用专业用语体现的是护士的职业素养，是最易获得患者信赖的言语，也是患者对护理人员的期望要求。在临床上，护士常使用的专业用语是治疗性语言，治疗性语言会使患者有归属感，可以说是一种很好的保护性语言，因为身处医疗环境中的患者通常缺乏安全感，所以会更加依赖医务人员的专业权威。但与此同时，也要求护士不能夸大其词，不能不懂装懂，欺骗患者。

3 影响艺术语言正确使用的原则

3.1 尊重原则

良好的护患关系需要以尊重原则为前提是毋庸置疑的。护理工作者要谨言慎行，充分尊重患者在医疗过程中的权利和自由。尊重患者的知情权，维护患者的人格尊严。在此基础之上，要尊重患者的意见，要时刻谨记医务工作者和患者处于平等的地位，用真诚的态度与患者进行沟通。

为遵守尊重原则，首先，在护患沟通中，护士对患者进行信息采集时，要保持言语恰当有礼，尤其是涉及到患者隐私的时候，比如涉及到患者的生理缺陷，要注意说话的场所和语气，要用合适的语言来鼓励和引导患者提供真实的个人信息。其次，护理工作中，护士的言谈不能表现出对患者有地域和文化偏见，要充分尊重和理解患者当地的风俗习惯和民族文化；最后，对于贫富患者不能有差别对待，要对入院患者一视同仁，要尊重患者的人格尊严。

3.2 保密性原则

鉴于医疗工作具有特殊性，护患关系中也包含了护士与患者之间的心理关系，这种关系建立在患者对护士信任的基础上，因为患者与护士的言语沟通中常常涉及一些隐私性话题。因此，护理人员在日常工作中，当问到关于个人信息、身体缺陷和私人生活方面的问题时，保护患者的隐私就成为了职业道德的要求。很多国家都有相关的法律规定，在美国的联邦隐私法中规定：限制他人获取医疗信息和记录，而我国也在《中华人民共和国护士管理办法》中规定：护士在执业中获取就医者的隐私，不得泄露。医护人员应该树立一个良好的职业形象，在得悉患者隐私后，切勿在患者及其家属面前窃窃私语。如果护理操作中，需要暴露患者的隐私部位，护士需要在言语上告知患者会为其采取保护措施，借此来消除患者忧虑。

3.3 诚信原则

在医患矛盾十分尖锐的今天，很多冲突的发生是因为医患双方之间相互不信任，尤其是患者不信任医务人员。调查江苏、上海等省份的医患关系现状，得出结论：患者对医护人员表示信任的人数只占到10.38%[5]。原因有很多，但有一点很关键，就是双方之间缺乏沟通或沟通不当，直接导致了患者对医护工作人员的信任度降低。为扭转这一局面，遵守诚信原则就显得尤为重要。

诚信对构建和谐护患关系起着重要作用，它是不可或缺的道德原则。在掌握医学知识和信息上，医护人员占据了主导位置，而患者往往因缺乏医学知识，因而对医疗工作中存在的风险不能有一个很好的理解，这就要求医护人员具有良好的语言素养和技巧，将专业的医疗术语通俗化、技巧化，比如，当护士为避免肠粘连，建议患者在手术后要加强运动时，就可以說：“肠子就像面条一样，不多晃动一下就坨了。”与此同时，在实施相应的护理措施前，护理人员要秉持诚信的原则，为患者提供更简单明了的说明，以加强患者的理解，从而保证患者的知情权，进而促进了护理工作的顺利进行。

4 小结

人与人之间最直接的沟通方式就是语言，而语言是一把双刃剑，善用则利，不善则弊。护士与患者之间的沟通需要掌握语言的技巧和方法，学会使用艺术的语言，将语言变成缓和护患关系的工具，用以维护正常的医疗秩序。同时，艺术的语言也可以不断提高护理工作者的人文素养，将人性化理念置入到护理的日常工作中，进而促使护理人员能够更好地为患者提供优质护理服务。

[参考文献]

[1] 金福年.加强医患沟通的有效途径[J].中国医院，2007，11（8）：63-65.

[2] 杨春丽.张丽云.护士语言艺术在心理护理中的作用[J].医学信息，2015，28（2）：255-256.

[3] 周庚菊.卢公荣.护理工作中语言艺术的应用[J].职业与健康，2006，22（7）：557-558.

[4] 邢雪松.浅析护士语言修养对护患关系的影响[J].吉林医学，2012，25（33）：5585-5586.

[5] 徐明娜.重塑诚信，构建和谐医患关系[J].中国医学伦理学，2007，20（6）：31-33.

（收稿日期：2018-02-28）