徐爱香 牛新峰

[摘要] 随着我国经济的不断发展，人们社会生活水平也随着逐渐提高，在这种情况下，人们对于医疗结构的临床治疗与护理服务工作提出了更加个性化的要求，尤其是儿科的护理方面。此次研究中，专门针对现阶段我国地区医疗机构儿科护理细节方面引起的护理纠纷问题的原因以及对应的防范对策进行了研究，希望可以为儿科护理工作水平的提高提供一些参考价值。

[关键词] 儿科；护理细节；护理纠纷；原因；防范对策；分析

[中图分类号] R473.73 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）05（c）-0076-02

一直以来，孩子都是每一个家庭的一根极其重要的神经，所以，孩子一旦因病入院接受治疗，患儿家属都会对医护人员的工作提出更高的要求。特别是那些还不懂的正常交流的患儿，医护人员不能准确获得其患病感受，这就为疾病的临床治疗与护理方案的制定及实施造成了很大的困难。患儿的病情一旦出现恶化的征兆，家属就会对医护人员的专业工作提出质疑，继而对医护人员发出语言甚至行为上的攻击，或者向上级相关部门投诉等，对医院工作的正常进行和患儿的疾病治疗工作都产生了不良影响。

1 儿科护理细节中引起护理纠纷问题产生的主要原因

1.1 护理工作环境与工作人员的配备原因

当前我国医院儿科普遍存在护理人员数量不足问题，护理工作任务量相对较大，工作人员长期处于超负荷工作状态之下，继而使护理工作的质量受到影响，致使一些护理细节被忽略。例如，患儿发病入院被安置在病房之后，护理人员需要按照规定为其办理相应的护理工作手续，然后才能够为其实施各项护理操作，患儿入院后未得到及时的治療或者是由于在输液时护理人员没有及时给予拔针、换药、以及输液操作不及时等，患儿家属就会产生焦虑的心理，然后与护理人员发生争执。同时由于部分患儿入院治疗时，陪护家属人数有限而无法保证患儿入院生活方面照应的全面，而这时如果护理人员又无法顾及家属陪护方面的周全，继而引发护理纠纷问题的产生[1]。

1.2 护理工作人员的综合工作素养原因

儿科护理人员工作素养有待提升是导致护理纠纷问题产生的又一大原因。主要体现在以下几点：首先，护理服务态度欠佳。调查发现，由于护理服务态度而导致的护理纠纷问题占比护理纠纷总数的70%左右，部分护理人员工作态度不端正，缺少工作热情，没有充分认识与落实坚持以患者为中心的基本服务理念，有时甚至直接忽视患儿以及家属提出的要求。目前我国大多数都属于独生子女家庭，总是竭尽所能地想把最好的给自己的孩子，患病时也是同样道理，不希望孩子受到过多的疾病折磨，希望护理人员也能够如家属一样为患儿提供无微不至的照顾，那么护理人员忽略其要求，必然会引起家属的不满，继而导致护理纠纷的产生。其次，部分护理操作专业度不足。目前我国医院儿科的护理人员中，有相当一部分都是缺少工作经验的新进护理人员，由于资历尚浅，在为患儿输液的时候常会出现静脉穿刺的问题，特别是对于那些比较爱哭闹。脾气倔强的患儿，输液操作具有一定难度，因此在穿针的时候针头可能被一再拖出，没有达到患儿家属的预期而一次到位，这时家属可能会有一些抱怨，给护士造成了一定的心理压力，造成护士的精神高度紧张，加上护士心理素质差，给患儿带来痛苦与恐惧从而引起纠纷。再次，缺乏工作责任心。由于儿科护理工作量较大，护理人员在工作过程中难免会出现观察不够仔细以及护理服务不够周全的问题，有时在结束一天的常规护理工作后没有进行每天的巡房护理，导致一些患儿病情发生变化后没有及时发现，影响疾病治疗，继而引发护理纠纷问题。

1.3 护理工作中忽略了与患儿及家属的沟通技巧

患儿的情况是牵动家长情绪变化的重要神经，患儿身体状态不好，受到疾病的困扰，难免会产生一些不好的情绪，因此护理人员在护理中一定要体现出专业的工作态度，以轻柔的语气与患儿及家属进行沟通，并进行关怀。但实际工作中往往会有一部分护理人员面对患儿时表情严肃，不愿与患儿及家属进行过多的沟通和交流，这就极易引起家属对护理人员的不满与反感，患儿也会对其增加恐惧心理。

1.4 护理人员的护理风险意识与专项法律意识欠缺

护士对护理行为的法律性缺乏认识和自我保护意识，没有认真落实相关护理制度，致使工作过程中存在诸多细节方面的漏洞，例如家属在拒绝医生提出的治疗以及抢救建议时，没有及时要求家属签字，非抢救时间执行医生的口头医嘱等，这些都是护理人员护理风险意识不足而引发护理纠纷问题产生的原因。同时，还有很多儿科护理人员不懂得专项法律知识，难以提供有力的护理记录，也就无法利用法律武器解决护理工作中遇到的纠纷问题。

1.5 来自于患儿家属方面的原因

患儿家属对儿科疾病以及治疗情况不了解，有时对于医护人员的解释并不能完全理解，片面认为患儿只要接受治疗就会迅速痊愈，对于医生与护士有着过高的预期值，对护士的技术操作效果难以做出公正、客观的评价。甚至还有一部分患儿家属要求护理人员能够满足其任何要求，根本不给护理人员任何解释的机会，情绪过于偏激，影响了护患之间的正常沟通，从而引发护理纠纷问题的产生。

2 儿科护理纠纷问题的防范对策

2.1 提高儿科护理团队建设的合理性

针对上述儿科护理工作任务量重的问题，应进一步壮大护理队伍，同时提高工作编制的合理性，防止护理人员工作超出负荷，提高护理工作的效率与质量，加强细节护理，从而提高患儿家属对儿科护理工作的满意度，控制并降低护理纠纷问题的产生。

2.2 提高护理工作人员的综合素养

首先应端正护理工作态度。改变护理观念，打破传统工作基础护理要求的束缚，坚持以患者为中心，提高服务质量，重视患儿及家属提出的要求并尽全力予以满足。对患儿展现出足够的关心与安心，与家属进行换位思考，体谅家属焦急的心理。在家属情绪不稳定时应给以安慰，控制自身的不良情绪，取得家属的宽容、谅解和信任。其次，提高儿科护理人员的护理操作专业性。人员是技术的载体，由于现阶段医院护理人员多为年轻人，很多家属对年轻护理人员的专业性表示质疑，对此应加强儿科护理技术培训，分批次组织护理人员参与定期学习，从理论与实践双方面入手，促进护理技术的整体提高。同时设置培训考核制，只有通过技术考核才允许其回到工作岗位上。在护理工作中注意对自身工作进行定期的审视与总结，向经验丰富的护理人员虚心请教，有过硬的本领才赢得患儿及家属的称赞和信任，才能提高病患儿及家属的满意度，降低投诉率，减少护患纠纷的发生。再次，提高护理责任心。护理人员为患儿提供护理服务时应始终严格遵守护理工作制度以及相关流程，保证护理服务的细致性与全面性，坚持每天的巡房工作，及时发现患儿的病情变化，做好护理记录，认真落实查对、交接班等核心制度，从根本上防止护理纠纷问题的产生。

2.3 加强与患儿及家属之间的有效沟通，掌握沟通技巧

在护理服务过程中，为了拉近护患之间的距离，提高患儿及家属的护理依从性，一定要以轻柔、和蔼的语气进行沟通和交流，称呼尽量用患儿的小名和昵称。执行护理操作时对家属多使用解释性语言，如果患儿及家属提出任何疑问，都应进行耐心和细心的解释，并尽量面带微笑，融洽护患关系。另一方面，应注意观察家属的细节表现如何，如高兴、焦虑、抑郁等。对此细微观察做出判断，根据情况予以安慰。并用手轻轻抚摸患儿的额头，握握小手，当家属照顾不便时给予帮助解决，从而取得其配合和认可，杜绝护患纠纷。儿科护理人员所面对的那些尚不成熟的儿童，因此护理性质与其他科室相比较而言具有很大的特殊性，多数护理操作都具有更高的难度，尤其是对患儿实施头皮静脉穿刺操作时，如果没有一次成功，家属就会对护理人员的专业性产生质疑和不满，所以护理人员在实施相关操作之前一定要将操作可能出现的问题提前讲解，防止患儿家属误将其看成是护理人员的操作练习。再如，护理人员在对患儿进行输液的时候，应根据不同患儿的病情、体重以及年龄等具体情况而设置静滴的速度，同时对家长交代好静滴速度设置的原因以及相关注意事项，防止家属不理解而引起纠纷。

2.4 提高护理人员的护理风险意识与专项法律意识

儿科护理服务过程中潜在性法律问题始终都是近年来引发护理纠纷问题产生的主要原因，因此护理人员应加强自身的专项法律知识学习，提高自身的法律意识，继而有足够的能力通过法律途径而保证双方的合法权益。为了加强护理人员的法律意识建设，笔者所在医院就专门为此组织了定期的专项法律知识学习课程，聘请专业人士进行“医疗法律法规知识”专题讲座，以此提高医务人员的认识，增强法律意识，做到在医疗护理过程中，严格履行法律程序，避免纠纷。除此之外还应，为了进一步控制护理纠纷问题的产生，从护理人员护理安全意识着手，护士长以及相关护理工作管理人员应提高人们对于护理工作性质的全面认识，使护理人员了解到法律不会因为护理工作辛苦与繁忙而免去应承担的责任。

组织科室例行晨会、交接班或业务学习、讨论医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。多科室工作中出现的差错及家属不满意的方面，要组织科室护士针对具体问题进行讨论，分析原因，制定相应的防范措施。

2.5 加强对患儿家属的疾病健康知识宣传与讲解

针对家属对医护人员期望值过高、要求过于个性化以及家属负面心理过强等问题，应通过加强小儿疾病健康知识宣传与教育的方式使其加强与儿科疾病治疗与护理相关操作的认识，从而降低护理纠纷问题的发生率[2]。

3 结语

综上所述，引起儿科护理纠纷问题产生的原因来自于多方面，为了进一步提高儿科疾病的临床治疗效果与护理工作水平，避免护理纠纷问题的产生，护理人员还应在工作实践中加强对纠纷问题的分析，找出原因所在并拟出完善措施，有效保证儿科临床治疗与护理工作的顺利进行。

[参考文献]

[1] 丁麗艳.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].临床医药文献电子杂志，2015，2（13）：2659.

[2] 张巧权.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].当代护士，2012（3下旬刊）：178-181.

（收稿日期：2018-02-25）