张黎 孙志宏 严复存

[摘要] 护患关系是一种帮助性人际关系，良好的护患沟通能够建立融洽、和谐的护患关系，其有助于强化护患之间的配合，提高患者对护理工作的满意度，临床应用价值非常高。在临床中，护理人员学会并熟练掌握护患沟通技巧，能够有效减轻患者身心痛苦，提高患者治疗信心，以此加快患者康复。该文对护患沟通技巧在维护护患关系中的作用进行综述。

[关键词] 护患沟通技巧；护患关系；原则

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）05（c）-0058-02

[Abstract] Nurse-patient relationship is a kind of helpful interpersonal relationship. Good communication between nurses and patients can establish a harmonious relationship between nurses and patients. It helps to strengthen the cooperation between nurses and patients， and enhances patients' satisfaction with nursing work， whose clinical application value was very high. In clinical practice， nursing staff learn and master the communication skills can effectively reduce the patient's physical and mental pain， improve patient's treatment confidence， and accelerate the recovery of patients. This article summarizes the role of nurse-patient communication skills in maintaining nurse-patient relationships.

[Key words] Nurse and patient communication skill； Nurse and patient relationship； Principle

在臨床护理工作中，护患沟通是基本要素与重要组成内容。随着医患矛盾越来越突出，护患关系也越来越紧张，指导护理人员有效贯彻护患沟通原则，熟练掌握与运用护患沟通技巧，充分展示护患沟通魅力，达到缓解护患关系紧张局面及提高患者信任感与护理质量，显得十分重要。

1 护患沟通概念

护患沟通指的就是护理人员和患者之间的信息交流、互相作用的过程，交流内容是和患者护理、康复有关的间接或者直接的信息。与此同时，还包括对方的情感、思想等方面的交流。目的就是建立和谐、融洽的护患关系，收集患者有关资料，明确问题，给予信息、情感支持。护患沟通能力指的就是顺利完成护理工作而必备的心理特质，主要就要借助沟通完成预期的护理目标或者满足患者的合理需求。在临床中，有效的护患沟通能够及时了解的患者的需求，进而给予恰当的护理服务，满足患者的合理需求，达到预期的护理目标。

2 护患沟通原则

2.1 信任

在护患关系中，信任是非常重要的组成内容，也是患者授权护理人员开展护理工作的前提条件，更是进行护患沟通的必备条件。护理人员在开展护理工作的时候，不仅要进行打针、发药、执行医嘱等机械性工作，还要主动到床旁解决患者最关心的问题，将患者看成社会人，关注患者心理状态变化，进而明确社会、情感、心理等因素在护理工作的重要性，构建一个合理、科学的护患沟通方式。在护患关系中，通常是由护理人员发挥主导与调整职能的作用。所以，护理人员应具备较高的素质，从而更好的服务于临床护理工作，获取患者的信任，真正达到护患之间的有效沟通。

2.2 宽容

在临床护理工作中，护理人员的工作就是对患者身心进行护理，若没有足够的宽容，沟通只能停在表面。为此，在临床工作中，一定要以人为本，表面是人与人的沟通，实质为心与心的沟通。在沟通中，一定要耐心倾听患者的诉说，以此调动内心情感，进而达到共鸣，为患者提供更加全面、细致的护理服务。

2.3 分寸

在临床护理中，一定要使用含义明确、简洁的语言表达自己的意思，并充分尊重他人，态度真诚，不说谎。当然，在什么场合，在什么时候，患者病情向谁说，怎样说，一定要掌握分寸，充分尊重患者的隐私、权利与选择。在和患者沟通的时候，必须认真倾听患者主诉，尊重与重视患者的意见。除此之外，倾听也是一种鼓励，可以鼓励患者表达内心感受，发泄压力，从而减轻患者心理负担，提高患者配合积极性，取得理想的治疗效果。

2.4 语言沟通

在临床护理工作中，开始进行沟通的时候，护患关系比较生疏，通常展开一般性交谈；打开局面之后，引导患者陈述事实；在具有一定信任感后，互相沟通意见；在完全信任之后，进行真诚的交谈；最后达到沟通高峰，即双方高度和谐，甚至不需要说话就可以了解对方感受[1]。在实际工作中，护理人员应正确评估自己和患者的沟通层次，从而采取恰当的沟通技巧，取得良好的沟通效果。

2.5 强调治疗性沟通

在治疗性沟通中，一定要强调真挚、同感心、尊重这3个要素，协助患者尽快适应治疗环境，并且有效克服心理障碍。在回答问题的时候，一定要时刻谨记，患者是自己疾病的专家，不可主观臆断；不可常规式回答问题，应根据患者的个体差异，给予恰当的叙述，要不然就会影响沟通深度，达不到预期的沟通效果；当患者持有抵触心理的时候，不可与之对立，以免患者抵触心理加重；在劝告患者的时候，尽量不要责怪或者谈及他人；在提建议的时候，一定要充分尊重患者的选择权，以此提高患者配合积极性[2]。

3 护患沟通技巧

3.1 选择时机遵守个体化原则

因为患者年龄、性格、文化、职业、病情等方面存在差异，在进行护理的时候，一定要根据患者情况予以针对性对待，以此提高沟通效果。在临床中，病情比较轻与病情比较重的患者，应根据临床特点差异，选择恰当的沟通技巧，不可进行程序化护理，要不然很难达到预期效果[3]。在实际工作中，只要恰当选择时机，遵守个体化原则，才能达到事半功倍的效果。

3.2 强调信息沟通的艺术性与科学性

在信息沟通中，对于语言、文字及非语言系统而言，同一种意思会有很多表达方式，且同一种表达方式也存在不同意义，怎样表达才可以恰到好处，需要一定的技巧，如果语言技巧不当，就会影响沟通，进而影响护理工作的展开。比如，在SARS病室中，患者看不到护理人员的表情，只能通过护理人员的声音、语言等了解护理人员的态度，为此，护理人员一定要保证语言亲切、和蔼，从而让患者感受到自己的关怀，从而提高沟通效果，达到预期的护理目标[4]。

3.3 抓住和患者沟通的契机

在和患者沟通的时候，不一定要有固定的地点、时间，并且和患者进行正式沟通的时候，一定要有针对性，不是闲聊，应围绕某一主题进行沟通。与此同时，在沟通中，一定要恰当运用礼貌性语言、解释性语言、保密性语言、安慰性语言、针对性语言，以免让患者受到刺激，影响临床配合积极性[5]。除此之外，在沟通过程中，一定要保证语言文明，做到衣着规范、端庄，姿态优美，以此获取患者的信任，达到预期的治疗效果。

3.4 掌握聆听技巧

倾听不仅是一种单纯听对方说话的生理过程，也包括认知、情感的过程。在倾听过程中，一定要全身心投入，利用目光、手势、姿势、语调等融洽和患者的关系，并且不可随意打断患者叙述，以免导致患者分心，或者认为护理人员不关心自己[6]。为此，在临床护理工作中，护理人员一定要耐心倾听患者的主诉，保持目光和患者目光在同一水平上，不可边谈边走，以此提高沟通效果。

4 提高护理人员综合素质

4.1 培养护理人员人文素质与高尚情怀

一般而言，护理人员对患者的爱与世俗之爱、亲情之爱不同，是一种职业之爱。对于以患者为中心的理念而言，主要就是通过不断教育与实际体验让护理人员树立正确的价值观、人生观，并培养护理人员的人文素质与高尚情怀，用充满亲情的语言及人文知识进行沟通，以此为患者提供良好的护理服务，促使患者早日康复[7]。

4.2 培养护理人员的沟通能力与技巧

在日常工作中，一定要不断提高护理人员的综合素质，坚持语言美、心态美、言行美，并且保持良好的医德医风，注重专业护理能力的提高，掌握扎实的理论知识与操作技巧，从而为患者提供优质护理服务[8]。除此之外，良好的沟通能力与技巧是展开护患沟通的有效武器，为此，一定要注重护理人员沟通能力与技巧的提高。一般来说，护理人员能否成功和患者进行沟通，全赖于护理人员的沟通能力与技巧。在护理实践中，一定要加强对护理人员沟通方式、技巧的培养，通过护理人员语言与非语言沟通，在护理工作中渗透“人文关怀”理念，以此取得理想的护理效果。

5 结语

综上所述，随着“生理-心理-社会”医学模式的建立，患者是整体社会人概念越来越突出。为此，在护患沟通中，一定要树立以患者为中心的护理理念，提高患者安全感、亲切感、信任感，从而为患者提供全面、细致的护理服务，实现患者的早日康复。除此之外，在现代社会快速发展的形势下，人文关怀与护理沟通受到了高度重视，对护理人员知识结构与操作技能的要求也越来越高。所以，在临床中，一定要注重护理人员沟通技巧的培养，以此构建融洽、和谐的护患关系，促使患者早日康复。

[参考文献]

[1] 梁彩侠，韩中国.护患沟通在护理工作中的应用研究进展[J].当代护士，2018（1下旬刊）：15-17.

[2] 楊俊萍.沟通技巧在临床护理工作中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2017，17（69）：258.

[3] 张岚.加强护患沟通有利于提高护理质量的研究[C]//中华口腔医学会口腔颌面外科专业委员会.2017全国口腔颌面—头颈肿瘤外科学术研讨会论文集.中华口腔医学会口腔颌面外科专业委员会，2017：1.

[4] 李增菊.沟通技巧在构建和谐护患关系中的运用[J].大家健康：学术版，2015，9（1）：206-207.

[5] 吴月凤，朱洁，祝盈，等.军队某三甲医院护患关系现状[J].解放军医院管理杂志，2016，23（6）：561-563，573.

[6] 刘引.护患沟通技巧在社区护理工作中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（54）：242-243.

[7] 李敏.浅谈护患沟通中语言和非语言沟通技巧[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（30）：170-171.

[8] 杜先艳.加强良好沟通，构建和谐护患关系[J].中国药物经济学，2015，10（S2）：164-165.

（收稿日期：2018-02-23）