王泉亮

[摘要] 目的 应用PDCA循环管理方法，提升临床药学服务水平，进一步保障患者健康及切身利益不受损害。方法 以PDCA循环为理念，分析2015年间临床药学服务现状，找出药学相关管理存在的主要问题，找出典型问题发生的原因，所有药学相关工作人员及管理者共同构成戴明环质量管理小组，集思广益，结合权威文献和高年资工作者临床经验，制定出有效改善策略，分析措施的科学性，之后严格监督实施，并在过程中不断总结经验，梳理不完善之处，最后再将亟待解决的新问题置入下一个质量循环管理圈中，目的在于持续改进，逐步提升临床药学服务质量。结果 在临床药学服务中应用PDCA循环管理法使药学服务管理更具规范化、科学化，进一步保障了日常工作效率。结论 为进一步提升临床药学服务质量，管理应用PDCA循环法是有效途径之一。

[关键词] PDCA； 管理； 药学服务； 循环

[中图分类号] R9 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）06（b）-0065-02

PDCA循环法中“P”指的是“plan，即计划”，“D”为“do，即执行”， “C”指的是“check，即检查”，“A”为“action，即调整”，其含义具体指质量管理方法中的4个实施阶段，它最早由美国休哈特博士提出，经戴明博士采纳，因此又被命名为“戴明环”循环质量管理法。医院以其循环质量管理为理念，将其应用于临床药学管理，目的在于保障药学管理质量，持续为患者提供更安全的药学服务。该文以“戴明环”各个阶段流程为基础，分析临床药学管理现状，最后实施解决对策，以保障切实提升药学服务的安全性。

1 临床药学服务相关管理现状分析

分析2015年间临床药学服务工作现状，药事管理相关章程建立并不完善；工作人员专业技能有待提升，医院与之相关的培训活动开展较少；药物使用管理上仍存在诸多问题，比如药品采购流程不规范、采购不及时，时常出现药品调剂差错事件等，经院内不记名方式调查药学服务满意度，很大一部分患者均表现出服务水平有待提升的意见，为更好保障患者用药安全性，临床药学服务管理应用药事管理、药物使用管理两方面着手，提出改善建议，并监督实施。

2 剖析问题发生的主要原因

2.1 制度因素

药学服务由药师为患者提供，它以保障患者生活质量为前提，并以合理用药为中心服务基础条件，其服务范围囊括了医疗卫生保健、治疗、后期康复的整个系列过程，最终目的是为患者负责，提供优质与药物有关的服务活动。药学相关工作和患者切身利益相关，因此对其管理应提高重视度。分析当前药物采购不及时、不规范用药等问题出现的首要原因是相关制度、章程不完善，各项关于药学的服务无标准流程，工作人员随意性强，无疑将会给不良事件埋下导火线。

2.2 药师人员因素

首先是部分药师责任心需进一步加强，同时主动多学习药学相关知识，而当前工作者任务繁重，学习的机会很少，不仅表现在自学方面，还表现在医院培训学习方面，培训活动少，而另一方面随着医疗事业的发展，现代药品种类层出不穷，需要工作者学习的知识多，若没有定期专业学习活动，药师很难满足时代发展的需求，专业性下降，难以保障安全的药学服务。此外人力方面还体现出人员紧缺、药师技术不强、人员奖惩及晋升监督机制不全等问题，迫切需要医院相关管理人员提出解决对策。

2.3 药学服务工作分散因素

目前临床药学常规工作主要仍是医嘱用药点评，遵处方配药、药物整理、药物库存上报、药品使用数据收集与报告等，内容分散，真正有含量支撑的专业技术不足；或是针对药学有关的查房对象基本为特殊患者，因此药学服务呈现出典型“覆盖面窄”的问题。

2.4 药师与其他医务工作者之间的沟通影响因素

为保障药学服务质量，药师与护士、医师、其他医务工作者之间应有充分沟通，但由于各个部门各司其职，受个人精力、医院氛围等因素影响，导致目前药学服务工作者和医护人员、患者之间的沟通机会少，沟通强度不足。

2.5 药学知识宣传因素

新时代各种药品层出不穷，每种药物都对应着不同药学知识，定期药学药师应向护士、医师讲解新药品的药效、配伍禁忌等，此外对患者（特别是特殊病例，比如长期服药的慢性病患者、妊娠期患者、老年人、年幼者等）应多开展藥学知识宣传活动。但目前这种宣传活动开展极少，不利于保障药学服务质量。

3 提出并实施改善策略

3.1 药事管理

3.1.1 建立健全章程制度，规范药学服务管理 医院药学部门即是职能科室，又属技术科室，所属二级部门多，相关工作人员数量多，为进一步加强管理力度，首先应建立健全与之相关的规章制度，规范多种操作流程，保证管理的规范性。比如常见制度有《药事管理操作规程》《药品质量管理章程》《药事管理制度》《药事管理法律法规》等。

3.1.2 强化培训力度，提升专业技能 药学科室多种制度、法规、操作标准等知识，医院应制定出对应学习及培训计划，提升工作人员相关法律法规认知度，懂得药学服务有关专业操作流程，详细记录临床科室备用药品检查情况，跟进药事与药物使用管理持续改进记录本等。

3.1.3 加强质量管理，坚持不松懈 不断提升关于药学工作的管理水平，循环质量管理应持续进行，务必落实各个环节，包括建议落实、情况检查、意见反馈、提出下一个整改意见，每个月或季度进行一次多项管理目标检查，之后以书面的形式向负责部门反馈，及时整改，并提出针对性问题改善策略，再反馈给医院药学部门，以实现质量持续性的改进。

3.1.4 持续循环改进、上升 通过上述管理制度目标设定、学习、检查、反馈，药事质量管理建立起一个稳定、长效的改进机制，以达到质量持续上升的效果。

3.2 增加药学服务覆盖面

药学服务仍应以重点患者为主要对象，在此前提下进一步拓宽覆盖面，可以进展为特定病区的一类型患者，工作人员进行用药知识宣教，根据患者不同接受知识的能力，灵活应用“一对一”或“一对多”教育方式，病区里的一类患者，还可发放相关印刷册子。比如糖皮质激素治疗者，可向其发放相关药品须知项，以供患者随时查看、参考；又如围绝经期综合征，临床常采用激素补充疗法治疗，但部分患者可能出现些许不良反应，或是有诱发乳腺癌恶性病变的担忧，而为达到更优治疗效果患者本身服药依从性也存在较大影响，因此为进一步让患者充分认识“激素替代治疗”，药师可将其适应证、使用注意事项、禁忌证等内容编织成宣传册，提高患者认知度。

3.3 加强药师与医师、护士、患者的沟通力度

临床药师入驻病房若药师对医师处方、医嘱存在疑问，早查房交接班时应针对问题及时和医师沟通，以便正确掌握情况，降低不合理用药事件发生率。也可对某科室医师进行集中知识讲座，因为科室相同，接诊患者相仿，使用药物也有很多相似处，某些药品药学知识宣教针对性更强，可获得医师、护士良好反响。此外还可对一类患者或特殊生理人群进行一系列药学知识教育，比如妊娠期保健，梳理出孕妇迫切需要补给的营养素，指导常见钙、锌等微量元素每日补给量，说明超量补给的结果等等。

3.4 药物使用管理

①加强药品采购管理，避免浪费，及时整理库存，剖析采购影响因素，多和临床沟通、联系，以保证药物供给的及时性和准确性。②降低或尽量避免药品调剂差错事件，比如常见有漏发、数量差错、发放对象出错、药品外观混淆等，针对这些问题应提出相应改进措施，比如易混淆药品应在旁边贴上醒目标识。药房管理加强检查督促力度，每月反馈问题及时整改。③严格抗生素使用管理，严厉打击滥用现象。④戴明环质量管理中充分利用现代信息技术，建立药学服务安全性监测平台，并进行动态管理，以便及时发现问题、解决问题，整体提升患者、医师、护士对药学服务的满意度。

综上所述，藥学服务与患者健康、生命安全息息相关，因此医院应加强对其管理的重视度，在药事管理、药物使用管理中应用PDCA循环管理法，基于目前药学服务现状，梳理亟待解决的主要问题，并提出针对性改善对策，整体提升药师专业知识，监督措施落实情况，定期整理、反馈，并将新问题放入下一个质量循环管理中，如此形成持久、良性循环，可更好保证患者用药的安全性。

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（收稿日期：2018-03-17）