于宁　刘建文

[摘要] 该研究通过总结分析近年来全国多家综合性医院的医患关系的现状和存在的问题，就目前导致当前医患关系紧张，医疗纠纷增加进行归类和对比。对医患之间为何缺乏信任、缺乏理解及医务人员面临的执业压力进行深入探讨

[关键词] 医患关系；法治管理；沟通

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）07（a）-0192-03

[Abstract] This article summarizes and analyzes the status quo and existing problems of the doctor-patient relationship in many comprehensive hospitals in recent years， and categorizes and contrasts the current tensions between doctors and patients and increases in medical disputes. The reason why the lack of trust exists between doctors and patients， lack of understanding， and the pressure on medical practitioners， this paper will conduct in-depth discussion：

[Key words] Doctor-patient relationship； Rule of law management； Communication

医患关系是当前社会关注的热点问题，医患和谐是构建和谐社会必不可少的一部分，也是推动健康中国建设和医疗事业改革所面临的重要问题。随着市场经济制度的不断完善，政府的责任意识、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益的追求等等诸多因素使得医患关系日趋紧张，医患纠纷明显上升[1]。当前造成医患关系紧张的因素非常复杂，如何彻底的解决医患纠纷和矛盾不能从某一个个例来来分析，应该从医患双方、医疗保障体系、医疗卫生现状、社会环境等全方面剖析。要构建新时代和谐医患关系，一方面要注重对医护人员的职业道德教育，加强和患者的交流沟通，避免因为沟通不畅出现问题，另一方面要在全民范围内增加医学知识科普力度，以提高百姓防治疾病能力，对疾病早预防、早发现、早治疗；同时有利于患者对自己的病情有正确认识，有助于和医生有效沟通，避免误会。总的来说只要存在医疗服务，就会出现医患纠纷，树立良好的社会风气总之来说良好的医患关系是提高医护服务质量，维护社会和谐、昌盛的重要因素。

1 医疗纠纷问题的现状

在医患关系中，医生是一个专业性极强的职业，这一特性使得医患双方容易处于一种不平等的地位，而一旦发生医患纠纷，一些患者又会凭借人多势众侵犯医护人员的合法权益，甚至一言不合便拳腳相加，对医护人员的人身安全构成极大威胁[2]。据资料显示，自2000年以来，全国公开披露的被患者杀害的医生多达30人，且案件呈逐年递增现象，引起社会的广泛关注。虽然政府不断加大治理力度，采取多种措施，积极防治、及时处理医疗纠纷，取得了一定成效。但随着患者就诊人数的增加和人民群众维权意识的增强，医患关系紧张、“非典型”纠纷案件多发等问题依然突出。例如，该院随着门诊量的逐年增加，“非典型”纠纷案件也呈现明显的上升趋势，今年各种电话投诉、网络投诉就有30多起，呈明显增多趋势。纠纷案件主要引因是患者和家属对医疗政策的不知情、不理解进而迁怒于医院和医护人员，导致对医护人员的服务态度不满意。而更多的是非正当理由的投诉纠纷，如：“一男性患者持本人的医保卡要医生给开妇科药品遭拒绝后，投诉”“一患者办理转院手续需分管院长签字，可来办理当天正好分管院长因会议不在院，患者便大发雷霆大骂医院，投诉”等等，从而引发一些不安定因素，先后有3起纠纷报警处理。

2 医疗纠纷产生的主要原因

2.1 医疗机构因素

①医疗机构个别医护人员在服务水平、技术水平上存在一定欠缺，从而达不到患者的心理期望值，以及在医疗纠纷引发早期，医护人员不能及时发现和有效控制，医疗纠纷发生后，又因缺少法律、心理、社会学知识，从而使纠纷得不到正确处理，诱发事件扩大化。一旦有恶性化倾向时，医方往往束手无策，多请保安人员介入，又加剧了医患双方的对立情绪；当恶性医疗纠纷发生后，在整个医疗纠纷处理过程中，医疗机构始终处于被动应付状态。②医患关系缺乏有效的沟通造成医患关系不和谐，医务人员不能适应现代的医疗服务模式，只把疾病治疗放在第1位，而忽视了与病人的沟通和交流，服务意识淡薄，人性化服务做的不到位。有时候因言语用词不够准确，是患者产生猜疑和误解

2.2 患方因素

①患者及家属匮乏医学常识，对疾病的转归、并发症、不良反应等现象不理解，信息不对称；②就经济因素，一些困难群众和下岗职工，对医疗费用及其的敏感，医疗知识欠缺的他们。对治疗效果期望过高，把医疗工作简单的视为商品等价交换，往往针对医疗服务价格问题，对医务人员抱有不现任态度、小题大做，甚至无视法律法规而做出一些极端行为；③受经济利益驱使或有意丢弃患者，逃脱应有责任；④很多患者把就医行为当成了等价交换的商品买卖行为，从而忽视了医疗工作是一个高风险及很多不确定因素存在的一门学科。

2.3 社会因素

①流动人员就诊人口数增加，而目前我国还没有开通全国异地就医报销程序，一些就诊人员就诊时缺少医疗费用保证，增加了医患双方的负担。②一些媒体的片面报道和反面宣传，个别媒体为了占有更大的市场份额，利用公众对医学知识点的相对缺乏和对医疗工作的高风险性质的不理解，小题大做，强调患者弱势团体的地位而对医院方进行不实新闻，加剧了广大人民群众对医务人员的不信任感，进一步激化了医患矛盾[3]。③职业医闹掺和医疗纠纷，以各种形式要挟，索取高额赔偿。④政府财政投入不到位[1]，我国人口占世界总人口的22%，而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%；财政投入占医院当年支出的比重，省级以上医院在5%，市县医院一般在1%，乡镇卫生院在1%～5%之间。据报道，2003年，中国医疗总费用6 600亿元，政府只负担17%，2/3以上的中国人口要靠自己支付医疗费用，占卫生总支出的56%，政府预算支出在中国卫生总费用的比例，已从1978年的1/3左右下降到2003年的17%，而居民卫生支出则从1978年的20%上升到2003年的50%以上。2004年12月第三次全国卫生服务调查显示，我国医疗服务成为居民第三大消费。而欧共体为80%～90%，美国为45.6%（老人、穷人、残疾人全免费），泰国为56%。众多发展中国家如印度、古巴、朝鲜、苏丹、缅甸等实行全民免费医疗。

3 构建良好医患关系的对策和建议

3.1 加大对卫生事业的投入

当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与现有的医疗服务供应严重不足，引发了人民群众看病难、看病贵问题。

建议政府在逐步加大对全民医疗保障投入的同时，要尽早实行全国范围内的医保全覆盖和统一报销模式，使异地就医能够得到保障。其次是尽快建立集“调解+保险赔付+期内服务+第三方管理”于一身的第三方服务新模式，与社会征信紧密挂钩，提高失信行为成本。在医疗损害发生后，医患双方不直接接触，避免矛盾激化，使医务人员从复杂的医患矛盾中解脱出来聚精会神地做好本职工作。

3.2 加快提高医疗服务水平

加强医院管理，改善服务环境和服务流程，完善和落实医疗质量管理制度。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感；强化医疗质量管理，促进医疗服务水平的提高，减少医疗差错的发生，这是建立和谐医患关系的关键。同时，要积极开展医疗质量督查，及时发现医疗管理中的薄弱环节，通过整改减少安全隐患。同时，积极推行院务公开，增加医疗收费透明度，让患者治病更加安心、舒心。

加强医患沟通，良好的医患沟通是构建和谐医患关系的一座桥梁，医务人员不仅要在医疗技术上下功夫，也要加强和患者之间的沟通，医患和谐是构建和谐社会必不可少的一部分。另外，不断加强医务人员卫生法律、法规的学习和培训，提高了医疗机构和医疗人员依法执业意识和医疗纠纷的防范意识和正确处理医疗纠纷能力，法治不仅是患者的武器，也是医务人的护身符和紧箍咒。医务人员要知法守法，依法行医，运用法律武器维护正当、合法的权益。成立专门的客户服务中心，配备专职人员负责医疗服务质量的监督管理，接受患者对医疗服务投诉，及时受理并妥善处理患者的投诉，有效避免矛盾扩大化。

3.3 加重对违法行为的打击力度

一些患者的维权意识有了很大提升，但法律意识并没有相应提升，遇到纠纷就采取非理性甚至极端方式来维权[2]；一些医护人员也缺乏用法律手段解决纠纷、维护自身合法权益的意识。不在法治的轨道上处理纠纷，就会使一些医患纠纷越来越复杂、越来越严重。公安、卫生部门应严格贯彻落实2012年5月公安部、卫生部联合发布的《关于维护正常医疗秩序保障人民群众就医安全的通告》精神，不断加强医疗机构治安投入，把医院列入重点治安范围，不断加大对医闹和扰乱正常医疗秩序的违法行为的打击力度，切实维护医院正常诊疗秩序和医务人员人身安全，切实保障广大患者正常的医疗救治不受影响。

3.4 加强对卫生行业的正面宣传

医院是社会公共事业的重要部分，为人民群众的身体健康和生命安全作出了重要贡献。新闻媒体在监督的同时，应加强正面宣传，多报道一些正面形象，少刻意炒作个别医疗纠纷事件，减少群众对医院认识上的偏见与误解，促进医患间的信任和理解，增强广大患者对疾病谱的认知。如何构建和谐的医患关系，这个问题任重而道远，随着我国法律制度的逐渐完善及和谐的社会关系，这些问题将会逐步改善。只有在全社会范围内形成尊重医学科學、尊重医疗卫生工作者的良好风气，构建健康和谐的医患关系，不断提高人民群众健康水平，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务的目标才能够实现。

[参考文献]

[1] 卫生部统计信息中心.第三次国家卫生服务调查分析报告[M].北京：中国协和医科大学出版社，2004.

[2] 阎升光，何丽娟，朱勇.以法治思维构建和谐医患关系[J].人民日报，2017，7（28）：7.

[3] 韩冬.建立和谐医患关系对发展卫生事业构建和谐社会的意义和作用[J].中国卫生事业管理，2008（5）：304.

（收稿日期：2018-04-10）