李德宝

[摘要] 目的 通过对某医院住院患者对护理服务满意度现状研究，包括护理人员的服务态度、技术水平、患者的需求满足、健康宣传教育等方面，发现该医院住院患者对护理服务满意度现状中存在的问题，探索患者满意度的影响因素，并提出针对性的建议与对策。方法 问卷调查法：采用方便抽样的方法对医院内科、外科、儿科、妇产科主要病房住院患者为研究对象进行调查。问卷经过核查后，排除无效问卷，对数据进行录入分析。结果 在实际调查的454例住院患者中，对病区总体护理服务满意的患者占总体90.97%，满意度较高。但是，从各项项目来看，患者对护理服务也存在相对不满意的方面。结论 ①医院医疗服务管理水平较为完善；②医院在对住院患者进行护理服务时也存在一定问题；③医院想要得以长远的发展，就必须以人为本，尊重患者，加强医患沟通，以提升患者对护理服务满意度。

[关键词] 护理服务；住院患者；满意度；调查研究

[中图分类号] R471 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）06（c）-0042-02

随着医学模式的不断发展和市场竞争的日益激烈，人们对医疗护理工作的满足需求越来越广泛，医院也在迅速地进行着优胜劣汰、适者生存的经营过程。现在，不仅要满足患者的基本健康需要和患者的安全，还需要协助调整患者的心理，取得患者家属和社会的协调与支持，以优质护理服务提升患者与社会的满意度。护理工作在完成治疗护理工作的同时，更加注重满足患者的各方面需求，达到服务对象“不仅没有疾病或不虚弱，而且具有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。做好提高患者满意度的工作，可以使护理人员的工作技能和素养得以提高，减少医疗纠纷，对提升医院的知名度，从而能使医院在市场竞争如此激烈的当代社会，立于不败之地。

1 患者满意度概念及相关问题概述

1.1 患者满意度概念

患者满意度：是指人们基于在健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映[1]。

患者是医院医疗护理服务质量管理体系的重点对象，医疗护理服务首先需要达到的标准就是患者对护理服务质量的满意程度。衡量护理服务质量的唯一标准就是患者满意度，护理服务最终质量测量指标是患者满意[2]。患者满意度是评价护理服务质量、护理工作态度和护理效果的一种反馈性指标。通过对住院患者的满意度调查，了解患者对护理工作的满意程度，从而也能够从侧面反映出医院护理服务工作的目前状况。

1.2 患者满意度研究作用

1.2.1 确立并完善医院的经营战略 过去，社会经济尚不发达，落后的医疗设施和医疗服务都很难满足患者的需求。但随着现代社会经济的不断发展，医疗市场开始从卖方向买方转移，患者与医院的关系有了由从属地位向主导地位转变的改变[3]。对患者满意度进行调查研究，可以使医院以患者为中心的经营策略得到更加有效的完善和巩固，促进医院经营手段的推陈出新，让患者满意的同时，医院也能够得到更好的发展与进步。

1.2.2 提高护理人员的优质服务意识 对患者满意度的调查后，护理人员能够清楚看到患者对护理服务的需求和期望，利于市场观念的增强和对优质服务的意识。同时，护理人员在调查结果中了解到患者对护理服务的不满，能够使护理人员产生职业紧迫感和增强危机感，了解到其在该单位所处的位置，利于事业心和责任心的提升[4]。

2 某医院住院患者满意度调查结果

对内科、外科、妇产科、儿科各主要病房共500例住院患者采用方便抽样的方法进行有关住院患者对护理服务满意度的问卷调查，调查问卷共计500份，其中有效问卷为454份，有效率为90.80%，无效问卷为46份，由于错填或漏填将问卷作废。不同背景的患者对护理服务满意度分析如下。

2.1 居住地

调查结果中来自城镇的患者有209例，来自农村的患者245例。不同居住地的患者對护理服务总体满意度评价的差异有统计学意义（χ2=7.126，P<0.05）。见表1。

2.2 文化程度

调查结果中，患者文化程度在小学及以下有82例，初中有154例，高中或中专有117例，本科及以上有101例。不同文化程度的患者对护理服务总体满意度评价的差异有统计学意义（χ2=16.165，P<0.05）。见表2。

2.2 家庭人均月收入

调查显示（见图1），住院患者中3 001～5 000元月收入者居多，次之为1 001～3 000元，1 000及以下者较少。

不同家庭人均月收入的患者对护理服务总体满意度评价的差异无统计学意义（χ2=5.820，P>0.05）。见表3。

2.4 分布科室

在调查过程中，内科7个科室共回收136份有效问卷，占总体29.96%；外科7个科室共回收138份有效问卷，占总体30.40%；儿科共收91份有效问卷，占总体20.04%；妇产科共收89份有效问卷，占总体19.60%。

其中儿科患者（注：儿科患者均为幼龄儿童，调查问卷均由其亲属填写，满意度为亲属所反映）整体满意程度相较其他科室较低。

所在科室不同的患者对护理服务总体满意度评价的差异有统计学意义（χ2=15.018，P<0.05）。见表4。

3 护理服务过程中存在的问题

3.1 针对性护理服务有待进一步实施

在调查中，发现不同背景的患者对满意度的评价也有所不同，患者的年龄、居住地、文化程度、所在科室都各有差异，导致每一类人群患者的满意度都会受到影响。所以，在护理过程中，有针对性的护理方式格外重要。

3.2 护理服务态度仍需改善

在满意度调查项目中，“在您住院期间，您对护士态度亲切、热情度满意吗”一项不满意的患者比例占1.76%，说明对于护理人员的态度仍有较多患者不满，要把改善服务态度，规范护理服务行为作为医院的重中之重。

3.3 医患沟通尚有不足之处

在住院期间患者的心理需求较为强烈，他们往往希望得到护理人员的驻足并与他们进行更多的交流。在满意度调查项目中，“护理操作时，您对护士与您的沟通、指导是否满意。”一项，不满意人群较多，占1.54%，说明护士对患者进行必要的沟通尚不到位，医患沟通方面还有不足之处。“在您输液过程中，护士是否会经常巡视，使您放心”一项不满意的患者比例占1.10%，说明护理服务是仍存在护理人员不勤巡视的情况。

4 建议与对策

4.1 开设针对性医疗服务，促进患者满意度

不同要求、不同类型的患者所需要的护理服务也有所不同。所以，在提升护理人员综合素质、技术水平的同时，也应该根据不同条件患者的需要，开设不同的护理服务方式，从而提高住院患者的满意度。

4.2 微笑服务，尊重患者

①大部分患者，尤其来自农村的患者，因有会被看不起的心理，对此护理人员表示出尊重显得格外重要，这会使得患者感受到自己被重视。做到对所有患者一视同仁，不区别对待，用良好的精神面貌面对任何一位患者，从而提高护理人员的综合素质水平、提升患者对护理服务的满意度。②实施治疗和护理之前，应该对患者做详细解释，也可以让患者在恰当的时机做护理方法上的的抉择。

4.3 注重患者心理需求，加强医患沟通

医患和谐沟通是提高患者满意度的主要条件。在护理服务中，应该提高护理人员的基本综合素质，对护理人员沟通技巧进行培训。日常交流過程中使用文明语言可以促使医患关系的和谐。护士在巡视病房和患者沟通中，能够增进医患双方彼此的了解，并及时清楚患者护理需要，针对患者的需要及时准确地选择护理方案，从而更好地为患者解决问题。

[参考文献]

[1] 诸任之.医院窗口服务[M].北京：化学工业出版社，2013.

[2] 王琨，李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2011（6）：550-552.

[3] 彭龄.普通心理学[M].北京：北京师范大学生出版社，2004.

[4] 董昕.Y医院人性化护理服务的研究[D].天津：天津大学，2011.

（收稿日期：2018-03-25）