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[摘要] 医疗纠纷严重影响了正常的医疗秩序，给医院与医务人员带来不利影响，甚至会威胁医疗人员安全，让医疗环境恶化。所以，对于医疗纠纷的现状与其产生的影响，必须及时调节，以免纠纷带来的影响扩大。

[关键词] 医疗纠纷；医务人员；医患关系

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）07（a）-0047-02

医疗纠纷是家属带患者到医院就诊后，对最终诊治的结果不满意，以此为由产生纠纷。近几年，人们的法律意识不断增强，而法律的介入与媒体的报道，以让医患关系进一步放大，两者的矛盾更加突出，是当下社会发展必须解决的问题。

1 医疗纠纷的现状

医疗纠纷是世界普遍存在的问题，在过去的几年中，世界各国医疗纠纷的数量大量增加，其中美国从上世纪开始，因为医疗事故死亡的人员每年达到了4.4万人；英国的全科医生需长期预防家属暴力；我国在过去几十年的发展中，医疗事故的数量每年呈倍数增长，即有研究人员对全国医院的纠纷数量进行调查后，总结了不同级别的医院出现医疗事故的概率，即在从2011年开始，至2013年，所有二级医院的医疗纠纷发生率接近8%，三级医院医疗纠纷的发生率接近5%。

医疗纠纷逐步向群体性发展，增加了媒体舆论的参与，并出现越级上访的情况。现在，患方和医方之间的攻防关系发生了改变，已经从民事经济纠纷转移，变为社会的群体性事件。医患纠纷出现的原因是，受个人利益影响，患方一旦觉得利益受损，就会做出激烈的行为，同时其情绪也容易受损，而其为得到社会的关注，会用多种方式缠闹，包括集体上访、闹访等，形成了错误的思想，并用这一思想解决纠纷，导致矛盾的对抗性增加；而一些患方为达到目的，会组织群众堵在医院，或者是在敏感时期上访，让地方政府处理诉求[1]。

医疗纠纷的恶性程度逐渐提高，暴力倾向突出。社会中已经形成多个不良风气，受这些不良风气影响，患方遇到纠纷后，不会从法律途径或媒体报道的方式解決，而是用暴力的方式，用打、砸、抢、闹的方式施压，有的人也会到医院静坐、或是跟踪医务人员并用打伤医务人员的方式，影响医疗机构工作的正常进行，直接威胁医务人员的生命安全。

借由上述方式，很多以医务人员的生命安全都得不到保障，降低了其工作的积极性，限制了医学科学的发展，而政府对于医疗纠纷，还未找到好的处理方式，未能从根本上解决纠纷带来的问题，而所有恶性事件的出现，会容易让双方的权利都有损失，并陷入新的恶性循环。

2 医疗纠纷对医院与医务人员的影响

2.1 对医院的影响

医疗纠纷的结果，是患者家属用暴力处理事故，把后果转交给医疗机构，影响医院的社会形象，增加了医院的负担，所以它已经是困扰医院发展的难题。

医疗纠纷带来的最大影响是，改变医院正常的工作秩序，而纠纷爆发后，医务人员会受到打骂，医院的工作被破坏，人员在医院内聚众闹事。由此，中华医院进行了调查，患者、家属对医疗纠纷基本持有统一的看法，选择激化矛盾、影响正常秩序的方式的百分比是72.4%，我国超过70%的医院都出现过家属到医院闹事的情况，超过60%的医院都被设置了灵堂，接近90%的医院，都因小的医疗纠纷导致医药费无法及时收回，这些都会影响医院的正常工作。医疗纠纷逐现出上升的趋势，增加了处理的难度，而其处理方式的单一影响了医院工作的有序进行，增加了管理部门工作的难度，如果遇到经济纠纷，负责的医生、科室以及医院的院长，都必须与患者协商，大量人力、物力被消耗。很多医疗纠纷都需要经济赔偿，特别是近年来出现的纠纷。只要是由医疗引起的纠纷，不论是否是由医方造成，患方都会提出经济赔偿的要求，需赔偿的金额也随之增加，增加了医院的经济负担。而医院除需支付赔偿的费用外，也要支付医院的日常支出，即为处理纠纷，医院在内部设置了法制办，并配备专职人员，但如果患方提出诉讼，医院还需支付鉴定费、律师费等。有人对国内几个省份的公立医院调查后，总结出了结果，接受调查的27家医院中，从2011—2013年，支付的医疗纠纷赔偿资金超过了2 400万元，医保赔偿的费用是614万元，因纠纷赔偿的金额是1 721万元。

因为这些原因，引发了社会对医院的信任危机，也增加医院工作的风险，而这也直接破坏了医生已经形成的良好社会形象，且有些影响会给医生带来直接伤害。而如果医院遇到纠纷，没有妥善处理，以及社会舆论的介入，都会影响医院已经形成的声誉，且社会通常认为患者是弱者，让医院陷入更大的危机[2]。

2.2 对医疗人员的影响

对于医疗纠纷，国家卫生计生委做了调查，发现医院的恶性事件近年来呈几何增长，每年都有接近1万名的医务人员因为不同的纠纷而受伤，成为医院、患方两者矛盾的直接受害者，这严重影响了医务人员的心理与生理健康，其着重表现在以下几方面。

2.2.1 伤医情况增加 随着医疗纠纷的持续恶化，让很多医务人员都受到了心理与身体上的伤害，有些医生甚至失去生命。社会某项调查显示，出现暴力伤医的医院从2012年的47.5%上升到2017年的62.4%，而国家卫生计生委统计后，统计出2012年，共发生11起伤医事件，包括院长因挨揍导致的多根肋骨骨折，医护人员因颈部砍伤，救治无效死亡等，这些都映射出当下医务人员工作的囧境。

2.2.2 医务人员的心理受到影响 它的表现是，医务人员完成工作后，会感到焦虑，担心工作没有完成，而果果工作没有完成或是引起患者的不满，医务人员会受到躯体、语言攻击，有些甚至会受到性骚扰。比如女性医务人员，她们承担的压力有职业风险、工作、发展与医患关系，最后一个医患关系是其面临最大的工作压力。

2.2.3 影响医疗队伍的稳定 医疗纠纷的出现与它的恶性发展，严重影响了医疗队伍的稳定。即纠纷发生后，改变了部分医生对工作的看法，同时也改变了学医人员对未来职业的看法， 也就是受患方的暴力威胁影响，很多医生、护士的精神状态受到严重影响，降低了对现有工作的满意度，内心出现了离职的想法，而医学院校学习的学生中，有些学生也已经产生放弃继续学医的想法，并有大量医务人员从医院离职，北京医师协会调查后，从2012—2015年的4年间，71所医院内接近2 300人离职，这些人中有的经商，有些转到其他专业，医师队伍出现了较大的动荡。

2.2.4 做出防御性的医疗行为 防御型医疗行为是，医疗人员为避免出现风险，保护自身的权利做出的自我保护行为，与规定的医疗方式不一致，有些甚至对结果产生焦虑感，即临床人员会从不同方面做出保护行为，包括患者不必要的检查，减少患者可以了解到的内容，如果遇到危机情况，不会采用危机措施，这些都增加了患者的费用，形成两者的认知分歧，最终的结果是，可能导致患者死亡。这些防御性行为做出的时候是较大或有风险的手术，而随着医疗纠纷压力的增大，防御性行为也逐渐向小的治疗转移。另如果遇到急症、重症患者，医生会因为内心的恐惧，只采用保守治疗，形成了工作的消极心态，这一消极心态严重影响了医务人员工作的积极性。

3 医疗机构实施医患关系管理

从上述医疗纠纷的现状以及对医院和医务人员的影响，要求医院必须进行医患关系的管理，以与患者、家属保持和谐的关系，避免医疗纠纷的出现。

3.1 明确工作的指导观念，提高服务质量

医疗机构若想实现良性发展，必须树立正确的思想，即把科学发展观作为工作的指导，提高服务水平，保证服务的质量。医疗技术的质量是医院提高自身竞争力的一种方式，并从中得到競争的资源，而患者进入医院就诊后，双方会建立特殊的关系，基于这一关系医院为患者提供高质量的服务，可以保持两者关系的稳定，避免纠纷。故只有提高医院服务的水平，形成积极的服务理念，才会打造出好的医院文化，为和谐的医患关系提供保证[3]。

3.2 科学管理医患关系，提高竞争力

医疗机构会根据市场的发展，改变自身的经营方式，把重点从经营转向为患者服务，得到患者，并给患者留下好的印象，双方建立长期的服务关系，以此加快医院发展，并帮助企业形成竞争优势，提高核心竞争力。因此，为优化对医患关系的管理，医院可以使用关系营销策略，构建科学的管理体系，把服务使用的专业技术和对应的业务整合，以此满足患者的需求，借由这一方式增加患者的满意度。

3.3 构建双向沟通模式，互相理解

沟通会让双方了解对方的想法，特别是对于日渐恶化的医患关系来说，要求得到患者的配合，并把患者应了解的内容及时告知，以此实现双方关系的和谐。故沟通模式的构建，是通过出台的规章制度，规范医生的行为，并把内容用制度化的内容确定，科学诊疗、用药，不会过度收费，同时，医院、患者不应处于对立面，患者与家属必须了解医务人员的工作，积极配合，以保证患者恢复健康为前提，双方建立良好的沟通。

另也可以打造医院的品牌，创新形象的展示。医疗机构的品牌是它的标签，也是医院的无形资产，因为患者对各医疗机构的了解不足，会根据自己以往的经验与得到的信息，选择医疗机构，此时医疗机构的品牌就会发挥作用，吸引患者。所以医院必须借由高质量的服务、文化建设等方式，构建品牌，得到患者的认可，双方建立和谐的关系。

4 结语

医疗纠纷的出现，会严重影响医院和医务人员，所以医疗机构需根据目前医疗纠纷出现的现状，找到协调两者关系的方式，并通过提供高质量的服务，形成正确的工作理念，为患者服务，以保持双方关系的和谐，控制纠纷的出现。

[参考文献]

[1] 陈维力，冯杰，黄毅飞，等.浅谈我市医疗纠纷的现状及预防处置对策[J].中国卫生法制，2016，24（5）：64-67.

[2] 杨砚，肖锦铖.新形势下医疗纠纷的现状研究[J].赤峰学院学报：自然科学版，2016，32（12）：70-71.

[3] 杨婷婷，杜玉开.论当前国内医疗纠纷现状、原因及处置对策[J].江苏科技信息，2016（16）：28-31.

（收稿日期：2018-04-04）