熊凌

【摘 要】随着我国燃气供应行业的快速发展，近五年南昌市燃气公司客户从43余万发展到77余万户，增长79.06%；非居民用户从1637户增长到4423户，增长率为170.2%，用户量翻番式增长，但客服人员却没有明显的增加，客户服务的压力越来越大，传统的客服服务手段跟不上时代的发展、难以满足广大客户的需求。基于此，论文主要对燃气客户服务管理问题进行了简单的分析，并提出了相应的管理策略。

【Abstract】With the rapid development of gas supply industry in China， customers of Nanchang Gas Company have developed from more than 430，000 to more than 770，000 in the past five years， increased 79.06%， and non-resident user increased from 1637 to 4423 households， increased 170.2%. The number of users doubled， but no significant increase in customer service staff， customer service pressure is growing， the traditional means of customer service can not keep up with the development of the times， it is difficult to meet the needs of our customers. Based on this， the article mainly analyzes gas customer service management problems and puts forward corresponding management strategies.

【關键词】燃气供应企业；客户服务；管理策略

【Keywords】gas supply company； customer service； management strategy

【中图分类号】F299 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）02-0025-02

1 引言

燃气是清洁能源之一，它的广泛应用对推动生态经济发展有着重要作用。燃气客户服务管理是燃气供应企业管理的主要工作内容，做好客户服务管理工作，不仅能够满足人们的生活需求，同时，也能够推动企业的可持续发展。因此，管理人员应深入研究燃气客户服务管理存在的问题，并制定相应的优化措施，为燃气客户管理工作的顺利开展提供基础保障。

2 燃气客户服务管理的重要性

2.1 能够提高企业核心竞争力

在现代企业发展过程中，客户服务工作的开展，能够增强企业标准化管理程度，提高客户的满意度，这为现代化企业的发展提供了重要的基础。同时，随着燃气需求量的增加，如何做好燃气供应行业的客户服务管理工作，已成为燃气企业可持续发展面临的重大挑战。因此，在燃气行业发展中，企业管理人员应重视燃气客户服务管理工作，进而提高企业的核心竞争力。城市天然气公司更应该以燃气服务为主体并且希望在最大程度上满足顾客和市场的需求，实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转型。客户服务管理的质量可以加大整个公司发展的竞争力。

2.2 吸引新客户

现如今，人们越来越注重单位时间内所创造的经济效益与价值，燃气客户服务管理工作的开展，能够提高服务效率，节约客户时间，满足了当前社会人们对服务的要求。同时，在现代化营销过程中，以满足消费者需求为中心的营销观念应用广泛，将它作为企业经营发展的一切出发点和落脚点，这为降低顾客流失率，推动企业的可持续发展有着重要作用。对于燃气客户服务管理而言，做好服务工作对方便人们的生活有着重要作用。

2.3 有利于提升企业的经济效益

良好的服务能够很好地提高顾客黏度，赢得新顾客，从而促进企业的销售额不断增长。从企业发展现状来看，拥有良好的客户服务，能够帮助企业抓住销售机会，赢得更多的销售利润。燃气包括煤气和天然气，无论是哪一种能源都是人们生产、生活所必须的，而在客户服务过程中，服务管理人员可以依据客户提供的信息及时挖掘相应的市场信息，为企业产品的开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。

3 燃气客户服务管理的优化策略

3.1 坚持顾客至上的服务理念

思想是引导人行为的关键要素，在燃气企业客户服务管理过程中，要想提高企业的服务管理效果，管理人员就应该不断引导客服工作人员，坚持顾客至上的服务理念，并将这种观念升华，构建成一种真正意义上的企业文化，从而帮助企业构建一种更加完善的客户导向的方案和机制。例如，相关部门可以开设“燃气生活体验馆”连锁店，将新户设计、改管、金属不锈钢波纹管、百尊业务进行整合，创新增值业务渠道，满足客户市场的强劲需求。以“燃气生活体验馆”的名义开连锁店到各大小新近装修的小区；有的可设店面、有的就依靠样板房做载体、公司百尊店面让给员工食堂，燃气生活体验馆含百尊产品新址，与客服大厅连为一体。

3.2 提高企业的第一线员工的服务意识

对于燃气服务企业来讲，一线员工是服务的提供者，也是服务内容的构成部分，若消费者第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，消费者发生购买行为后，企业需在第一时间内给予消费者相应的服务，如，在商业中心设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，服务企业提供的咨询、售前、送订、维修、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，客户中心的管理人员和担当这项服务工作的服务人员没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义[1]。对此，为了解决这一服务问题，管理人员可以开展相应的优秀员工评比活动，将一线服务人员的服务态度评价列入考核机制，聘请礼仪老师对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导。同时，为了提升一线员工与客户沟通的技巧、应急情况等等，相关人员可以定期开展服务专项调查，注重收集客户留言本上的投诉与建议，做好一线服务员工这第一道“门面”，从某种程度上说就是做好企业的“门面”。endprint

3.3 加强服务水平

燃气民生建设与人们的生活息息相关，社会群众在办理燃气业务办理时，可能会出现因服务人员专业知识不够引发的客户纠纷，这对燃气企业客户管理工作的开展有着重要影响。因此，在燃气客户服务管理过程中，为了避免客户纠纷案件的出现，企业应注重员工参与程度、积极性的提高。

首先，建立标准化的服务流程，确保客户服务工作有合理的工作流程，并引入现代化的技术来保障工作流程；设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。同时，管理人员还要注重客户服务的个性化建设，依据产品市场进行细分，为“一对一”服务的实现奠定坚实的基础；对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务[2]。

其次，客户服务管理人员还应积极应对客户投诉管理工作，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。客户服务管理人员还应整合客户资料，建立退休职工VIP服务微信群；各小区物业经理联动VIP服务群；建立各小区业主微信联动群（为应急演练、险情发生做准备）；建立公司各阶层关系联动VIP服务群；实行工作手机固定号码制，上到客服经理、下到安检员，全部实行人走号留；根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，通过“精细化”人性的服务，使顾客感觉到个性化的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

3.4 创新服务模式

第一，应用信息化手段。建立客戶数据库，登记用户信息、燃气具情况等信息，分析用户用气量、燃气具使用情况、结合巡检情况对用户提出安全告知服务，针对性的培训用户，培养安全意识，确保用户使用安全，提供良好的客服服务方式。

第二，为公司退休职工的VIP的量身服务扩大范围，延伸到股东双方，对那些助推我们公司发展的上级领导的养老送终、大病应急轮流值守的服务项目，享受燃气发展专家顾问荣誉。同时，所有营业处维修站点还应按连锁店模式进行管控，对不开发票乱收费现象视同贪污，举报者奖500元；对不穿工作服、不带工作证等不规范服务，举报者奖200元。（为方便举报者7个工作日内也可以提出奖励计入气费中）

第三，设立便衣安检员岗。便衣安检员工作证随身携带。改变原有大客户的抄收模式，采取正式工兼职方法，抄收片区也可轮换制，以月度结算为主，每周抄一次不固定时间。把现有一人工作量分解为三人，既增加了员工收入，又可制约偷盗气行为。气量统计通过微信上传，简化集中办公带来兼职的不便，做到100%的抄收。同时，客户服务管理人员还要建立大客户预警分析，提高用户的抄收水平，控制空房户带来业务的损失。

4 结语

总而言之，在燃气客户服务管理过程中，做好客户管理工作能够降低客户流失率，提高企业的经济效益。对此，在燃气客户服务管理过程中，管理人员应树立客户至上的管理理念，不断创新管理模式，为提高客户满意度提供基础保障。

【参考文献】

【1】张洪森.城市燃气企业客户服务现状及对策分析[J].知识经济，2016（05）：85.

【2】于洪涛.E燃气公司客户满意度提升研究[D].石家庄：石家庄经济学院，2015.endprint