政务微信对舆情治理的应对策略研究

2018-02-22郭丝

新闻研究导刊 2018年5期

郭丝

（黑龙江大学，黑龙江哈尔滨 150080）

一、前言

政务微信公共服务是面向民众的良好平台，符合广大公众的期望。深入分析政务微信在公共舆论引导中的困境及原因，反思政务微信在公共舆情危机处理中的问题，有利于提高政府公信力，真实反映公民的利益诉求，充分发挥政府的公共服务职能，更好地满足社会民众的多样化需求。

二、政务微信相关理论介绍

（一）政务微信的特点

一是精准性。微信以点对点传播将信息精准传递给用户并即时互动，在第一时间为公众传播精准的突发事件最新舆情，信息传达效率高，避免了政务微博信息被迅速淹没的弊端。二是及时性。关于突发事件的新近情况，微信能够抢占先机对各种渠道的谣言给予官方权威解答，确保公众知晓整个事件的进程，突显传播及时性。

（二）政务微信的优势

第一，信息说服力增强。政务微信的实时推送不受时间地域限制，公共部门可以及时推送视频和图片讲述事件动态，微信的封闭性使信息只在熟人之间相互转发，通过朋友之间的二次传递使更多的人了解事情真相，使政务信息的舆论引导力增强。

第二，互动效率提升。在政务信息公开方面，政务微信实现了信息渠道的多样化，政民互动可实现点对点、零距离。在处置网络舆情方面，事件发生后，与事件相关的政务微信关注量显著上升，有更多网友参与互动，这种一对一的交流互动有力推动事件真相还原。

三、政务微信当前的困境

（一）突发事件舆情引导机制不健全

政务微信在很多突发事件中的舆情应急管理没有得到应有的重视，大部分政务微信缺少舆情应急功能及突发事件舆情引导管理方案。国内突发事件大多源于基层政府，而基层政务微信常因统一口径而错失时机，一旦错过网络舆情应对黄金24小时，就在无形中给舆情危机提供了滋生的空间。

（二）舆情处置互动体系不完善

当危机事件发生时，政务微信公众号一般通过主动推送事情的起因发展及事件真相来稳定公众情绪，但在单向的信息传递过程中，微信用户很难搜寻到与自身利益相关的信息。对于个性化诉求，微信自动回复的账号大多也无法有针对性地解答用户的提问，如果回复时间较长，便无法实现即时回复的目的。

（三）微信运营管理团队不专业

各级政府政务微信的运营因经费限制，运营工作人员往往身兼两职或由转岗而来，很难保证每日推送的政务微信的内容质量。尤其面临突发舆情时，运营人员缺乏专业的应对能力，极易演变为更加棘手的次生舆情，运营人员疲于应付大众对事件的质疑，最终降低政府的权威性。

四、政务微信舆情治理的应对策略

（一）重视政务微信，建立舆论引导机制

政务微信的领导者应加强利用微信平台与公众沟通的意识，变被动为主动，增强利用微信平台与大众互动的便利性，发挥政务微信的权威性，建立舆论引导机制，及时跟进事件，把握舆情走向。前期应尽快向公众公布客观准确的信息，同时保证各单位政务信息的一致性，政府部门应对突发事件采取主要的救援策略，使公众积极配合政府的工作，再次发布与突发事件相关的预警和防范措施。在制定突发网络舆情处置预案中，政务微信要统一组织和调配各种媒介，发挥最大效用。

（二）优化推送内容，增强互动

在对社会热点事件进行舆情处置时，有效使用单日多次推送，在合理的时间内使用合理的频率推送信息，充分发挥新媒体的优势，快速准确地发布网民关切的信息，加强互动，比如开展一些网络投票、趣味游戏的网络活动等。同时，将政务微信与其他政府网站平台相互对接，整合公共服务资源，政务微信可以采用智能回应和个体回应相结合的方式，建立一套关键词检索自动回应系统，个性化问题回应时间应尽量控制在24小时之内。

（三）强化业务培训，组建专业运维团队

充实专业人员力量，组建运维团队，政务微信要明确职责，建立健全政务微信采集、编辑以及审核制度，政府单位要定期举办政务微信培训班，不断学习业务技能。提升政务微信运营水平，成立汇集媒体运营和政务服务双方面人才的专业队伍，通过数据化运维程序研究，研发出适用于本政府部门开展政务微信运营的技术，同时加强政务微信后台运营队伍建设，可以通过建立多部门分工协作的方式来回复用户的咨询和诉求，构建名副其实的微政务创新平台。