薛东权

（重庆大学公共管理学院，重庆404100）

1 引言

2017年11月8日，携程亲子园虐童视频在网上曝光，视频显示，“教师”除了殴打孩子，还强喂幼儿疑似芥末物。在短短几个小时之内，这几段视频就引发了全国舆论的高度关注。

对这次虐童事件，我们需要对其发生的原因、风险管控措施及危机管理全过程进行分析，以避免再次发生类似行为而给相关幼儿、家庭及社会造成深深的伤害。

2 此事件的公共危机类别

此次虐童事件是携程亲子园的委托方携程计算机技术（上海）有限公司（以下简称携程方）、运营方《现代家庭杂志社》（以下简称杂志社）及其主管单位上海市妇联被推上舆论的风口浪尖。该事件给相关幼儿及其家长造成了深深的伤害，给该园其他所有的家长造成了恐慌，也再次引发了社会上广大家长对幼儿在园期间可能受到侵犯的担忧与不安。从以上事件对社会造成的广泛负面影响来看，该事件属于典型的公共安全危机事件。

3 根据官方调查及新闻报道分析此次事件爆发的原因

携程方为解决员工后顾之忧，委托第三方成立亲子园，其初衷应值得赞许。但是，其后该亲子园却爆发了托幼园有关员工虐童的恶劣事件。虽然，实际运营此项目的锦霞公司相关员工及负责人将被追究相关的刑事责任，而携程方、杂志社、上海市妇联对此事件也有都有其不可推卸的责任。

根据政府部门的官方调查及相关报道，携程方存在将企业内部的托幼项目委托给无相关资质的杂志社（读者服务部），而后者将此项目事实上又转包给了也无相关资质的锦霞公司运营。上海市妇联没有制止其下属单位在外违规经营托幼项目。由此看出，相关责任单位的不当行为，使得此亲子项目的管理责任主体悬空，是此次事件爆发的根本原因。

4 对携程等责任方的前置风险管控分析

从此次事件爆发后的官方调查内容看，携程方对其违规将亲子园项目委托杂志社（读者服务部）运营，以及后者又事实上违规转包的整个过程缺乏风险管控意识，也未采取前置风险管控措施。每一个孩子都是父母的全部，都是社会的未来。孩子在育幼机构的安全和健康必然牵动父母和社会。反之，如果孩子在托幼园的安全和健康得不到保障，甚至受到人为侵犯，必然深深伤害孩子和父母，也会触怒全社会。缺乏自我保护能力的幼儿，在育幼机构受到侵犯，它的负面影响力必然会波及社会，引发公共危机。为此，携程方必须在选择合作方的时候，要有安全管理的敏感意识和幼儿保育的保障意识，要有充分的前置风险管控意识和措施。而管控措施，主要体现在严格选择有资质和能力的育幼机构、严格拟定项目协议书、严格拟定并落实对托幼园的日常监管细则等三方面。携程方必须要选择有托幼资质和能力的法人实体进行合作。所签协议必须要有非常严格的管理条款，特别要严格规定托幼园保育员等的上岗资格，禁止任何员工的任何虐童行为；协议应规定禁止受委托方将运营转包给第三方；禁止受委托方从第三方购买托幼服务。在项目运营阶段，其内部管理层应明确并落实其对托幼园的日常监管细则；适时进行对受委托方的管理评估，对其内部相关管理人员监管工作进行适时考核。没有相关的前置风险管控措施，必然就会滋生风险并最终酿成危机。

同样，上海市妇联对于下属单位违规从事经营活动也没有风险管控措施。上海市妇联对下属单位从事与其经营范围无关的对外项目应有严格的监控。任由下属单位违规从事经营活动，其最后的风险，上海市妇联都必须为此承担。因此，监管缺失，必然有酿成公共危机的可能。

5 携程事件的公共危机管理分析

根据官方调查和新闻报道，从此次危机管理全过程来分析，有关政府部门及相关责任单位所表达的态度和采取的措施，基本符合危机管理的要求。

第一，有关政府部门态度坚决，相关责任单位态度诚恳。

地方政府的态度：上海市委、市政府主要领导高度重视，第一时间作出批示，要求迅速进行认真公正的调查，依纪依法严肃追责，并切实采取有效措施，坚决防止伤害儿童事件的发生。上海市妇联：对此表示强烈谴责。市妇联向受害儿童、家长和社会诚挚道歉。

携程方：携程网的董事长及其CEO通过微信、内部邮件等分别发布了谴责和道歉的信息。

杂志社：发布公开道歉信。

第二，地方政府及该事件责任单位所采取措施有利于及时解决问题、化解危机。

地方政府部门：此次事件发生后，上海市妇儿工委成立了联合调查组，对此次事件进行了详细调查并发布了调查内容，认定此事件为一起严重伤害儿童的恶劣事件；明确了上海市妇联的监督失察、管理不力的责任。长宁区警方对亲子园涉案工作人员和该园实际负责人依法予以刑事拘留。

上海市妇联：对杂志社有关人员进行追责，责令该社及其读者服务部依法承担法律责任，积极做好善后工作；并要求事后依法注销读者服务部。

携程方：在此次公共危机发生后，其分别采取了报案、成立紧急处理小组、对孩子进行体检及心理咨询、为员工增加法律援助及诉讼方面的支持；启动内部调查，对相关人员追责等措施。

政府及相关责任单位所采取的措施，能较为及时地解决问题，化解矛盾，对于阻止危机的蔓延起到了积极的作用。

6 对此次危机的反思

近年来，幼儿园及托幼机构的虐童事件频发，引起了全社会的担忧。我们在谴责相关违法犯罪人员并对他们绳之以法的同时，也应该反思如何从根本上杜绝此类事件。否则，就会出现某个虐童事件“突然”爆发舆论谴责政府高度重视责任单位/人受到追责事情平复另一个虐童事件“突然”爆发的怪圈。

为了避免此类事件再次发生，政府和委托方/运营方应采取以下措施。

6.1 政府应提供更多更好的公共服务

近年来频发的育幼机构虐童事件，除反映出有关方监管不力、违法人员缺乏职业道德等问题外，也暴露出育幼服务供不应求，特别是优质的服务更是稀缺。在此情况下，必然导致育幼机构良莠不齐。在政府加大对学前教育指导和监管的同时，政府还更应给社会提供更多更好的育幼服务，使城乡广大学前儿童“幼有所育”[1]。

为此，政府可从以下途径优化育幼公共服务：①政府统筹财政开支，创办优质育幼机构。具体方法包括：创办更多的公立幼儿园/托幼园、政府参股与社会合作举办育幼机构、政府向社会运营机构购买育幼服务等。②政府应加大对各种育幼运营机构的评估和清理。严格审核幼儿园/托幼园的办园资格，强化育幼人员的资质要求。开展对育幼机构有关安全和师德的常规检查与评估。对不符合办园要求的实体及人员要及时清理和整顿。③加强法制宣传工作。虐童事件频发，其还源于有关运营单位和工作人员法制意识淡薄，使运营单位忽视甚至纵容有关工作人员的虐童行为，有关工作人员将虐童行为视为对“不听话”幼儿的“正当”管理行为而违法犯罪。为了防止育幼机构发生虐童行为，司法部门应在育幼机构、开设幼教专业的学校、社区等广泛开展对“虐待被监护、看护人罪”等罪行的法制知识宣传，提高社会特别是育幼机构及其工作人员的法制意识[2]。

6.2 委托方/运营方应加强对育幼工作的全过程管理

政府的监管时有疏漏，改善育幼工作根本还是在于委托方/运营方。为此，委托方/运营方要在全机构上下牢固树立“为了孩子的一切，孩子就是一切”的职业道德意识，牢固树立“育幼工作无小事，出事就是天大的事”的风险管控意识。在员工管理方面要严把进人关，要加强对员工的职业素养的培养，对虐童行为零容忍；适时改善员工待遇，让每一位员工珍惜育幼岗位，关爱每一位孩子。

特别需要注意的是，员工工作期间的负面情绪往往会对幼童造成伤害。运营机构要实时关注员工心理，疏导员工负面情绪。需借助心理疏导方面的专业人士，对员工进行培训、对有负面情绪的员工进行心理疏导并视情况调离育幼岗位，避免员工将负面情绪发泄在孩子身上，造成恶劣影响。