朱晓明

摘 要：社会民主进步与公民意识觉醒对高校思想政治工作和学生诉求机制提出了新的挑战，开创高校思想政治工作新局面必须拓展新渠道。学生诉求机制的建立与优化运作使其具备成为高校思想政治工作新载体的潜质，二者的相互渗透也将有利于发挥合力、提升高校治理，推进高校思想政治教育和学生诉求工作的深化发展。

关键词：高校学生；诉求机制；思想政治教育；功能

高校学生诉求机制的思想政治教育功能正是基于对思想政治教育是党的生命线的认识，即，实践中经常涉及到应用思想政治教育来提升学生诉求工作效能，却往往忽视了学生诉求机制自身却也能够成为思想政治教育载体的作用。学生诉求解决的好，当然能为党的思想政治工作提升贡献力量，也即，在高校思想政治工作受到思潮多元化发展和信息扁平化传播双重冲击而略呈疲态情况下，学生诉求机制能够充当思想政治教育的新渠道并发挥作用。挖掘并发挥高校学生诉求机制的思想政治教育功能，直面当前学生诉求机制中客观存在的问题，进一步按照思想政治工作的要求，将挖掘并发挥思想政治教育功能贯穿于优化提升学生诉求机制的过程当中，建构并完善思想政治教育视野中的高校学生诉求机制，强化高等教育中思想政治工作生命线的地位，这将显然有利于我党的高等教育事业，推进国家新形势下科教兴国和人才强国战略的实施。

一、以发挥思想政治教育功能为导向建构高校学生诉求机制

发挥学生诉求机制的思想政治教育功能需在优化提升现有诉求机制的基础上，有针对性的将思想政治教育工作方法和要求渗透到诉求机制当中去。首当其冲的，是创设专门机构负责学生诉求工作，并以此为着力点，明确学生诉求表达的对象，同时更好的跟进监督诉求的解决。以专门机构为依托，学生诉求机制的建构可从横、纵两个方向着手：横向上，应强调高校、教师、家长、学生的综合联动，各尽其职又紧密沟通；纵向上，预警收集机制、处理反馈机制、验收保障机制一脉相承。横纵结合编织学生诉求表达和解决的严密网络，及时因应学生诉求方面的问题。

（一）预警收集机制

预警收集机制是学生诉求机制的前导，其特点是主动性。即，能够通过运作机制掌握学生群体的动向，对可能产生或已经产生的诉求及时反应：一方面能在诉求表达之前率先介入解决问题，另一方面能对学生的诉求表达迅速回应以获得学生的认可及信任。预警收集机制在纵向上是处理反馈机制和验收保障机制的前导，在横向上，其运作涵盖并依靠高校重视、教师得力、家长配合、学生接受，是一个内涵广泛的机制。

1.优化新兴媒体交互信息收集渠道

新媒体的兴起为信息收集提供了巨大便利，学生诉求预警收集机制应十分重视对新媒体的利用。首先是对即时交流工具的重视，不仅只是关注，更应主动出击，占据甚至创设即时交流工具的沟通渠道，利用这些渠道适用范围广、反应及时、形式时尚等特点，通过这些渠道发布和集聚信息，拓展与学生的互动；其次，加大对网络论坛的审视。百度贴吧、各高校的专属论坛等都受到学生的广泛关注，比较能够聚集人气和志同道合者，也成为学生表达诉求的重要窗口，其信息具有相当的代表性和可信度。

2.完善常规师生校互动平台

充分重视团委、学生会在学生利益诉求表达中的作用，完善其机制，将其建设成真正的高校党政领导下的学生自治机构。建立单独的师生校互动平台，如“民主恳谈会”等，师生校之间直接互动沟通。学生代表的产生机制可以更加灵活，适当增加非学生干部的比重，直接将最基层学生的诉求呈现出来。学校应在更高层面上重视与学生的直接互动，一般应指派分管学生工作的副校长定期参加与学生的民主恳谈，从而了解学生诉求，掌握学生动态。

3.发挥预警收集机制的先期研判作用

在获知学生利益诉求之后，专门机构应对相关信息进行先期研判。学生诉求内容繁多，先期研判将在一定程度上提升诉求解决的水平。合理诉求应及时进入解决程序、暂时无法达到的诉求应做好解释说明和思想工作、不合理诉求则应由专门机构或专人积极引导其转变。先期研判过程应与学生所在院系及班主任、辅导员结合起来，发挥现有工作机制的作用。预警机制的运作依赖专门机构的同时，需要现有学生管理机构的积极配合。思想政治教育视野中学生诉求机制的建构并非推倒重来、另起炉灶，而是在既有机制上的调整、完善和提升。

（二）处理反馈机制

处理反馈机制是学生诉求机制的核心部分，其运作将直接决定学生诉求能否及如何实现。处理反馈机制的运行以专门机构为依托，各相关职能部门相互协作，共同实现。

1.专门机构的受理

学生诉求的内容汇聚于专门机构并按相关程序做好备案，设置独立编号以备查询。备案按照不同系列区分，既便于查询管理又能指向不同职能部门，提升处理效率。学生诉求受理的基本原则是尊重和信任。在与学生接触过程中应让学生感受到真诚，使其愿意表达诉求，相信能够获得积极效果。某种意义上，诉求表达本身相对结果更为重要，诉求表达者正是希望通过表达这一行为获得认同感，一定程度上，表达即是实现。有介于此，在受理学生表达的过程中更应该注意相关人员自身的态度，应使学生感受到尊重与信任，从而敢于表达、乐于表达，由此才能促进诉求机制的顺利运行。

2.诉求的界定与送达

在受理和备案的基础上，专门机构应界定并将诉求送达到具体的职能部门，由职能部门负责具体的解决。如若涉及多个部门，则应由专门机构负责牵头联络，召开协调会议，落实诉求的解决。学生诉求机制的有效运作有赖于对学生诉求工作的重视，有赖于不同职能部门的合作。解决诉求的主动权仍然在职能部门手中，这也是其存在的价值。对诉求专门机构而言，受理并界定和送达诉求是本质工作。诉求专门机构可看作是解决诉求问题的润滑剂，也可看作是学生诉求表达的抓手，将学生诉求和解决诉求的职能部门有机联系起来，促进诉求的实现。

3.跟进与监督

学生诉求解决的过程相对复杂，尤其对管理部门较多的高校而言更是这样，故需及时跟进监督。专门机构应有专人跟进监督学生诉求解决的进程，随时掌握动态。必要的时候进行适当干预，推动进度。高校职能部门仍是解决学生诉求的主体，其积极性如何、效率高低等都将影响学生诉求的实现。专门机构一方面应对职能部门的工作给予配合，同时亦应加强对职能部门工作的监督。相对而言，诉求专门机构只是职能部门的平级机关甚至职级更低，这就要求在监督过程中充分发挥其主观能动性及在学校管理层面的顶层设计。诉求专门机构虽建立在学工部（学生处）之下，依托学工部（学生处）工作，但其应有一定的独立地位，可参照纪委的运作模式，实现垂直管理，直接向最高层负责。因学生诉求是来自于学校主体的最直接呼声，这种呼声更应该被學校最高层所掌握了解，因此，诉求专门机构的垂直管理模式是可以而且应该实现的。在主观能动性上，专门机构应充分认识到自身工作的重要性，制定严格的考评制度，推进自身工作的科学化、制度化，将合理学生诉求的有效实现作为本部门存在的价值归属。endprint

4.信息公开

完善的信息公开将有效提升学生诉求工作的满意度。诉求专门机构应根据诉求解决的进度及时公开相关信息，可以效仿快递行业实时公开包裹位置，让学生能够及时掌握自身诉求解决的动态，从而提升满意度。信息公开可以透过多种途径。首先，诉求专门机构应有自己的网站（网页），将每一份诉求的进度都予以公布，学生可以通过前面提到的备案号码进行查询，这也可以相对的保护隐私；其次，优化APP平台效率。专门的APP平台即是师生校互动的平台，除了能在上面阐述政策、发起活动、组织交流外，更应该是发布诉求解决进度的媒介。APP平台随着移动终端的普及，其使用范围也在不断扩大，可以说是无孔不入，充分利用这个平台将在很大程度上提升诉求机制的效能；最后，充分利用传统沟通渠道，如师生直接对话、QQ交流、短信微信等进行信息公开。尤其是对那些没有得到有效解决和被认为是不合理诉求的，通过传统沟通渠道更能有效提升学生满意度，体现机制的人性化。新媒体便于传播信息，但基本都是人机互动，人文关怀稍显贫乏。传统沟通渠道则能够更好的拉近师生距离，使学生，尤其是诉求没有得到实现的学生感受到来自于校方的关怀，从而更好的考虑自身诉求的合理性，这样亦能保护学生诉求表达的积极性。

（三）验收保障机制

验收保障机制在整个学生诉求过程中起到监督和检视作用，是诉求机制对自身的规范和校正。在学生利益诉求经过表达、解决、反馈等环节之后，验收保证机制将检视运作的效能、审查可能存在的漏洞、总结经验并为后续工作打下基础。

1.材料的整理归档

学生诉求表达和解决的全过程完结以后，专门机构应对整个过程进行详细的整理和归档。相关材料如往来文件、会议记录、师生交流记录、处理意见等都应该加以整理保存，对整个过程加以记录。其意义有二：首先，材料的整理和保存是学生诉求机制运作的佐证材料，便于管理部门对整个机制进行把握；其次，整理归档的过程也是对诉求机制運作过程的反刍，在整理记录过程中，能够对整个机制的运作进行反思。学生诉求机制的建构和运作是一个新兴事物，仍处在不断完善的过程当中，也需要在实际的案例操作中检验机制本身的效能，寻找可能存在的漏洞。整理归档的过程有利于对机制进行系统检视，发现问题所在。

2.典型案例探讨

对具有代表性的案例应进行具有针对性的探讨并形成制度，可以从两方面强调典型案例探讨的重要性。其一，典型案例探讨强化了解决类似问题的程序步骤。学生诉求机制的运作是在实践中不断完善的，典型案例的解决路径能对后续类似问题的解决形成参照，从而提升解决效能；其二，典型案例探讨能够促进高校职能部门发现自身存在的问题，提升服务质量和管理水平。对典型案例的探讨不应局限在诉求专门机构的小圈子里，可以将职能部门和学生代表纳入探讨范围：对诉求专门机构而言，探讨能归纳与总结；对职能部门而言，探讨能明晰工作中的欠缺及失误，提升服务质量和水平；对学生而言，既是对知情权和表达权的尊重，同时也能使其在参与探讨的过程中了解学校管理的状况，明了诉求机制的运作，加深对诉求表达重要性的认识并提升诉求能力。

3.跟踪回访

跟踪回访是验证诉求解决效果和诉求机制运作效能的最佳途径。跟踪回访的对象既包括表达诉求的学生也包括解决诉求的职能部门。对学生而言，回访的内容应包含以下几方面：首先，满意度如何。学生满意度应成为检验诉求机制效能的关键指标，无论诉求是否解决，满意度都反映出学生对该机制的评价，关系诉求机制能否适应需要并进一步存在和发展；其次，意见和建议。对同一个事物的感受可能因立场的不同而千差万别，在校方看来完美的解决方案不一定能获得学生认可，学生诉求机制本身就是为学生服务、解决学生的问题，学生对校方在诉求解决过程中的意见和建议应成为校方改进工作的重要指针。机制运转的好坏直接影响学生对机制的感受，甚至会进一步上升到高校层面，在这个意义上，在诉求过程结束后征求学生的合理化建议对改进机制有重大作用。对职能部门的跟踪回访应以交流为主，听取职能部门对学生诉求机制的评价，掌握职能部门在解决学生诉求方面的态度；听取职能部门的意见和建议，包括运作中存在的问题、对机制运作的要求、遇到的困难等。通过交流沟通发现并解决问题，提升其解决问题的积极性和机制运作的效能。

二、协调机制促进高校学生诉求机制思想政治教育功能的发挥

学生诉求机制思想政治教育功能的发挥蕴含在因应并解决学生合理诉求、引导学生消弭不合理诉求的过程中。通过重视学生诉求、界定学生诉求、创造条件满足学生合理诉求为依托，贯穿并实现思想政治教育工作。发挥学生诉求机制的思想政治教育功能要求提升诉求机制效率，树立思政工作意识，在学生诉求机制运作中贯穿思想政治工作意识和方法，用学生诉求机制的运作为思想政治工作提供支撑与可能性。

（一）统一思想、形成共识

目前学生诉求工作中存在的最大问题是对其重要性认识不足。传统高校管理模式不重视也难以做好学生诉求工作，更缺乏体制机制及思想认识方面的准备。新形势下，学生诉求工作的重要性在不断增强，但遗憾的是，大部分高校及相关人员并未从计划经济时代行政主导的传统思维模式中转变过来，无法适应新形势的要求。重视并提升学生诉求工作是新形势下高校管理的重要内容，全体教职工应以学生的成长成才为工作的出发点和立足点，重视并回应学生利益诉求，加强宣传、形成共识，营造良好氛围。重视学生体验、引领学生成长进步是现代高等教育的核心，回归和实现学生本位也将有利于突破目前高等教育发展的瓶颈。学生诉求机制为思想政治工作提供了新渠道，应充分认识并以此作为深化学生思想政治工作的突破点。传统高校管理中的解决问题思路都是单向抑或直接的，不注意考虑引起问题的思想原因及相关问题可能在学生思想上引起的变化，往往忽略学生的主观感受，错过解决思想问题的最佳时机。学生诉求工作仍需要在最简单直接的诉求背后考虑学生思想情况的波动，深入进行思想政治工作既是诉求工作能充分发挥效能的力量倍增器，同时，诉求工作本身也是进行思想政治工作的新战线，为思政工作展开提供了可倚靠的渠道及平台。在学生诉求工作中贯穿思想政治工作意识是诉求工作运行的需要更是思想政治工作本身的创新发展要求。endprint