新形势下企业应对网络舆情的策略分析

2018-01-26张梦宇

山西青年 2018年7期

张梦宇

(同煤集团塔山铁路分公司，山西　大同　037003)

一、舆情的概念及产生

网络舆情作为一个新兴概念，主要是指在某种事件的刺激下，以互联网为传播渠道，在公众中引起的围绕该事件所形成的认知、态度、行为、情感等的总和。

事物受矛盾的推动而得以发展，企业发展同样如此，不同的矛盾存在于企业改革发展的各个阶段，集中体现为企业员工因薪酬福利、工作环境、经营效益、管理水平等因素而产生的反应以及外部媒介及社会公众对于企业在生产经营过程中所产生的各种社会价值及问题而做出的评判和看法，若不能对这些矛盾进行有效调解，就会导致不利于企业发展的舆情信息的形成。

二、企业如何应对网络舆情

(一)企业各级领导要树立舆情危机意识

随着网络舆情对企业发展影响力的加大，越来越多的企业管理人员开始关注网络舆情，然而始终没有形成一个系统性思维，甚至侥幸地认为这种情况不会发生在自己所经营的企业身上，导致企业缺乏有效应对网络舆情的机制，对于突发性舆情情况显得手足无措。所以，要求企业管理者充分认识舆情的重要性，并在企业内部层层推进，使得企业全员，尤其是各级领导人员对舆情管理引起高度重视，能否有效开展舆情管理直接关系到企业的整体竞争力以及企业形象，从整体上影响企业全体员工思想的稳定性。

在确保企业各级管理人员充分认识舆情管理重要性的同时，还要求其具备一定的舆情应对技能，对媒体的发展方向具有敏锐的洞察力，正确运用并引导舆论导向，采用新的宣传思路和宣传方式为企业营造积极的舆论氛围。另外，要适时地组织企业内部员工的舆情危机及互联网法律法规的教育活动，让员工明白自身在网络空间的言行也受到一定的法律法规的约束，随意发布不利于企业发展的负面的或不实的舆情信息将可能招致法律制裁。

(二)建立健全企业的舆情管理机构和规章制度

作为企业管理的一项系统性工程，企业舆情管理工作需要对快速反映机制进行构建和完善，在要求企业领导加强企业舆情管理的同时，要在企业对外形象建设及对外宣传方面投入一定的资金及精力，进行全面统筹规划，进而提高企业应对舆情危机的能力。

为进一步做好企业舆情管理工作，需要在企业内部设立专门的舆情管理机构，成立专门的舆情管理领导小组进行管理，完善对企业舆情管理办法的制定，选用专业人员负责企业的新闻宣传和网络传播，提高企业舆情管理的制度化、规范化水平，确保企业舆情管理体系的上传下达。

要充分认识网络舆情信息的影响大、传播快、范围广等特点，其较传统媒体传播具有更好的时间和空间的延续性。因此，企业舆情监测和管理部门要加强对相关规章制度的修订和完善，对舆情情况及时报告反馈同时进行有效应对。另外，还需要加强对新闻发言人制度、对外新闻宣传管理制度的制定和完善，确保在处理需要澄清的舆情信息时保持一致的对外发布口径。

(三)优化企业舆情监测工具

受网络传播隐蔽性、无限性等因素的影响，要有效监测企业网络舆情信息，就需要构建完善的舆情监测系统，确保及时捕获不利于企业发展的各种信息，尽可能避免因官方发言不明确而引起的社会舆论的无端揣测，产生不利于企业发展的舆论信息。

(四)建立企业内部的舆情疏导机构和信息平台

从整体上来看，网络舆情的发展共有五个阶段，分别为因诉求表达而引发的舆论出现期、因官方发言不明确不能有效辨别真假而导致的怀疑期、网民就此而发表各自意见的议论期、网民观念趋于一致的高潮期以及问题得以有效解决或被新的舆情覆盖的退化期。因此说，企业需要在舆论高潮阶段到来之前开展有效的舆情监测和处置工作，将不良舆情遏制在萌芽状态。网络舆情一旦出现，企业舆情监测机构或部门就应及时掌握并密切关注，并及时向舆情管理领导小组进行信息反馈，以便于其开展决策工作。

三、塔山铁路分公司舆情管理工作的探索与实践

塔山铁路分公司隶属于同煤集团，是肩负着集团公司煤炭运输的关键性企业，企业规模也相对较大。在新时代，在网络与自媒体迅速发展的影响下，虽然从未有负面信息出现，但是考虑防微杜渐，公司也进行了网络舆情工作的积极探索，如开通了领导信箱，积极在公司内部构建舆论沟通渠道等。

(一)开通领导信箱

1.领导信箱是企业舆情信息的预警系统

领导信箱有利于及时听取解员工的意见和建议，充分发现内部存在的矛盾，是公司的交流平台。通过这些信件，公司的管理部门了解了基层员工的工作状态，企业的运营现状以及生产过程中的问题。领导信箱打破了自下而上的交流壁垒，各级领导高度重视员工在信箱里反映的问题，将他们作为考核自己的镜子，针对员工反映的问题制定了行之有效的措施，及时解决存在问题，及时调整工作方法，转变工作作风，提高了办事效率。

2.领导信箱是企业化解内部舆情的缓冲系统

现在，公司员工如果对企业有意见或建议，可以随时利用领导信箱发表自己的看法，提出自己的观点建议。信件的处理过程公开透明，对于信件的落实情况全体员工可以进行跟踪监督，公司会依据实际情况在最短时间内进行答复。

领导信箱制度的成功运行就好比企业内部的舆情缓冲系统，可以及时了解公司舆情现状，并针对舆情风险源开展动态和有效的分辨和监管。公司可以在第一时间掌控舆情源头，判断舆情的趋势，做出应对方案，为合理处理舆情争取缓冲时间。

(二)环环相扣，采取有效步骤

不断改进完善企业网络舆情管理系统，采用了循序渐进的管控步骤，有效提升了企业抵御舆情风险危机的能力。

1.及时获知舆情信息，并进行有效的提前预警准备。工作配备了专人来大量强化日常网络舆情管理工作，及时准确的获得负面信息，并对这些信息进行了科学、合理的研判，并合理预测了舆情趋势，很多舆情在萌芽状态就被消灭了，有效防止了舆情的迅速扩散。

2.对舆情重点进行科学分析，并提出一系列行之有效的应对策略。一方面分类，整理，统计，筛选了网络舆情数据，把准了舆情走向的命脉与主要关键节点，以更好的控制舆情工作。另一方面对舆情事件可能影响到的人及公司相关利益进行了深入彻底分析，并提出了一系列行之有效的措施来积极应对舆情，最大限度的降低舆情带来的负面影响。

3.认真做好善后处置工作，努力修复企业良好形象。对于网络舆情的日常处置工作，公司摒弃了“头痛医头脚痛医脚”的错误思想，纵览了全局，尽量了全面考虑，竭尽全力的在做各种善后工作，最大限度的完善了企业良好形象。并以舆情事件为切入点，借助相关舆情内容，对企业服务及相关客户需求进行了深入分析，有效改进了企业服务质量，提高了企业市场竞争力。