江强

摘要：作为渠道工作精细化管理和运作的基础，营业厅效益评价：能够从多个维度上进行有效评判，最大限度地保持客观性，并针对性提供决策依据。同时，效益评价在得到综合性运用后，不单单可以找出问题，还有助于营业厅综合实力得到加强。

本文对共联营业厅的效益评价工作，进行了一定深度的剖析。主要侧重于日常运营的效益评价，如：通过共联营业厅对财务价值与经济价值等的探索运用，应对运营商近年多变的渠道政策，适时进行方向性的调整、诱导，针对性地实施相关举措。

大量详实数据证明：“效益评价”的探索运用，对共联营业厅的渠道经营起了关键作用。

关键词：效益评价；营业厅；财务价值；经济价值；能力价值

一、营业厅的效益评价

目前，国内运营商营业厅采用的效益评价公式，基本上是一致的。构成都包含了两大块，即：日常运营层面的财务价值与经济价值，以及针对经济、财务价值进行综合评判的能力价值。具体公式，如：

效益评价 = 财务价值 + 经济价值 + 能力价值

相对而言，财务价值容易识别，称之为显性价值。它包含营业厅日常的财务收入项目、构建各项目计算方法；分析并明确财务成本的分类构成及计算方法。

经济价值则不宜被完全认识到位，故其称为隐形价值。它包含营业厅的总体经济价值构成要素，及其目标维度和价值计算。

能力价值是涵盖了通过内外部环境分析，确定对营业厅的能力要求，构建各项能力评估指标及评估方法。

二、共联营业厅效益评价的探索运用

近年，电信运营商渠道政策多变；同时，社会渠道不断挤压；外加，日益普及的线上、移动app的支付；CRM传统受理业务萎缩明显，业务酬金随之骤减。

在此情况下，分布于上海各区域的共联公司32家营业厅，分别于：2016^2017年度进行终端毛利突破战，2017^2018年度进行CRM业务人工控制战，在两场战役里；努力尝试运用效益评价，勇于纾困走出了一条探索之路。从而，守住了营业厅被动的阵形，为下一步经营拓宽了思路，树立了信心。

（一）财务价值实现“导向清晰化”

1.收入评估

类比运营商营业厅，共联营业厅明确收入如：营业厅通过向客户提供的、并可直接考量、服务所获得的等同收入，具体：放号量、综合业务办理、电子渠道业务分流、终端销售等。

面对共联营业厅2016当年度不能充分享受主业厅的CRM资源支撑，在此情况下，作2016年06^12月业务收入评价，如：

财务效益评价=代营不可控+代办不主要+终端可控&加强

相应举措：维持/放号、新业务、缴充、套餐等代营业务；弱化/综合办理、电渠等代办业务；突破/终端、电子产品业务。

从2016年三季度后，共联公司对营业厅进行销售能力诱导，结合期间终端补贴转强，大力倡导：以终端毛利为导向，对单厅平均终端销量收入的持续发力，配套出台较为刺激的营业厅终端激励政策。

从2016年06月开始到2017年12月结束的终端毛利突破战看，营业厅收入的质量、规模、服务等都取得了一定发展。尤其是，终端毛利率上的优势明显，连续十几个月维持在17.9-19.6%，在中通服范围亦属罕见。

2.成本评估

对标收入的开展情况，明确：凡向营业厅投入的、可分摊的日常经营成本，具体有固定成本（租金、设备）和变动成本（人工、水电）。

由于，成本效益是衡量企業投入产出对比关系的关键，也是企业管理中进行相应决策的依据[1]。对企业成本效益进行评估不是靠计算一个或几个指标所能解决的，所以，仍旧需要建立一套相关的指标体系予以支持[2]。对此，出于实际考量，共联营业厅的成本中剔除间接成本，如：为装修、投诉等配套的开支。

随着17年四季度，电信渠道政策由用户（终端）数量向用户宽带C网质量战略上升级。营业厅无限量套餐受理量激增，用工缺口成常态，人工成本逐渐增加。在此情况下，作2016年09^2017年01月业务成本评价，如：

财务效益评价=租金等不可控+运营等不主要+人工必控&加强。

相应举措：维持/房租、维修、突发成本等；弱化/办公、低耗、折旧；突破/人工成本、水电等严控。

在综合效益评价后，营业厅采取错峰受理、弹性用工、强化培训等举措，尽力控制成本。随即，展开了一场“由2017年09月始至2018年7月仍继续”的CRM人工成本控制战。

从实施过程来看，营业厅人员感知度、经济效益比都取得一定成绩。在不满员状态下，营业厅CRM业务额同比增长134.9%；人工同比增长仅23.8%。相比之下，CRM的酬金结算增长大幅领先，企业经济效益相当明显。

（二）经济价值完成“潜力增值化”

经济价值是评估营业厅在发展维系客户的价值增值，相应间接获取增值溢价。

综合考虑共联营业厅在新增、存量市场挖潜、客户关系的定位，并结合营业厅品牌贡献等因素，在此情况下，作2016年^2017年经济价值评价，如：

经济效益评价=运营补贴不可控+品牌补贴不主要+客户与产品难控。

相应举措：维持/运营商端、供应商端；弱化/供应商端、营业厅端；突破/消费者端、供应商端、营业厅端。

经两年多探索，从共联营业厅经济价值产生的来源端及其形式，体现如下：

1.运营商端，统筹式补贴形式。来源主业，潜力波动：质量+规模+配合运营性补贴（16年X02w、17年X09w，增长2%）；达量+达标销售服务性补贴（16年X70w、17年X84w）。从获取的能力看，运营商端仍是主渠道，短期无可替代，但长期不稳定，偶发因素增多；营业厅应继续加大运营商潜力挖掘。

2.消费者端，以会员费补贴形式。来源待挖，潜力巨大：会员费补贴（目前为0w）。由于开展乏力，老年用户嫌烦排斥，年轻用户又嫌土拒绝。从家电、超市发展经验看，增值潜力巨大。会员信息规模化后，精准推送潜力巨大。规模化会员资源将是“新零售”头部企业们宝贵的流量入口，其变现前景良好。

3.供应商端，以互惠式补贴形式。来源传统、潜力被动：入场费+价保补偿传统补贴，（16年X66w、17年X00w，增长20%）。智能产品场景化补贴、相关阵地创效新型型补贴，虽说前景可期，但形成有效收益仍有待时日。

4.营业厅端，以品牌形式补贴。来源单一、潜力有限：营业厅门楣无形品牌补贴，及其他店内、外的宣传机会成本补贴。但受所在区域等多重限制，效益不如预期，（门头补贴：16年4w、17年3.7w，1k/年/厅）仍需深挖潜力。

（三）能力价值探索“动力激活化”

由于能力价值是对营业厅财务价值、经济价值评估结果的综合体现，而共联营业厅于2015年末才实现全部自营，相关经验并不当丰富。

在引入运营商普遍采用的“销售、服务、推广、布局、团建”等“五力”细项指标后，通过部分解读与局部应用，效果开始显现。

但是，与运营商自营的营业厅相比较，共联营业厅综合素质，营业厅人员的动力、活力仍有大量待激发的空间。

三、下阶段共联营业厅效益评价的目标

下阶段共联营业厅的效益评价，目标为整体综合性运用。因为，只有通过综合化效益评价，营业厅才能实现预期目标。具体如下：

整体效益评价=财务价值100%（投入与产出回报率）+经济价值100%（经济换算收益转换率）+能力价值100%（素质达标率）。

在下阶段目標中，对营业厅盈亏数据有效解刨，才能判断营业厅总体效益、哪些厅好、厅店效益高的原因。并且，探索在何种地段、何种区域、何种面积、何种房屋属性、何种人员配置情况下营业厅效益可最大化。

在下阶段目标中，还要对营业厅多维度分析，深入思考，运用简单有效的厅效、坪效、人效等直观指标，完善单厅运营差异，实现精细运营、精准营销。

从而，在服务价值和质量价值方面，起到重要的参考和决策意义。

四、结束语

今年，中国通服上海公司大力推动“业财融合、划小核算”重点工作。

在此背景下，相信只要运用得当，本文介绍的“效益评估”，将充分释放出显性的指标价值、隐形的经济价值以及其综合性的能力价值。

可以这么说，综合性的效益评价，的确为营业厅精细化运作的一把利剑。

参考文献：

[1]侯晓红，祁峰.论我国成本管理的变革趋势[J].中国矿产大学学，2004 （1）：22-23.

[2]姚正海.论企业经营业绩评价系统的构建[J].应财会通讯，2004 （9）：339-359.