安徽电信规划设计有限责任公|孙乐高

运营商在拓展新客户时，需要提供更加直观有效的数据来说服客户使用自己的业务。对于老客户，需定期为其提供业务服务质量报告，让客户及时了解自己的业务质量状况。而这些都需要数据、网络来支撑。

随着互联网发展日新月异，互联网技术更新换代提速，互联网时代已经来临，它是一种全新的业务模式，它的出现影响和改变了人民的生活，“互联网+”成为一种新的生活模式。在互联网时代，应用层出不穷，如何在功能近似的同类应用中脱颖而出，提升用户体验，将成为区分应用的核心点；体验成为产品之间竞争的最后一座“堡垒”；提升业务体验是提高用户的品牌忠诚度、推动产品创新的重要途径。

运营商在大力发展宽带接入、视频、增值等各种业务时，如何给客户提供高品质的业务体验？如何提高客户对业务品牌的认可度？如何提升用户的忠诚度？这些都是摆在运营商面前需尽快解决的问题。运营商在拓展新客户时，需要提供更加直观有效的数据来说服客户使用自己的业务。对于老客户，需定期为其提供业务服务质量报告，让客户及时了解自己的业务质量状况，良好的服务是保障客户不会因主观因素而退网流失的重要举措。而这些，都需要有数据、有网络来支撑。

当用户使用业务时的体验满足了自己的期待甚至超越了原先的期待，那么用户就会对产品有个非常好的印象，进而提升品牌满意度和忠诚度。

未雨绸缪，变被动为主动

在全业务运营的格局下，业务和技术的高速发展，致使互联网越来越复杂。在技术层面，运营商不但要考虑业务承载和业务接入方式等复杂性问题，还需面对上级和监管部门以及媒体对互联网内容安全方面的双重监管压力。

终端智能化程度越来越高，普及程度越来越高，种类越来越多，使得铺天盖地的应用接踵而至，业务平台越来越庞大。从而导致部分客户端软件无法在终端上安装或正常使用；应用终端或者手机页面在某些终端上显示异常；某些新上市终端的应用客户端发布前的适配测试不顺；客户端无法登录/页面无法访问；业务使用过程等待时间长，如客户端登录、打开页面等和某些业务订购/点播成功率低等问题日益突出。

同时随着通信市场竞争加剧，运营商间互联互通质量同样关系到提供服务质量水平，怎么有效地监控运营商之间的互联互通、解决客户访问异运营商网内资源慢的问题日益突出。加大对业务、网络资源状况感知，可以提升客户体验，建立完善的端到端的业务感知体系，提升数据采集、统计、分析、监控能力，完善业务量化考核指标，化被动为主动，提前处理客户使用业务时将会遇到的问题，在提升客户体验的同时，也极大地提升了网络建设和优化效率。

网络的安全可靠、及时高效和客户体验的顺畅，都是运营商需要考虑的问题。想在波涛汹涌的互联网潮流中抢占先机，就必须掌握相关业务和用户的一手数据，从数据中找规律，发现价值。

对于运营商来说，业务和用户数据的获取渠道不是问题，关键在于数据的整理和分析，最后才是如何合理应用，创造价值。

图1 DPI系统流程示意图

标准开放，策略灵活定制

智能网络强调端到端的业务支持，需要网络架构中所有网元设备、支撑系统、业务系统等相互配合，全网各类资源在策略控制系统的统一调度下，向高价值用户和业务倾斜，提供差异化服务，实现多维度、灵活的市场运营。

统一移动和固网的DPI系统，统一用户分析和业务分析，输出标准的客户特征信息和业务特征信息，通过统一标准的接口提供给行为分析系统，流程示意如图1所示。

逐步探索DPI系统输出的上网行为特征，将高价值特征逐步标准化，同时建立上网行为特征的动态更新机制，满足不断变化的分析需求，建立流程如图2所示。

业务感知可以提升用户体验、实现精准营销。感知业务通过模拟客户使用业务整个过程，采集过程关键节点相关状态数据，对采集的数据进行整理和分析，形成相关业务服务质量报告，给出相关优化建议，提升客户、业务体验的行为。感知业务可以按业务需求配置网络资源，支持移动和固定网络融合、协同，对互联网各种业务进行监控、配置、调度、测算、管理等，对相关数据进行收集、整理和分析。

图2 特征动态流程

业务感知系统主要功能有偏好分析、精准营销、特定用户分析、增值服务、广告推送、贴心服务。

网络感知能够实现端到端的智能承载。长期的网络建设、维护经验，让运营商的网络质量达到了一个较好的水平，但是，随着网络技术更新换代，业务发展迅速，原有的网络在应对现有或者未来的业务和应用方面越发吃力。同时，行业竞争的日趋激烈，网络运维工作中也出现了许多新特点和新情况，客观上对网络维护管理提出了更高的要求，需要通过不断变革和提升来适应发展的需要。

为进一步完善网络感知体系，需综合考虑网络运行整体指标和设备运行状况的各项关键指标，围绕网络感知和业务关键指标建立的感知指标体系，探索和建立“两个层面、三个维度”的基于业务质量保障的指标体系。

两个层面：承载层+控制层。承载层包括各类网元、链路、电源、基础设施等。基础设施主要负责业务的传输和转发，接收控制层指令，实现差异化服务。控制层主要为承载层提供各种必要的控制指令。主要负责根据业务规范，形成标准的配置指令；根据业务策略，实现全网资源调度和控制，确保业务按需配置，从而提升客户体验。

三个维度：整体网络和业务运行状况方面，主要从三个维度实施研究和评估。维度一：从业务使用感受的角度提取一系列客户感知关键元素；维度二：从端到端的业务维护角度梳理关键业务环节相关指标；维度三：通过不断丰富和创新网络测试、统计和分析手段，全面反映网络服务质量。三个维度相互关联，形成整体，形成客户感知型的网络质量评估体系。

实施策略：网络感知以动态指配为目标，新建策略控制系统，完善网络端到端QoS 保障和流量优化能力，构建针对用户和CP/SP业务差异化服务的智能网络。

网络感知体系化的四个步骤，如图3所示：

（1）精确定位客户、业务、网络；

（2）策略精确匹配用户、业务、网络；

（3）网络、渠道精确执行；

（4）整个过程精确管控。

接口标准化：对采集、预处理、输出接口等进行统一标准。

信息规范化：统一规范业务和客户信息特征库，统一输出。

标准化采集：如在BRAS、家庭网关上增加功能软件或板卡，实现用户数据采集，然后通过标准接口提供给信息预处理系统。

发现价值，数据决定一切

对业务和网络数据的采集、整理，统一规范后纳入到大数据平台统一处理、分析。采集到的数据中蕴含着大量有用的信息，而从有用的信息中可以提炼出一定规律的知识，这些知识将在建设、维护、营销等方面帮助运营商提高洞察力、提升决策力，将为企业创造前所未有的重大价值。

同时，价值往往隐藏在大数据中，表现出了密度低、分布不规律、信息隐藏深、发现困难的特征，这些特征必然为大数据的应用带来挑战和机遇。

数据的灵活应用，离不开三个要素，即数据采集、分析处理、知识应用。

（1）数据采集：通过在网络上部署探针，在大范围内进行数据的采集，及时收集网络、业务运行相关数据，收集数据及时输送到平台，为数据分析、计算等环节提供基本保障；对数据进行预处理，形成统一规划的数据元，纳入到大数据平台统一调度使用。

（2）分析处理：在详实的数据基础上，通过特定、创新的分析方法，对数据元进行分析与计算，找出跨数据、隐含的规律、关系，帮助运营商了解业务运行状况、掌握发展趋势、提前布局，赢得先机。

（3）特征应用：发现规律，找到特征，合理应用；业务相关，为前端部门实现市场布局、精准营销；网络相关，为后端部分维护、建设、资源调整出谋划策。知识应用可以通过不同的、有效的途径充分发挥其作用，实现价值。

图3 网络感知体系流程

最后，智能网络的发展必须以客户为中心，以业务为导向，注重用户行为分析，形成统一的客户行为分析库，实现多维感知和分析；同时，需要优化感知系统输出的用户行为特征，将高价值特征逐步标准化，并建立用户行为特征的动态更新机制，满足不断变化的分析需求。运营商需要用战略眼光建立一个标准的、统一的感知体系，将数据元、接口等各方面进行规范化，整合网络资源，统一调配使用，实现全网业务自动加载、资源按需配置、用户体验良好的智能网络。