本刊记者│黄海峰

通信智能化是基于对AI、云、物联网、大数据等技术的利用及其所呈现的协同效应，可提升企业销售、运营的效率，实现信息交互的有效性及高效性。

过去几年，企业通信进入云计算时代，互联网通信服务呈现两种状态，即PaaS和SaaS，业务包括IM、云呼叫中心、视频会议等。如今AI时代来临，企业通信将如何发展？就此，通信世界全媒体记者专访了容联CEO孙昌勋。

《通信世界》

2018年，企业通信面临哪些机遇与挑战？

孙昌勋：2018年，企业通信主要迎来三大机遇。第一，以“智能化”为标志的通信4.0时代已经拉开大幕。人工智能技术将再次改造企业通信服务，以及进入物联网领域。

第二，大企业的客服中心从呼叫中心向全渠道联络中心，乃至全场景连接中心演变升级。在场景为王的今天，各类企业更多需要的是呼叫中心各种能力的整合，并利用这些能力实现各种各样的服务创新。作为服务连接器的客服中心，要根据不同的场景，通过数据分析、进行资源分配，提供有智慧的连接和个性化的服务。

第三，大企业IT系统上云转型渐成常态，IM+的融合通信服务成为大企业转型上云先锋，助力大企业建立以通信协同为底层架构的移动信息化门户。协作、共通、融合已经成为企业信息化发展的大趋势。企业移动通信和信息化建设是建立以通信协同为底层架构，对接到企业形象、内外发展、平台整合等方面，打造更深层次的企业移动信息化门户。

与此同时，企业通信也面临以下三大挑战。第一，通信智能化处于初始阶段，AI+通信在行业应用上仍存在较大的技术挑战。

第二，骚扰电话依然猖獗，需要有效的政策监管与市场化规范的平衡，“一刀切”的干预模式对于行业而言可能引起一定动荡，甚至导致“劣币连累良币一同驱逐”。

第三，码号的显号外呼优质资源匮乏。目前，不同的码号已经具备相关的品牌效应，如400、170等，但以负面效应居多，广大企业需要很好地与客户沟通，但缺乏优质的显号资源可以使用。

《通信世界》

2018年被认为是企业通信智能化元年，请问企业通信将如何智能化？

孙昌勋：通信智能化是基于对AI、云、物联网、大数据等技术的利用及其所呈现的协同效应，以通信为基础能力，智能化连接万事万物，提升企业销售、运营的效率，实现信息交互的有效性及高效性。一方面是人工智能与通信云服务能力的有效叠加、整合，实现通信云服务的创新增值，另一方面是和垂直行业的深度融合，进一步为行业、企业赋能。丰富的行业、企业等大数据是实现通信智能化的前提和基础。

企业通信服务的智能化，在一段时间内，智能语音外呼都将是最大的应用。

通信智能化是一个逐渐加速度的进程，前期给市场带来的变化主要将体现在对客服外包、人力资源众包等产业产生冲击，现存的大量简单的客服工作将被智能客服机器人所取代。当然，在通信云服务上有较深客户、场景、数据积累的服务商将迎来新的增长引擎，市值/估值也将大幅提高。

容联CEO 孙昌勋

《通信世界》

容联在企业通信智能化方面的有哪些动作？

孙昌勋：首先要再次强调的是，智能化的基础是大数据。容联经过在企业通信云服务领域的多年创新引领，积累了相当大的应用场景和数据，我们具备让AI+通信落地的能力。通信智能化是有高门槛的，只有基于足够的数据积累、行业认知、场景化应用，才能谈真正的通信智能化。

具体动作方面：在布局上，我们与华中科技大学成立了人工智能联合实验室，与来也、出门问问等一批AI企业建立了战略合作关系，并投资参股了一些人工智能公司，从而把业界最好的AI体验的技术融合应用到我们的产品和服务中。

在产品上，我们在PaaS层有智能语音外呼，在SaaS客服领域有智能客服，在IM上有智能机器人，在呼叫中心上有预测式外呼、智能质检、智能机器人等。此外，我们已经进入物联网领域，实现物联网IOT平台与通信PaaS平台的融合。

在商业化上，我们已经上线了平安的智能推荐项目、中电普华（国家电网）的智能机器人项目等，我们和Avaya合作的“小A云”已经深入消费金融和保险等领域，为众多企业提供预测式外呼、智能质检等智能化服务。