杨莉 尚建康 魏兵 梁冰 贺瑞铭 王贺

摘要：随着人们对电量的需求逐渐增多，对供电的优质服务水平也提出了新的要求。为了更好的迎合时代发展的需求，通过召开会议，对运检专业供电服务存在的问题进行了分析，进而提出了策略的改进制度，本文从建设抢修站点，抢修的具体执行标准，如何对抢修现场进行操控等多方面进行细则改进，从而提高运检专业供电优质服务的整体水平，促进我国供电企业的良好发展。

关键词：供电；优质服务；运检；措施

前言：

为了更好的满足人们对电量的需求，对优质供电服务的渴望，供电企业必须强化运检专业运维工作，加强对故障的检修工作，全面提升供電优质服务水平，为用户提供安全稳定的电力运行，从而推动我国电力企业的良好发展。

1.对标准化抢修执行的强化工作

当收到用电故障报告时，责任方要第一时间组织人员赶到故障现场，对故障现场的情况进行排查，然后及时进行抢修工作，缩短抢修的时间，提高抢修的效率。通过完善抢修标准，落实报修用户，拿到抢修服务单到组织抢修队伍进行实地抢修工作，尽最大可能让用户满意，在抢修的过程中做到保质保量。

具体实施细则：抢修人员在到达抢修现场后，要第一时间回复配抢中心，并对故障现场的情况进行勘察，在其职责范围内的故障要及时处理[1]。如不在处理问题范围内，要及时与报修用户解释清楚，避免用户焦虑，同时通知相关的检修人员到现场进行维修，并把现场的实际情况和具体地点与检修人员沟通清楚，必须等检修人员来和检修人员进行故障现场再次确认后，方可离开故障现场。

2.强化建设网格化抢修站点

在城镇区域内，设置位置合理的抢修站点，抢修站点之间的间距要小于5000米，确保服务范围内的抢修时间为30分钟以内。由于农村地区地理位置偏僻，受交通条件限制，抢修站的位置可以进行适当的扩大调整，把服务范围扩到了十千米，确保服务范围内的抢修时间为1.5小时以内[2]。同时，要在抢修站门口粘贴抢修队长的电话，通过“经理内控机制”提升抢修站点的服务水平。

具体实施细则：基于供电所网格化抢修站点，按抢修网格化的实际要求，对10-0.4KV区域范围进行抢修工作。在特殊时期，如：抗旱时期，洪水时期等要增加抢修站点，同时由抢修站拍出专业的抢修人员配备抢修器材，提前进入抢修地点进行蹲守，抢修过程中与抢修用户进行积极的沟通，消除用户疑虑。

3.加强对故障现场的管控

严格执行现场故障抢修作记录的好习惯，不断提升抢修人员的整体优质服务水平，同时执行抢修现场的安全管理措施。

具体实施细则：首先，抢修人员在接到用户的抢修电话之后，一定要严格按照用户描述的故障现场情况进行详细的记录[3]。抢修人员到达故障地点之后，第一时间对故障现场的情况进行排查，并根据现场的实际情况填写故障告知单或停电通知单。在单据的填写过程中，要严格按照公司要求填写，不得擅自更改。其次，在抢修的过程中，要有专人做好抢修过程中的录音工作，或是用记录仪对抢修现场的实际情况进行拍摄。如后期出现纠纷情况，好根据监控或录音进行定责。最后，现场抢修的过程中必须严格按照安全管理的内容进行抢修。

4.提升设备运维巡视的质量

要严格按照农村季度和城区月度的执行网络线路设备的巡视工作，保证巡视过程中的质量，对设备存在的隐患问题要及时察觉，提升设备的整体正常水平，对于经常出现跳闸的线路要进行定期巡视工作。

具体实施细则：首先，基于设备的相关使用方法，工作人员一定要严格执行巡视工作，确保巡视工作的质量。同时，制定详细的奖罚制度，对能够及时发现设备损坏且有效的制止重大经济损失发生的人员，要进行现金奖励。在巡视期间，针对发现的隐患问题要及时录入，进行责任落实。针对发现隐患没有及时进行处理的人员，要进行相应的惩罚。其次，在一定时间内，对经常发生故障的设备要进行重点的排查，排查是否出现违规偷电的现象，并做好相关的记录。最后，配电所的调度控制中心，要对配电线路的实际运行情况全面进行了解，通过运行方式的不同制定出对应的整定值，确保不会出现停电的现象。

5.加强对停电检修计划的管理工作

加强配网线路集中检修模式的推广工作，综合进行基础建设，技能改进，设备修复等工程，全面落实停电期间，集中进行设备检修和消缺的工作。针对没有制定好计划的检修工程，要在确保不停电的基础上进行检修工作。针对电压在10KV的配电站，每年要进行2次以上的检修。在开展检修工作之前，一定要告知用户检修的具体时间和检修的具体日期，以免给用户带来不必要的困扰。同时，要保障检修结束后供电的时间要在晚6点之前，切实的通过提高服务水平，减少用户的投诉现象。

具体实施细则：10KV需制定月度计划。400V和220V采取带电检修的方式。如现场的实际情况必须进行停电检修的，需得到企业领导的许可，方可进行工作。

6.提升配网抢修人员的服务行为

公司要制定配网抢修人员的服务行为，对抢修人员的服务标准和服务语言要进行统一培训，抢修人员到达抢修现场要严格按照公司规定执行。在抢修的过程中，城市可用记录仪进行记录，农村由于受条件的限制，可以选用录音笔及你写那个录音。同时，定期对抢修人员进行培训学习，提升抢修人员的核心素质，从而提高用户对运检专业供电优质服务水平的整体满意度。

具体实施细则：首先，供电单位要组织抢修人员进行核心素质培训，培训抢修人员的服务语言，服务态度，和专业的抢修知识。并结合实际案例，对抢修过程中可能遇到的问题进行分析总结，制定出标准的抢修流程，和抢修话术，提高抢修过程中的沟通能力，从而提高抢修工作的服务质量。其次，对抢修过程中用到的抢修设备进行随时抽样检查，保证抢修设备能够正常使用，从而确保抢修过程的顺利开展。最后，针对抢修记录的记录内容和记录方式，实行公开制，让抢修人员之间相互学习，共同成长，不断提升自身的服务意识，服务能力，最终确保用户的满意度。

7.加强对停电时间的处理工作

当设备发生故障，引起大范围停电的时候，应立即开启紧急事情处理预案，新闻发言人制度，并且组织有关部门联合开展抢修工作。针对故障发生的原因，现场抢修的进度和具体恢复供电的时间进行明确，从而制定成新闻通稿，及时通过媒体发布，以免接到用户的投诉电话，降低对服务水平的满意度。

具体实施细则：首先，因为用户资产故障导致的大范围停电现象，要立即查询到用户的联系方式，并以电话或短信的方式通知用户或用户单位，同时做好相关的解释工作。其次，因气象灾害或大型设备发生事故，引起的多条配电线路同时停电，导致大范围停电的现象，即较大停电事件。

结语：

随着生活水平的提高，电子产品的增多，人们对用电的质量和供电服务的水平提出了更高的要求。因此，供电企业必须优化服务质量，提高抢修人员的服务意识，基于用户的实际需求，以先进的抢修技术为基础，将为用户提供专业供电优质服务水平定为目标，从而构建一套完善的服务体系。通过不断的改革创新，将优质服务的理念融入到每个抢修环节，积极落实高品质服务质量，从而提高用户的满意度，推动我国电力企业的良好发展。最后，希望通过本文的分析，可以给同行提供有价值的参考。

参考文献：

[1]李芳玉.提升运检专业供电优质服务水平的措施与实施[J].低碳世界，2016（12）：51-52.

[2]李娅.基于客户满意度的供电公司优质服务体系构建及其应用研究[D].河南工业大学，2017.

[3]保瑞.电网企业营配贯通服务管理模式设计及评价研究[D].华北电力大学（北京），2017.