胡培培

（山东省淄博市中心医院门诊部，山东 淄博 255036）

人性化护理具有创造性、个体化及整体性的特点，目的在于使患者的心理、生理及社会精神处于满足且舒适的状态，尽量减少或降低不适程度，从而更好地配合治疗[1]。本次研究探讨人性化护理在分诊护士分诊中的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将我院急诊科于2016年11月～2017年11月收治的66例患者随机分为观察组与对照组，对照组33例，其中男20例，女13例；年龄26～73岁；疾病类型：呼吸道感染12例，肾结石急性发作6例，急性腹泻10例，外伤3例，酒精急性中毒1例，其他1例。观察组33例，其中男21例，女12例；年龄26～73岁；疾病类型：呼吸道感染10例，肾结石急性发作7例，急性腹泻12例，外伤2例，酒精急性中毒1例，其他1例。两组一般资料如性别、年龄及疾病类型等方面差异均无统计学意义（P＞0.05）。所有患者均在知悉本次研究目的、方法等情况下自愿参与本次研究并均签署知情同意书，研究经我院伦理委员会批准并受其监督。

1.2 方法

给予对照组常规护理方式，主要包括严密监测患者各项生命体征，做好抢救准备工作，密切配合医生进行抢救等。在此基础上给予观察组人性化护理干预，具体实施如下：（1）将门诊及急诊科指示牌进行明确标识于墙壁或地面等明显的地方，确保抢救畅通无阻；将不同科室的功能制成流程图，以便于患者了解并就诊；营造良好的就诊环境，保持急诊大厅的干净整洁，保证病区环境整洁无异物与杂物，以缓解患者及家属的紧张及恐惧等负面情绪；可在急诊大厅及输液大厅的角落处摆放饮水机并配一次性纸杯，同时提供报刊杂志等，以便于患者及家属等候时可阅览。（2）对急诊护理人员班次及工作量进行合理安排，以提高护理质量；急诊科护理人员在开展护理中应做好个人防护工作，包括严格按要求佩戴口罩及手套等，以免出现医院感染；定期组织护理人员开展急诊科护理专业知识与护理操作规范性的培训，增强护理人员与患者及家属的沟通技巧，注意语言温柔、语调适中，尽可能避免直接拒绝性语言；充分尊重患者的生活习惯，对抢救室及注射室进行适当遮挡，以保护患者的隐私；接诊过程中应注意将患者身上的污物及时清洁干净，并为其更换衣物，同时注意保护隐私。（3）成立专门护理风险小组，进行1周/次的风险教育课程，以提高其排除急诊科护理工作中存在的风险隐患的能力。

1.3 观察指标及判定标准

对两组护理风险发生情况及护理投诉情况进行观察对比，其中护理风险主要包括护理差错、意外事件、护理纠纷及并发症等。

1.4 统计学方法

本次研究所得数据的分析处理均采用SPSS 21.0统计学软件进行，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

观察组护理风险发生率为6.06%（2/33），对照组护理风险发生率为24.24%（8/33），两组护理风险发生率差异有统计学意义（x2=4.24，P=0.03）。观察组患者投诉率为0，对照组患者投诉率为15.15%（5/33），两组患者投诉率差异具有统计学意义（x2=5.41，P=0.02）。

3 讨 论

急诊科患者常因为疾病的疼痛及不适而产生不同程度的焦虑与抗拒等不良情绪，极大增加了护理的难度，不利于治疗的顺利进行，因此临床中护理人员应不断提升自身护理服务意识，急患者之所急，想患者之所想，以保证治疗的顺利有序进行[2]。人性化护理以患者为一切护理工作的中心，变以往的被动护理为主动护理，向患者提供主动的关心，尽可能满足患者合理的需求，通过给予针对性的护理，以通俗易懂的语言与患者进行交流，以最大限度帮助患者缓解疾病带来的不适及焦虑等不良心理，增加了患者的信任感与对医生的治疗依赖感，从而提高其治疗的依从性；通过对护理人员的班次与工作量进行合理安排，可有效提高护理质量[3]。本次研究给予观察组人性化护理，患者护理风险及投诉率均明显较常规护理的对照组低，两组数据存在统计学差异（P＜0.05）。

综上所述，在分诊护士分诊中采用人性化护理可有效减少护理风险的发生，减少患者投诉率，有利于构建和谐的医患关系，应在临床中大力推广。