郑星月

摘要：酒店业是服务业的重要组成部分，在当前酒店业市场环境下，吸引顾客消费并拥有稳定的顾客流是酒店得以立足的关键。本文以经济型酒店为例，通过分析经济型酒店竞争现状，提出经济型酒店如何切实有效地培养客户忠诚度的策略，从而使经济型酒店获得竞争优势，立足市场。

关键词：经济型酒店；顾客满意度；酒店服务

随着社会主义市场经济的不断发展，酒店业逐渐成长，成为服务业的重要组成部分，其中，如何更好地吸引顾客并将顾客发展成酒店的忠诚消费人群成为了酒店持续不断盈利的关键，经济型酒店在这一点需求更加迫切，一方面在于经济型酒店市场发展状况，另一方面在于经济型酒店自身发展情况，如何提高经济型酒店忠诚度已经得到了各经济型酒店的密切关注。

一、 培养经济型酒店顾客忠诚度的必要性

（一） 市场环境分析

经济型酒店所属市场属于完全竞争市场，即在本类市场中，存在数量较多的买方和卖方，且作为卖方的各经济型酒店所提供产品具备同质性特点，市场中资源流通方便且信息具有便捷性。各经济型酒店在所提供的酒店服务硬件设施存在较小的差距，各经济型酒店的竞争优势不明显，难以在市场上吸引并保持稳定的顾客流。

（二） 酒店盈利分析

经济型酒店提供的主要产品是客房，平均房价是衡量酒店客房盈利的重要指标，即平均房价（ADR）=客房收入/售出的客房数量，从各酒店官网及第三方中介平台上获悉，目前大多数经济性酒店客房价格在100-200元之间，可以看出经济型酒店每间客房盈利空间较小，多采用薄利多销的营销策略，而经济型酒店数量众多，消费者选择空间大，导致一定程度上酒店客房出售数量较少，经济型酒店客房盈利较少。且经济型酒店多采用低价策略吸引顾客消费，在短时间内会吸引消费者消费，但是低价策略长期实行则会导致酒店利润减少，成本上升，难以为酒店提供长期稳定的利润支持。

（三） 顾客角度分析

顾客忠诚从两个角度来看：一是态度忠诚，二是行为忠诚，顾客忠诚是内在态度和外在行为的统一。一方面，顾客对一家酒店的忠诚度高，则在一定程度上满足了自己的情感需要，顾客忠诚度高，在出行的过程中则将经济型酒店看作自己的家，满足自己出门在外对于家这个环境氛围的感情需要，减少了外出的紧张焦虑感觉，另一方面，顾客对于经济型酒店形成较高的忠诚度，则会在外出旅行、商务出行的时候下意识选择熟悉并信赖的酒店，并于自身经历向周围推荐，形成酒店的口碑效应，从而为酒店吸引新顾客并且获得盈利提供可能。

二、 当前经济型酒店顾客忠诚度分析

经济型酒店的客户忠诚度是指顾客对于经济型酒店产生忠诚与依赖感，对于酒店产生持续并且重复入住的意愿，在有住店服务需要的时候，首先考虑并入住该经济型酒店。当前我国经济型酒店门店大致有7天、如家、速8、格林豪泰、锦江之星、百时等，这些酒店在位置分布上较为密集，呈现扎堆状态；在价格上彼此间差距较小，竞争相对激烈。而经调查发现，经济型酒店的顾客忠诚度相对较低，主要存在以下方面的原因：

1. 酒店产品同质化严重，酒店价格大致在同一水平线

经济型酒店市场属于完全竞争市场，市场上卖方和卖方数量众多，卖方所提供服务产品同质化严重，各经济型酒店竞争优势不明显、不突出，且酒店价格大致保持在同一水平，差距较小，因此顾客选择空间较大，在此类情况下，难以成为顾客忠诚的唯一酒店。

2. 酒店品牌建设缓慢，服务质量难以达到要求

经济型酒店在品牌建设上相对落后，在消费群体中难以形成品牌认同感，不同于高星级酒店，经济型酒店更多地注重盈利，而忽视了顾客所需要的服务质量以及入住时的情感需求，从而顾客难以形成服务认同。

3. 顾客转换成本较低，转换行为频繁

顾客更换酒店的转换成本是指顾客从一个酒店转向另一个酒店时所面临的一次性成本增加，不仅包括货币成本，还包括由于转换产生的时间以及心理成本。前面提及到，酒店价格大致在同一水平线，且酒店产品同质化现象严重，因此转换成本较低，顾客转换行为较为频繁。

三、 提高顾客忠诚度的策略

（一） 以顾客利益为中心，关注顾客多关注的

“顾客是上帝”是酒店行业盛行的名言，因此第一步建设就是关注顾客多关心的，以顾客利益至上，从而进行本经济型酒店的定位。可以了解到，经济型酒店消费群体对于酒店的价格敏感度较高，并且希望获得舒适服务，因此经济型酒店可以打好价格管理战，在一些节假日以及双休日时，产品上涨幅度略低于其他类别酒店，在顾客心中树立经济型酒店无时无刻价格都亲民都优惠的印象，从而吸引顾客进行消费，并多次反复购买，达到盈利的目的，同时，在酒店产品上多下工夫，注重服务设施的细节管理，给客人良好的服务体验。实惠的价格搭配舒适的服务，给顾客留下再次消费的可能。

（二） 引导顾客进行再次消费，给顾客养成消费习惯

引导顾客再次以及多次进行消费是不断培养顾客忠诚度的关键，可以在沿袭经济型酒店原有会员优惠的政策上，推出积分奖励政策，将积分转换成价格优惠，鼓励消费者进行再次消费，同时借鉴支付宝、微信的奖励金政策，规定在特定的日子消费可以获得奖励金额，并且在酒店规定的日期内可以进行消费，以小小的让利实现酒店产品多出售的目的。

（三） 多管齐下，实行多种营销策略

情感营销是指在营销的基础上注入人性化的营销理念，并不局限于满足顾客的一次消费，而是用情感打动客户的心，为顾客提供無限可能，在顾客所需要外出住店的每个时段，提供最合适的服务。例如，若顾客是商务出行，则细心提供早餐服务以及叫醒服务；若顾客为旅游休闲，则提供所在城市的交通地图及出行景点计划，以实际行动一点点进入顾客的内心，从而提高顾客忠诚度。

参考文献：

[1]徐珊.基于顾客忠诚度的酒店营销策略的探讨[J].中国商论，2011，（9）：17-18.

[2]陈春.连锁酒店顾客忠诚度提升研究[J].企业经济，2014，（3）：134-137.